IP telefon ve crm'nin en iyi kombinasyonu. IP telefonunun CRM sistemine entegrasyonu. CRM'den tek tıkla aramalar

Asterisk yazılımı IP-PBX, öncelikle kararlılığı ve güvenilirliğinin yanı sıra diğer iş sistemleriyle (CRM, ERP, 1C) esnek bir şekilde entegre olma ve etkileşim kurma yeteneği nedeniyle seçilmiştir. Böylece, şirketin çalışması için çok önemli bir araç elde edilir - ip telefonlu bir CRM sistemi.

Asterisk telefon ile entegrasyon hangi fırsatları sağlayabilir?

Tıkla ve ara (fare tıklamasıyla arama yapın)

Operatör (çalışan) her seferinde telefon numarasını manuel olarak çevirmek zorunda kalmaz, hata yapar ve boşa harcar. çalışma zamanı müşterileri aramak için. CRM sisteminde müşteri (yüklenici) numarasına tıklayarak IP-PBX numarayı kendisi çevirecek ve çalışanın sadece müşterinin telefonu açmasını beklemesi gerekecek, operatörün işi kolaylaşacak ve daha verimli.

Bir arama geldiğinde açılan müşteri kartı

• Operatörün CRM sistemine gelen bir arama yaparken müşteri numarasını doldurmasına gerek yoktur, ayrıca müşteriyle çalışmanın tüm geçmişini (etkileşimlerini) “kaldırabilirsiniz” (hatırlandıklarında ve bulunduklarında memnun olurlar). dışarı;).

Operatör telefon ekranında müşteri (şirket) adı

• IP telefonu (yazılım telefonu), XML istekleri aracılığıyla CRM sisteminden veri alır ve müşterinin adını görüntüler. Bu işlevden birkaçı, sizinki gibi çok kullanışlıdır. cep telefonu, yalnızca tüm kişi defteri veritabanından dinamik olarak oluşturulur CRM istemcileri sistemler.

CRM'de konuşmaları kaydetme

• Müşterilerle çalışma tarihinin tüm olaylarına ekli istenen giriş konuşma. Müşteri ile anlaşmazlık olması durumunda, sorun hızlı bir şekilde çözülecek ve yeni çalışan hızla hızlanacaktır.

CDR çağrı istatistikleri

• CDR'nin temel ayrıntılarının ötesinde yıldız sistemleri, çağrı geçmişi CRM sistem arayüzünde oluşturulur. Özellikle sofistike CRM, grafikler, çizelgeler oluşturabilir ve kendi telefon analizlerini yapabilir.

İstemciye göre dinamik (akıllı) yönlendirme

• Herhangi bir PBX'te gelen aramaların mantığı oldukça katı bir şekilde yazılmıştır. Çoğu durumda, gelen arama bir sekretere, bir arama grubuna (belirli bir departman) veya bir operatör kuyruğuna gider. Müşteri sürekli şirketinizle işbirliği yaptığı için sekreter veya yöneticiler (şirket çalışanları) çağrıyı müşterinin birlikte çalıştığı yöneticiye yönlendirmek zorundadır.
• Akıllı yönlendirme, belirli bir müşteriyi CRM'deki belirli bir yöneticiye atamanıza olanak tanır. Ve bir müşteriden yeni bir arama geldiğinde, Asterisk müşteri veritabanını kontrol eder ve bir eşleşme bulursa bir arama gönderir. doğru yönetici değilse, arama (varsayılan olarak) sekretere veya arama grubuna gider. AT bu durum IP telefonlu CRM sistemi mümkün olduğunca işlevsel olacaktır.

Asterisk ve CRM arasındaki etkileşim için hangi seçenekler, arayüzler mümkündür?

AMI (Yıldız Yönetici Arayüzü)

• O esasen API arayüzü aracılığıyla eşzamanlı olarak olay alışverişi yapmanızı sağlayan yıldız işareti TCP protokolü. İzleme modunda CRM, sistemde meydana gelen tüm olayları izler ve verir. gerekli komutlar aboneler arasında bir arama yapmak için.

AJAM (Eşzamansız Javascript Yıldız Yöneticisi)

• Etkileşim asenkron bir modda gerçekleşir, bir HTTPS isteği ve komut işleme sonrasında CRM sistemine bir yanıt verilir.

MySQL ODBC'si

• Tüm etkileşim veritabanı üzerinden senkronize modda gerçekleşir, CRM her ikisi de veri yazabilir belirli tablo ve okuyun (örn. CDR).

PHP, AGI, Bash betikleri

• Yukarıda tartışılan arayüzler uygun değilse, bu, CRM sistemi katı bir şekilde belgelenmiş bir API'ye sahip olduğunda, ancak orijinal bir bağlayıcı olmadığında olur. Komut dosyaları, sistemler arasında kendi etkileşim yöntemlerini oluşturur.

Asterisk ve CRM sistemlerinin entegrasyonu, her iki sistemden de uzmanların katılımıyla gerçekleşir.

Çoğu CRM'de zaten var hazır modüller(bağlayıcılar) telefonu entegre etmek için (CRM telefon sistemleri): 1C, AmoCRM, Bitrix24, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft CRM.

Yorumlar:

IP Telefon YENİ

"Müşteri tabanı" programı, doğrudan programın kendisinden arama yapmanızı ve almanızı sağlayan ek bir "IP telefonu" modülüne sahiptir.

IP telefon hakkında bilmeniz gerekenler?

IP telefon- izin veren teknoloji telefon çağrıları internet aracılığıyla. Bir CRM sisteminin IP telefonuyla entegrasyonu, işin yürütülmesiyle ilgili birçok sorunu çözmenize olanak tanır. telefon konuşmaları, bir müşteriyle çalışmanın aşamalarını ve sonuçlarını kaydetmenin yanı sıra sistem içindeki konuşmaları kaydetmeyi ve raporlamayı mümkün kılar. Bu nedenle, şirketin çalışmalarını optimize etmek ve iş süreçlerinin verimliliğini artırmak için Client Base programı kullanıcıları için ek bir IP-telefon modülü oluşturuldu.

Client Base programında IP telefonu hakkında bilmeniz gerekenler nelerdir?

Müşteri Tabanı CRM sistemindeki IP telefonu, SAAS hesapları, WEB ve YEREL sürümler için kullanılabilir. IP telefon üzerinde çalışmak için yerel sürümlerİnternet erişimi gerekli.

Telefon modülünü kurmak ve test etmek için hesabınız için ödeme yapmanız (lisans almanız) gerekir, ardından modül otomatik olarak etkinleştirilecektir. Bu sonuçlanacak uygun fiyatlı ek ve sistemden gelen aramalar için kayıtlı yudum hesaplarınızı bağlama.

Önemli: Programın yanında, yalnızca önerilenler listesindeki operatörlerle çalışma garanti edilir. Önerilen sağlayıcıların listesi listelenir.

IP telefon modülünü bağlamak için ana noktalar

1. Sahip olmak Ücretli sürüm programlar.
2. IP telefon hizmetleri sağlayan herhangi bir sağlayıcıya bir SIP hesabı kaydedin ve bağlayın (birkaç yudum hesabı bağlamak mümkündür).
3. IP Telefon modülünü yapılandırın (kurulum örneğine göre).
4. Bir IP telefonu (fiziksel veya yazılımsal) kurun ve bağlayın telefonu yudumla) bir iletişim cihazı aracılığıyla arama yapılması durumunda.
5. Bir tarayıcıdan gelen aramalar için önerilen tarayıcıları kullandığınızdan emin olun: Google Chrome veya Mozilla Firefox en son sürüme güncellendi.
6. Gelen ve giden iletişimi test edin.
7. Bir iletişim cihazı üzerinden arama yapılması durumunda, sistemin diğer kullanıcıları için önceden yapılandırılmış IP telefonları (fiziksel veya yazılım yudum telefonu) ekleyin.

• Ücretli hesaplar için bir IP telefon modülü kurma örneği

"Client Base" sistemindeki IP telefon modülü için temel ayarlar

IP telefon modülünün ayarları, "Yönetici" ve "Alt yönetici" erişim gruplarına sahip kullanıcılar tarafından kullanılabilir.

Modül parametrelerinin açıklamasına geçelim.
1. Bunu yapmak için "Ayarlar" - "Modüller"e gidin ve "IP-telefon KB (1.0)" modülünü açın.

2. Ayarlar penceresi açılacaktır ek modül SIP hesabınızı eklemeniz gereken IP telefonu, ardından programdan aramaları hemen test etmeye başlayabilirsiniz.

Bir SIP hesabının kaydı, aşağıdaki giriş parametrelerine göre gerçekleştirilir: Telefon sağlayıcınızdan alınan kayıt verilerine veya verilere göre "Numara", "Kullanıcı", "Parola", "Etki Alanı", "Ana Bilgisayar" hesap KDV. SIP hesabı, abonenin programda arama yapabileceği ve alabileceği IP telefonuna erişim için bir kullanıcı hesabıdır.

Önemli!"Client Base" sistemine en fazla 3 SIP hesabı eklemek mümkündür. Aynı zamanda hepsi gelen aramalar için aktiftir, ancak giden aramalar yalnızca birinden yapılır, kural olarak bu ilk eklenen SIP hesabıdır. Aynı zamanda, ücretli SIP hesap numarası kullanılarak gelen aramalar yapılabilir (SIP hesabı kaydederken IP telefon hizmetleri sağlayan sitelerde numara ödenir: sipnet.ru, zebra.ru, vb.)

Bugüne kadar, SIP hatları ve sanal PBX'ler aracılığıyla iletişim hizmetleri sağlayan oldukça geniş bir IP telefon sağlayıcı listesi bulunmaktadır. önerilen telefon sağlayıcıları listemizi görebilirsiniz.

Modülün bir SIP hesabı eklemek için 3 modu vardır:

- Sipout hesabı- SipOut operatörü ile entegre kayıt ve yetkilendirme. Burada bir hesabınız varsa Giriş ve Şifreyi girmeniz yeterlidir. verilen operatör veya sağlayıcının web sitesine gitmeden doğrudan programa kaydedin. Bir hesap ekledikten sonra, bu satırın yanında kişisel hesabınızdaki mevcut bakiyesi görüntülenecektir.

- başka bir hesap- burada başka bir operatöre kayıtlı bir SIP hesabının parametrelerini girersiniz. Giriş seçenekleri şunlardır: "Kullanıcı", "Şifre" ve "Etki Alanı".

- Genişletilmiş- burada ayrıca başka bir operatöre kayıtlı, ancak genişletilmiş görünümde bir SIP hesabının parametrelerini de girersiniz. Yukarıdaki parametre listesine "Sayı" ve "Ana Bilgisayar" eklendi.

Gerçek şu ki, kural olarak "Kullanıcı" ve "Sayı" parametreleri aynıdır, ancak nadir durumlarda bunlar farklı kayıt verileri olabilir (operatöre bağlı olarak). Aynısı "Etki Alanı" ve "Ana Bilgisayar" parametreleri için de geçerlidir, varsayılan olarak aynıdırlar, ancak operatöre veya VATS'a bağlı olarak farklılık gösterebilirler. Bazı operatörler kullanır standart bağlantı noktası 5060 ve diğerleri. Bu gibi durumlarda, host/domain adından sonra iki nokta üst üste ile portun yazılması gerekir. Örneğin, bu UIS operatörüdür, bu durumda "Etki Alanı" ve "Ana Bilgisayar" parametreleri şöyle olacaktır:

2.0.8 sürümünden başlayarak SIP hesaplarının ayarlarında görünür yeni parametreüretmenizi sağlayacak "Otomatik Düzeltme" otomatik değiştirme giden numaranın rakamları. Bu, telekom operatörü gerektiğinde sorunu çözer. özel biçim sayılar. Örneğin, 7'den sonra çevrilen numaralara yapılan aramayı kaçırmayan Telphin operatörü, bu durumda ilk rakam 7'yi 8 ile değiştirmek gerekir. Bunu yapmak için, giriş alanını N biçiminde bir ifadeyle doldurun. / M, burada N bir şablondur (genişletilebilir Düzenli ifade), M - yedek dize.

SIP hatlarının kayıt durumu da görünür - her hattın yanında bir ahize simgesi. Hat sunucuda kayıtlıysa, ahize yeşildir; kayıt yok - tüp kırmızı; bir durum elde etmenin ara aşaması (kayıt yanıtı için bekleme süresi) - gri bir tüp.

3. SIP hesabınızı ekleyip kaydettikten sonra, varsayılan değerlerle oluşturulmuş diğer temel modül ayarları ortaya çıkar.

• Çağrı tabloları- varsayılan olarak, "Yükleniciler" (veya mevcut yapılandırmaya bağlı olarak "Müşteriler") tablosu otomatik olarak algılanır. Varsayılan tabloyu değiştirebilir veya istediğiniz kadar yeni tablo ekleyebilirsiniz, bu tablolardan telefon numaraları içeren alanlar olduğu sürece arama yapılabilir. Tablolar, sistemdeki tüm mevcut tabloların bir listesinden seçilir.
• Çağrı kayıtları tablosu- daha önce ayarlanan ilk konuşma tablosuna göre otomatik olarak bir sistem tablosu oluşturulur, aynı kategoride yer alacaktır. Aramalarla ilgili verileri (tarih, numara, yön, süre, kullanıcının aramayı yaptığı / aldığı ve ayrıca konuşmanın kendisinin kaydı vb.) kaydeder.

Dikkat!Çağrı kayıtları 1 ay boyunca telefon sunucusunda saklanır. Bu bağlamda, gerekirse konuşmaların kayıtlarını bilgisayarınızda bir dosyaya yüklemenizi öneririz.

• Kullanıcılar- burada, varsayılan olarak, telefon modülünü etkinleştiren (yani, bir SIP hesabı ekleyen ve diğer ayarları yapan) "Yönetici" haklarına sahip ilk kullanıcı ilk kişi olur. Yönetici, mevcut tüm sistem kullanıcıları listesinden diğer telefon kullanıcılarını ekler.

Önemli! Sadece modül ayarlarında eklenen kullanıcılar arama yapma ve arama tablosunu görme hakkına sahip olacaktır.

Arama yapabilen bir kullanıcı eklenirken aşağıdaki parametreler doldurulmalıdır:

Kullanıcı - tüm sistem kullanıcıları listesinden seçilir;

Şifre - için şifreyi girin belirtilen kullanıcı;

Sayı - girilecek bireysel numaraçalışan, 102, 103 vb. biçiminde (başka bir deyişle, uzatma numarası aramalar için çalışan);

Gelenleri kabul et - verilen parametre kutuyu işaretlerseniz, belirtilen kullanıcı için gelen aramaları almanızı sağlar;

Tarayıcıda aramalar - bu seçenek etkinleştirildiğinde, bağlı kulaklık aracılığıyla doğrudan tarayıcıdan arama yapmak mümkündür. Bu mekanizma hakkında daha fazla ayrıntı bulunabilir. Fiziksel olarak aramak isterseniz veya yazılım telefonları, o zaman bu parametreyi etkinleştirmeniz gerekmez. detaylı bilgi bağlantı telefonları (yazılım telefonları) aracılığıyla nasıl kurulacağı ve arama yapılacağı talimatlarda verilmiştir:

Bunlar telefon modülünün temel ayarlarıydı. olan bir bölüm de var ek ayarlar. Seçenekler listesini tıklayıp genişleterek bunları göz önünde bulundurun:

• Selamlar- bu alana mp3 formatında bir selamlama dosyası yüklenir. Önemli! Lütfen gelen bir aramanın sistem gelecek sadece selamlama tamamen bittiğinde. Bu nedenle, oldukça az içerikli bir tebrik metni oluşturmak arzu edilir.
• Varsayılan sayı öneki (örneğin, 495)- arama yaparken dikkate alınan alan kodu girilir.
• Uluslararası yön için çıkış öneki (örneğin, 810)- aramaların yönünün MN'sine erişmek için ülke kodunu girin (sürüm 2.0.10'dan itibaren).
  
• Ülke koduna göre arama yasağı (virgülle ayrılmış, örneğin: +7.8)- burada, arama yapmanın imkansız olacağı, virgülle ayrılmış şehir kodlarını belirleyebilirsiniz.
• Uzunluk yerel numara - telekom operatörünün yerel numaranın uzunluğunu kontrol etmesi gerektiğinde ilgili yerel numaranın sabit bir uzunluğunu ayarlayabilirsiniz.
• Ekle. sayı işleme kuralları- Numaraları işlemek için gerekli kuralı, bağlı telekom operatörünün kurallarına göre, şu şekilde bir kural ayarlayabilirsiniz: _XXXX, burada _'den sonra belirtilen numara uzunluğu belirtilir (sürüm 2.0.10'dan itibaren).
• Cevap yokken ilet- telefonla ilgili bir sorun olması durumunda veya o sırada herhangi bir arama yoksa, gelen aramanın yönlendirileceği numarayı belirtir. aktif kullanıcı aramayı alabilen programdaki telefon.
• çevirici- bu alan, yönlendirme numarasının çevrilme süresini saniye cinsinden gösterir. Varsayılan 15 saniyedir.
• İzin verilen hedefler- programdan yapılan aramalara izin verilecek yönleri seçin. 2.0.9 sürümünden başlayarak. telefon kullanıcılarına erişim kısıtlamaları olan tüm uluslararası hedeflere aramaları dahil etme yeteneği eklendi.
  
• 30 günden eski konuşma kayıtlarını silin- 30 günden eski aramalar hakkında gereksiz (alakasız) bilgileri sisteme yüklememek için eski aramaları tablodan silmek gerekiyorsa işaretlenir.
• Sunucu ile iletişim için program adresi- programınızın adresi burada yazılıdır. verilen adres telefonun mevcut durumunu (örneğin, gelen aramalar, aktif konuşma) "Müşteri Tabanı"nın mevcut örneğine göndermek için gereklidir. İletişim için doğru bir adrese sahip olmak, SIP sunucusunun programla çalışmasını optimize eder.Önemli! Bu seçenek, web sunucusunda yüklü Memcache modülünü gerektirir.
• Erişim gruplarına göre telefon kullanıcılarının otomatik eklenmesi-burada belirir tam liste mevcut tüm erişim grupları. Programa eklendiklerinde kullanıcıları otomatik olarak telefon kullanıcısı olarak eklenecek grupları buradan işaretleyebilirsiniz.

örneğin, için otomatik ekleme telefon kullanıcıları, "Yönetici" erişim grubunu işaretleyin.

"Ayarlar" - "Kullanıcılar" bölümünde, yeni bir kullanıcı ekleyin ve ona "Yönetici" erişim grubunu atayın.

Sonuç olarak "Telephony" bölümüne gidersek kullanıcımızın otomatik olarak eklendiğini göreceğiz. sonraki kullanıcı telefon, seri dahili numarası 102 ve buna bağlı olarak oluşturulan oturum açma ve parola.

Dikkat! Telefon kullanıcı ayarları eklendikten ve kaydedildikten sonra "Giriş" alanı otomatik olarak oluşturulur. SAAS hesaplarında oturum açma, iki göstergeye göre oluşturulur: "hesap adı" _ "kullanıcı dahili numarası".
Örneğin, hesap adı: söyle.site.
Daha sonra dahili numarası 101 olan kullanıcı için oturum açma şu şekilde oluşturulur: "tell_101".

WEB / YEREL sürümlerde ise telefon kullanıcı girişi şu şekilde oluşturulur:
"sürüm türü" _ "12 benzersiz karakter (kod lisans anahtarı)"_ "kullanıcı dahili numarası". Yani, kural olarak, web sürümleri için 20 karakter ve yerel sürümler için 22 karakter.

Örneğin, web sürümleri için "Giriş" alanı şöyle görünür:

• Gruplar için telefonları gizle- burada gizlemeyi etkinleştirebilirsiniz telefon numaraları belirli program erişim grupları için.
  
• Telefonlar nasıl gizlenir - gizleme modunu ayarlayabilirsiniz: tamamen veya gizle miktar ayarla son karakterler.

"Tam" öğesini seçerseniz, belirtilen grup arama tablosundaki ve arama kartlarındaki numaralar tamamen gizlenecek, yani "Telefon" alanında yalnızca yeşil arama tüpünün simgesi görüntülenecektir:

Örneğin, "İlk 3 karakteri yıldızlarla değiştir" ayarlanmışsa, arama tablosunda ve arama kartlarında belirtilen erişim grubu için numaranın ilk üç karakteri yıldızlarla gizlenecektir:

• Telefon penceresi açma hatırlatıcısını devre dışı bırak- Programa her girdiğinizde çağrı penceresinin açılmasıyla ilgili hatırlatıcıları kapatma yeteneği. Dikkat! Arama penceresi her zaman tarayıcı sekmelerinden birinde açık olmalıdır, aksi takdirde gelen arama kabul edilmeyecektir!

6. Sayfanın en sonundaki IP telefon ayarları penceresinde, işlev düğmesi"Devre Dışı Bırak", hangi tuşa basarak önceden yapılandırılmış modülü devre dışı bırakmak mümkündür.

Telefon modülünü kapatmaya çalıştığınızda, bir sistem uyarı mesajı görünecektir:

Sistem mesaj penceresinde "Evet"e tıklarsanız, tüm telefon ayarları silinecektir (sip hesaplar, Çağrı Kayıtları tablosu vb.). Modülü tekrar açtığınızda, otomatik olarak üretecektir. yeni masa"Görüşme kayıtları", önceki şifre silinecek ve tüm telefon kullanıcıları için yeni şifreler oluşturulacak (girişler aynı kalacak). yani sonra tekrar kapama kullanıcılarınızın yazılım telefonu hesaplarındaki şifreleri de güncellemeniz gerekecektir.

Ücretli hesaplar için "IP telefonu" modülünün kurulumuna bir örnek

Düşünmek özel örnek"IP telefonu" modülünün ayarları.
1. "Ayarlar" - "Modüller"e gidin ve "IP telefonu KB (1.0)" modülünü açın.

2. IP Telefon eklenti modülünün ayarlar penceresi açılır. Burada SIP hesabınızı eklemeniz yeterlidir, geri kalan parametreler varsayılan olarak otomatik olarak oluşturulur. Hesap ekleme:

Kaydettikten sonra, önceden oluşturulmuş parametreler ortaya çıkar:

3. Şimdi "Karşı Taraflar" çağrıları tablosuna gidin.

4. Telefon numaralarını içeren alanlar, üzerine gelindiğinde artık bir ahize simgesi görüntüleniyor.

5. Ardından, sürecin nasıl göründüğünü düşünün giden çağrı yönetici adına. Tablo girişleri listesinden aramak istediğimiz müşteriyi seçin. Örneğimizde, bu müşteri "Lyubov Romanovna" olacaktır. Tablodan hemen ahize simgesine tıklayın. Sonuç olarak, bir arama başlar ve sağ alt köşede giden bir arama kartı görünür.

kart giden çağrı bilgileri veya daha doğrusu ayarlarda belirtilen alanları içerir, yani. bu:

- Sayı- müşterinin gerçek telefon numarası;

- kart- müşterinin adı;

- Durum- müşterinin mevcut durumu;

- E-posta— posta adresi müşteri;

- Müdür— bu müşteriyle çalışan yöneticinin adı.

Müşteri Bazlı CRM sisteminden arama yaparken, arama kullanıcıya yapılandırılmış telefonundan gider, telefonu açar, ardından arama tablodan seçilen müşteriye gider. Böylece IP-telefon modülü üzerinden telefon bağlantısı işlemi gerçekleşir.

Müşteri telefonu açtıysa ve bir telefon görüşmesi gerçekleştiyse, görüşme raporu "Çağrı Kayıtları" tablosuna otomatik olarak girilir. Bir görüşmenin kaydını görüntülemek için "Konuşma kayıtları" tablosuna gidin; kayıt görünümü modunda aşağıdaki veriler görüntülenir:

Aşağıdaki veriler buraya kaydedilir:

- "Başlangıç ​​tarihi ve saati" - konuşmanın başlama tarihi ve saati burada sabitlenir;

- "Süre" - konuşmanın süresi burada sabittir (saniye olarak);

- "Bitiş tarihi ve saati" - konuşmanın bitiş tarihi ve saati sabittir;

- "Kullanıcı" - bu aramayı yapan kullanıcının adını belirtir;

- "Numara" - alan müşterinin telefon numarasını içerir;

- "Yön" - aramanın yönünü gösterir (gelen/giden);

- "Kayıt" - kayıt düzeltildi telefon konuşması bir müşteri ile;

- "Müşteri" - istemcinin adını görüntüler.

15 795 numaralı revizyondan başlayarak, “Kayıt Yükle” özel seçeneği kullanılarak görüşme kayıtlarının indirilmesi mümkün hale geldi.

Görünüm modunda ayrı bir konuşma kaydı olarak yüklenebilir:

Bu nedenle, aynı anda birkaç kayıt, bunları tabloda vurgulayarak (örneğin, bağlam menüsünden “Kaydı kaldır” seçeneğini çağırarak):

Kayıtları yüklerken:

"id_phone number_date.mp3" biçiminde bir dosya indirilir;
- birkaç kayıt seçerken - yukarıdaki formattaki birkaç ses dosyası tek bir dosyaya kaydedilir sıkıştırılmış dosya kayıtlar.zip.

6. Süreç gelen çağrı gidenle hemen hemen aynı. Yani, Müşteri Baz sistemi tarafından bir gelen arama alındığında, arama kullanıcıya yapılandırılmış telefon setine gönderilir ve gelen arama kartı sistemde sağ alt köşede belirerek önceden yapılandırılmış tüm verileri gösterir. alanlar. Aynı şekilde, gerçekleşen görüşmenin kaydı da "Görüşme kayıtları" tablosuna kaydedilecektir.

Artık telefonsuz bir CRM sistemi hayal etmek neredeyse imkansız. Elbette, CRM'de telefon kullanmayan şirketler var, ancak şimdi sayıları giderek azalıyor.

Bu makale daha önce yazdığım “CRM sistemleri nedir ve nasıl doğru seçilir?” başlıklı yazılarımın devamı olarak değerlendirilmelidir.

CRM'de telefon nedir?

Telefon ile çift yönlü iletişim gerçekleştirilir, CRM sisteminden giden bir arama doğrudan sabitlenir ve CRM'de müşteriden bir arama alınır. Ancak CRM'de telefonun faydaları bununla sınırlı değil. Telefon sadece kolaylık değildir: Numarayı çevirmeden ve diğer gereksiz işlemlere gerek kalmadan CRM sisteminde arar ve çağrı alırız.

Bağlı telefon da bunlardan biridir. en önemli kaynaklar satış istatistikleri. Aramanın süresini, cevaplanan sayısını bilmek, cevapsız aramalar, kişi başına gelen ve giden arama sayısı belirli bir süre zaman, şu veya bu satış müdürünün ne kadar iyi çalıştığını, aramaları ne kadar iyi idare ettiğini öğrenebilirsiniz.

Örneğin yapılan anlaşma sayısının çağrı sayısına oranı gibi raporlar var. Bu tür raporlara dayanarak, bir çalışanın ne kadar etkili olduğunu anlayabilirsiniz. Elbette bir yöneticiniz varsa kıyaslanacak bir şey yok ama iki, üç veya daha fazla yöneticiniz varsa bu katsayıları kullanarak hangi yöneticilerin daha iyi çalıştığını anlayabilir ve bu verilere dayanarak yönetim kararları verebilirsiniz.

CRM sistemlerinde ne tür telefonlar sunulmaktadır.

Sahip olduğunuz CRM'den bağımsız olarak: SAAS sistemi veya Stand Alone (bulut veya kutulu çözüm), CRM sistemlerine 2 tür bağlantı telefonu vardır:

• CRM'ye entegre telefon
• SIP telefon.

İlk bağlantı türü, elbette, aynı zamanda SIP telefonudur, şu farkla ki, SIP istemcisi web tarayıcısına entegre edilmiştir ve konuşma bilgisayara bağlı bir kulaklık aracılığıyla gerçekleştirilir.

İkinci durumda, tarayıcıdan arama yapmayız, tarayıcıdan bir arama başlatırız ve arama doğrudan cevaplanır ve konuşma özel bir telefon setinde (sözde VoIP telefonu) veya içinde gerçekleşir. örneğin, Zoiper, MicroSIP gibi bir SIP istemcisi (birçoğu var, hepsini listelemeyeceğim).

CRM'e entegre telefon.

Bir tarayıcı kullanarak ilk bağlantı türünü daha ayrıntılı olarak analiz edelim. Bu tür bir bağlantıyla, telefon sunucusu CRM sisteminin kendisinde yerleşiktir.

Bu tür bir bağlantı kullanılarak bir aramanın nasıl gerçekleştiğini düşünün:

1. Kullanıcı sisteme bağlanır ve bir müşteri kartı seçer.
2. Kullanıcı, müşteri kartındaki arama simgesine tıklar.
3. Müşteriyle kulaklık ve mikrofon kullanarak bir arama ve konuşma yapılır.

Bir çağrı alma prosedürü benzerdir:

1. Gelen bir arama gelir, tarayıcıda bir arama penceresi görünür.
2. Kullanıcı cevap simgesine tıklar.
3. Kullanıcı, arayanla konuşmak için bir mikrofon ve kulaklık kullanır.
4. Bir aramayı bitirme. Çağrı kartı, süresini ve tekliflerini kaydeder daha fazla eylemler(bir aramayı tanımlayın, bir anlaşma oluşturun, vb.)

Yani, müşteriyle iletişim kurmak için bir tarayıcı bağlantısına ve cihazlarınıza tarayıcı erişimine ihtiyacınız var: mikrofon ve kulaklık.

Bu seçenekte aramaların CRM sisteminin veya CRM içinde bağlı olan sistemin tarifeleri üzerinden faturalandırıldığını da anlamak gerekir. Yani, sizin için uygun olan veya beğendiğiniz SIP telefonunu seçemezsiniz. Sadece sistem içerisinden bir sayı seçersiniz ve ayar da tamamen sistem içerisinde gerçekleşir. Çok anlamlı özellikler, yönlendirme ve bir aramayı kaydetme yeteneği gibi, CRM sisteminin kendisine de bağlıdır. Eklentiler veya başka bir şey bağlanamayacaksınız.

SIP telefon.

Şimdi VoIP telefon kullanan ikinci bağlantı türü üzerinde duralım.

Bu durumda arama nasıl gidiyor?

1. CRM kullanıcısı bir kişiyi aramak için simgeye tıklar. Çağrı simgesi CRM'de görünür.
2. CRM, sanal ATC'yi çağırır.
3. Sanal PBX, kullanıcının dahili numarasını arar (bu bir yazılım veya donanım telefonu olabilir).
4. Kullanıcı telefonu açar.
5. PBX, bir dahili numaradan bir kişiyi arar.
6. Kişi telefonu açar ve bağlantı kurulur. CRM'de, arama penceresinde arama süresi geri sayımı başlar.
7. Çağrı biter. CRM'de aramanın süresi arama kartına kaydedilir. Kural olarak, arama kartı penceresindeki aramanın bitiminden sonra bir görev oluşturmanız, bu aramayı tanımlamanız veya başka bir arama planlamanız istenir.

Gelen arama düzeni bu seçenek bağlantı şöyle görünür:

1. Müşteri bir sabit hat numarasını arar, ardından bir dahili numarayı çevirir veya sekreter müşteriyi dahili bir numaraya aktarır.
2. CRM sisteminde, CRM sisteminin nasıl yapılandırıldığına bağlı olarak kimin aradığı (kişinin veritabanındaysa) ve diğer bilgilerin göründüğü bir arama penceresi görünür. Kullanıcı “telefonu açar” (programda veya telefonda). Çağrı geri sayımı CRM'de başlar.
3. Müşteriyle bir konuşma var.
4. Konuşma Sonu. CRM'de aramanın süresi arama kartına kaydedilir. Sistemde daha önce arayan bir kişi varsa, aramanın nedeni, açıklaması ve diğer bilgileri kaydedilir. Kontak sistem tarafından tanımlanmadıysa, oluşturulması önerilir ve onunla birlikte, örneğin, gerekirse bir anlaşma oluşturun, hepsi sistem ayarlarına bağlıdır.

Bu durumda, bağlantı CRM sisteminin kendisine bağlı değildir. Kullanıcı, bir CRM sisteminin varlığından bile haberdar olmayabilir (örneğin, bir mühendis veya muhasebeci).

Avantajlar ve dezavantajlar.

Bir veya başka bir telefon seçeneği seçerken, müşterilere argüman olarak genellikle her bağlantı türünün avantajlarını ve dezavantajlarını veririm. Onları bu makaleye dahil ediyorum:

CRM ile entegre telefonun “eksileri”:

• Tarayıcı ve cihaz bağımlılığı. Tarayıcı ayarlarınıza veya kulaklığınıza bir şey olursa, arama yapamaz veya alamazsınız.
• CRM sistemleri çok sınırlı işlevselliğe sahiptir, aynı Yıldız ile karşılaştırılamaz. Arama kaydı, arama yönlendirme gibi işlevler burada mümkün değildir, aramayı yönlendirmek istiyorsak arama yönlendirme daha karmaşıktır. dahili abone ama aynı zamanda bir başkasına.
• Tarifelerin CRM telefonuna bağımlılığı. Başka bir şey seçemezsiniz, CRM sisteminin size sunduklarını kullanırsınız.
• bağlanamazsınız mevcut numara telefon. Örneğin, zaten bir SIP numaranız varsa, onu bağlayamazsınız. bağlanmak zorunda kalacaksın yeni numara CRM'in kendisi tarafından sunulmaktadır.
• Bu tür bir telefonla iş yerine, kulaklığa bağlısınız, kesinlikle bir bilgisayara ve CRM'ye erişime ihtiyacınız var.

CRM ile entegre telefonun “Artıları”:

• Doğrudan bağlantı, yani bağlantı hemen gerçekleşir ve daha tanıdık bir çağrı şeklidir.
• Hızlı bağlantı. Bu durumda sanal bir PBX yapılandırmanız gerekmez. Sadece numarayı kaydedin ve dahili numaralar ve güvenle giden aramalar yapabilir ve gelen aramaları alabilirsiniz.

Bu seçenekler küçük işletmeler için idealdir.

Şimdi CRM sistemi ile entegre olmayan telefonun avantaj ve dezavantajlarını not edelim.

SIP telefonunun “Eksileri”:

• Özelleştirme ihtiyacı göreceli karmaşıklık ayarlar. özelleştirmek gerekiyor sanal sunucu telefon, her el cihazının veya cihazın yapılandırılması, şifrelerin ayarlanması vb.
• Göreceli maliyet. Bu bağlantı seçeneği, birincisinden daha pahalıdır, çünkü bunun için IP telefon cihazlarını veya programı satın almanız gerekir. Birçoğu, sunucuyu yükseltmeniz ve bunun için ödeme yapmanız gerektiğinden korkuyor. Ancak, edinme maliyetine ek olarak, bir sahip olma maliyeti olduğunu ve entegre olmayan telefon durumunda, bir tarife seçeneği olduğundan daha az olduğunu anlamalısınız.
• Altyapı bakımı. Bu öğenin büyük maliyetler içermediğini hemen söylemeliyim. Aynı Asterisk minimum bir sunucudur ve temelde her şey çalışır ve fazla bakım gerektirmez.

Prensip olarak, telefonun bu versiyonunda artık herhangi bir dezavantaj görmüyorum.

SIP telefonunun “Artıları”:

• Çok çeşitli telefon seçenekleri (piyasada her zevke ve renge uygun ekipman sunulmaktadır)
• Tarayıcıdan ve CRM sisteminden bağımsızlık. CRM sistemi burada IP telefondan gelen bilgilerin başka bir tüketicisi olarak hareket eder, ancak hiçbir şekilde IP telefon için aramalar için bir kaynak değildir. CRM sisteminden bağımsızlığı en önemli artı olarak görüyorum.
• Bir sağlayıcı seçme imkanı. Çalışmak istediğiniz sağlayıcıyı seçebilir, size uygun tarifeyi seçebilirsiniz. Bu tür telefonun bazı kullanıcıları, farklı sayılar Hangi sağlayıcının hangisinin daha ucuz olduğuna bağlı olarak farklı sağlayıcılardan.
• Kapsamlı telefon ayarları. Çağrı yönlendirmeyi ayarlayabilirsiniz belirli koşullar, kayıt, Sesli Posta, çeşitli kodekler.

Bu tür telefon, SIP telefonu gibi, büyük satış departmanları olan şirketler tarafından ihtiyaç duyulmaktadır.

bir tane daha tarif edeceğim büyük fark bu iki sistem arasında

CRM entegre telefonda, yalnızca CRM'de kayıtlı bir kullanıcı arayabilir. Örneğin hizmet departmanı ve muhasebe departmanı gibi çalışan tek bir dahili numaranız varsa ve bu telefonu kullanarak aramaları tam olarak almak ve arama yapmak istiyorsanız, tüm telefon kullanıcılarının, çalışanları da dahil olmak üzere CRM sistemine kayıtlı olması gerekir. servis departmanı ve muhasebeci. Aksi takdirde imkansızdır. Uzantıları tek başına tutamazsınız sanal numara, ve diğer dahili hatlar - CRM sisteminde yerleşik olan telefonu kullanarak.

Yani CRM sistemine kayıtlı olmayan ancak telefonu kullanan çalışanlarınız varsa ya başka bir telefon kullanmanız gerekecek ya da yine de bu kullanıcıyı CRM sistemine sürüklemeniz gerekecek ki bu pek iyi değil.

İkinci durumda, SIP telefonu kullanarak, dahili numaraların bir kısmını CRM'de çalışmak için kullanabilirsiniz ve numaraların bir kısmı, örneğin bir muhasebeci veya bir depo çalışanı ile CRM'de çalışmayan çalışanlarda kalabilir.

Bu veya bu yaklaşımı uygularken sizi hangi tuzaklar bekliyor.

CRM ile entegre telefon durumunda tuzaklarözellikle hayır. Dikkat edilmesi gereken tek şey, tarayıcının ses alan ve ileten cihazlarla uyumluluğudur.

SIP telefonu durumunda, farklı durumlar bekleyebilirsiniz:

IP telefonunuz ve CRM sisteminiz arasında yüksek ping. Nedenini açıklayacağım. Bir projede böyle bir aksama yaşadım. Kullanılan CRM sistemi yabancıydı ve Asya'daki sunucularda bir yerde, telefon sunucusu ise Kuzey İrlanda'da bulunuyordu. Buna göre, ping çok büyüktü ve müşteri aradığında, arama kartı sistemde hemen görünmüyordu: SIP sunucusundan CRM sistem sunucusuna giden sinyal çok uzun sürdü. Kartın anında görünmesi için PING'in mümkün olduğunca küçük olması gerekir.

Bazı şirketler güvenlik amacıyla bir VPN bağlantısı kullanır. Yani internete bir VPN üzerinden erişirler, bir VPN'den ararlar. Bu gibi durumlarda telefon sunucusunun da VPN içinde olduğu dikkate alınmalıdır.

Telefon uygulama maliyetleri.

Telefon seçerken hangi maliyetlerin varsayıldığını düşünün.

CRM ile entegre telefonun ilk sürümünde her şey açıksa: tarayıcıdaki oranlara bakarız ve telefon numarasını bağlarız, o zaman ikinci bağlantı türünü seçerken şunu hemen anlamalısınız:

• trafiğin akacağı ve sanal PBX'in kurulacağı bir VDS sunucusu kiralamanız gerekir;
• telefon numarasını sunucuya bağlamak için bir sağlayıcı ve bir telefon numarası seçmeniz gerekir sanal PBX;
• sunucunun kendisinin kurulum maliyetleri varsayılır - dahili numaralar ayarlamanız, iletmeniz, kendinizi yapılandırmanız gerekir telefon setleri VoIP telefon ile çalışmak için;
• telefon bakımı için maliyetler olabilir - bunlar çok büyük masraflar değil, bir kez kurarsanız, kaynakları kullanırsınız ve hepsi bu kadar.

Diğer sorular.

Çalışanlar aramaları cep telefonlarından yanıtlarsa ne olur?

Bu soru bana sık sık sorulur. Örneğin, çalışanlar yoldaysa ve şuradan arama yapması gerekiyorsa: cep telefonları? Bunun şu anda imkansız olduğunu hemen söylemeliyim, çünkü hücre numaraları telefonlar sabit değil, bir mobil operatör Rusya'nın düzeltme şansı var şirket numarası SIP numaraları olarak (cep telefonunu ararsınız, ancak SIP programının kartı açılır).
Ancak bunun için bilginin iletilmemesi gerekir. cep telefonu, ancak erişim verilmeyen sanal bir PBX ile.

ya kullanırsam kurumsal telefon, ve hazır çözüm CRM entegrasyonu için hayır?

Problem değil. Sağlayıcınıza, telefon sistemlerini CRM'niz ile entegre etmenin mümkün olup olmadığını sorun. Örneğin, özel bir projem vardı. yazılım adaptörü, sağlayıcının telefonu ile müşterinin CRM'sini birbirine bağlayan. sağlayıcı büyük ağaç ve entegre ederken özel problemler gerçekleşmedi.

Umarım bir CRM sisteminde ne tür telefonların bulunduğunu, seçim yaparken nelere dikkat etmeniz gerektiğini, belirli bir telefonun uygulanmasının ne gibi maliyetler içerdiğini açıkça anlatabilmişimdir.

CRM ile telefon entegrasyonu

UIS telefonu yalnızca doğrudan Kişisel hesap Sanal PBX'imiz değil, aynı zamanda bir işletmenin çalışmalarını müşteriler ve ortaklarla organize etmek için her zamanki CRM, ERP ve diğer hizmetlerinizin arayüzünde. ile kolayca entegre oluyoruz. doğru sistem, sitenin CMS'si ile bile, şirket siparişler hakkında bilgi saklamayı tercih ederse, bunun içinde.

Entegrasyondan sonra yapabilecekleriniz: popüler görevler

Giden aramaları optimize edin

CRM arayüzündeki iletişim numarasına tıklayarak arama yapabilirsiniz. Yönetici manuel aramada zaman kazandırır

Arayan müşteriyle ilgili bilgiler, arama sırasında gerçek zamanlı olarak CRM ekranında açılır. gelen çağrı

Müşterilerle iletişim geçmişinizi şurada tutun: uygun bölge

Tüm aramalar için istatistikler, detaylı bilgi bireysel istekler için ve konuşma kayıtları doğrudan telefonla entegre olarak CRM'ye yüklenir

İsteklerle çalışmayı otomatikleştirin ve müşteri bağlılığını artırın

Gelen aramalar otomatik olarak şu adrese yönlendirilir: kişisel yöneticiler CRM'deki ayarlarda belirtilen istemci

Çağrı merkezinin yükünü azaltın

Arayan müşterinin yalnızca bilgiye ihtiyacı varsa (örneğin, siparişin durumu veya teslimatın zamanlaması hakkında), aramasını cevaplayabilirsiniz. otomatik mesaj gerekli tüm verilerle.

Tek tuşla entegrasyon
UIS Kişisel Hesabından

Aşağıdakilerle tek düğmeli entegrasyonu kullanarak doğrudan UIS Kişisel Hesabınızdan CRM ile entegrasyonu ayarlayabilirsiniz:

perakendeCRM. Hizmet, yalnızca satışları ve müşteri hizmetlerini otomatikleştirmenize izin vermekle kalmaz, aynı zamanda şirketin bu iki alandaki performansını değerlendirmek için ayrıntılı analizler sağlar.

AmoCRM. Satışları kontrol etmeye ve artırmaya yardımcı olan bir müşteri ve anlaşma yönetim sistemi. Tüm müşteri taleplerini e-posta, telefon, web sitesi ve anlık mesajlaşma programları aracılığıyla otomatik olarak toplar.

Bitrix24. Müşterilerle tüm iletişim kanallarını çevrimiçi olarak birleştiren Omnichannel CRM: aramalar, mektuplar, sosyal ağlar üzerinden, siteden, web formları, 1C'de ödeme ve diğerleri.

megaplan. 5 ila 500 çalışanı olan şirketler için CRM sistemi. Satışları yönetmeye yardımcı olur: faturalar düzenleyin ve huniyi izleyin. Görevleri düzenler ve son teslim tarihlerini takip eder.

CRM'den doğrudan entegrasyon

Diğer bir seçenek ise CRM entegrasyonudur. UIS ile entegrasyon kurmanıza yardımcı olacak ortaklarımız:

Satış Platformu CRM- her boyutta iş otomasyonu için ücretsiz bir platform: bireysel girişimciler büyük organizasyonlara.

Açık kaynak, modüler sistem, herhangi bir sayıda kullanıcı ve ücretsiz lisans vermek sınırsız olanaklar. Hizmeti yalnızca bulutta değil, aynı zamanda kendi sunucusu ve gerekirse tüm verilerin basit bir aktarımı gerçekleştirilir.

Entegrasyon hem UIS tarafında hem de SalesPlatform tarafında yapılandırılır, ek bileşenler gerekli değil.

Mega CRM. Satış Şefi Asistanı. Müşterileri ve işlemleri muhasebeleştirmek için sezgisel ve uygulaması ve çalıştırması kolay bir sistem. Büyük bir şirketle çalışmanın engin deneyimine dayanarak müşteri tabanı. Liderler için etkili ve yöneticiler için uygun.

UIS istemcileri için bir yıl boyunca ücretsiz bağlantı - bkz. entegrasyon.

Bpm'online (Terrasoft). bpm'online platformundaki CRM, şirketi tanıma aşamasından siparişin yerine getirilmesine ve hizmete kadar tüm satış hunisinde müşteriyi yönlendirmenize olanak tanır. UIS ile entegrasyon, entegratör firma üzerinden konfigüre edilir. Entegrasyon maliyeti - 5100 ruble / ay'dan.

tel crm. Müşterileri ve işlemleri takip etmek için neredeyse sınırsız genişleme olasılığı olan basit bir çevrimiçi CRM sistemi.

Amber CRM'si. Hawk House Integration'dan iş süreci otomasyon sistemi. Sadece satış departmanı için bir CRM değil, aynı zamanda işletmelerin düşen bir pazarda bile satışlarını artırmasına yardımcı olan maksimum özelliklere sahip yenilikçi bir platform.

RosBusinessSoft CRM. Yazılım müşteri ilişkileri yönetimi için, entegre otomasyon iş ve kurumsal gelişim bilgi sistemi. Ayırt edici özellik - evrensel mekanizma veri alışverişi ve programın kendini geliştirme olasılığı.

CRM'yi izleyin. CRM sistemi, programlama ve özel bilgi gerektirmeden herhangi bir işletmenin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir. Muhasebe sistemleri ile yerleşik entegrasyon modülleri (1C, BEST, Parus). Analitik ve pazarlama raporlarının ücretsiz oluşturulması için kendi işlevselliği.

Müşteri tabanı. Müşteri hizmetleriyle ilgili şirketlerin görevlerini otomatikleştirme ve herhangi bir iş sektörü için bireysel hizmet yapılandırmaları geliştirme konusunda uzmanlaşmıştır.

UIS müşterileri için ilk hesap ödemesinde UIS %50 promosyon koduyla %50 indirim.

ASoft CRM. Hizmet şurada mevcuttur: farklı versiyonlar iş ölçeği için optimize edilmiştir. en eksiksiz işlevsellik Profesyonel sürümde karşı taraflar hakkında bilgi depolamaktan depodan gönderileri kontrol etmeye kadar her şey var. Gayrimenkul ve lojistik sektörleri için ise özel çözümler geliştirildi.

UIS müşterileri için özel teklif: maksimum indirim Kullanıcı lisanslarında %25, UIS ile entegrasyon projelerinde %50 indirim.

CRM Oto Bayisi. CRM sisteminin yetenekleri otomobil işine odaklanır ve endüstri standartlarını karşılar. Özel seçenekler arasında sunulmaktadır: bayi ağının huni istatistikleri ve satış tahmini, ithalatçı potansiyel müşterilerin gelişiminin oluşturulması ve kontrolü, bayi ağı üzerinde çevrimiçi raporlamanın otomasyonu.

BT terminolojisi

Artık telefonsuz bir CRM sistemi hayal etmek neredeyse imkansız. Elbette, CRM'de telefon kullanmayan şirketler var, ancak şimdi sayıları giderek azalıyor.

Bu makale daha önce yazdığım “CRM sistemleri nedir ve nasıl doğru seçilir?” başlıklı yazılarımın devamı olarak değerlendirilmelidir.

CRM'de telefon nedir?

Telefon ile çift yönlü iletişim gerçekleştirilir, CRM sisteminden giden bir arama doğrudan sabitlenir ve CRM'de müşteriden bir arama alınır. Ancak CRM'de telefonun faydaları bununla sınırlı değil. Telefon sadece kolaylık değildir: Numarayı çevirmeden ve diğer gereksiz işlemlere gerek kalmadan CRM sisteminde arar ve çağrı alırız.

Bağlı telefon, satış departmanının çalışmalarıyla ilgili en önemli istatistik kaynaklarından biridir. Aramanın süresini, cevaplanan, cevaplanmayan aramaların sayısını, belirli bir süre boyunca gelen ve giden aramaların sayısını bilerek, şu veya bu satış müdürünün ne kadar iyi çalıştığını, aramaları ne kadar iyi idare ettiğini öğrenebilirsiniz.

Örneğin yapılan anlaşma sayısının çağrı sayısına oranı gibi raporlar var. Bu tür raporlara dayanarak, bir çalışanın ne kadar etkili olduğunu anlayabilirsiniz. Elbette bir yöneticiniz varsa kıyaslanacak bir şey yok ama iki, üç veya daha fazla yöneticiniz varsa bu katsayıları kullanarak hangi yöneticilerin daha iyi çalıştığını anlayabilir ve bu verilere dayanarak yönetim kararları verebilirsiniz.

CRM sistemlerinde ne tür telefonlar sunulmaktadır.

Sahip olduğunuz CRM'den bağımsız olarak: SAAS sistemi veya Stand Alone (bulut veya kutulu çözüm), CRM sistemlerine 2 tür bağlantı telefonu vardır:

• CRM'ye entegre telefon
• SIP telefon.

İlk bağlantı türü, elbette, aynı zamanda SIP telefonudur, şu farkla ki, SIP istemcisi web tarayıcısına entegre edilmiştir ve konuşma bilgisayara bağlı bir kulaklık aracılığıyla gerçekleştirilir.

İkinci durumda, tarayıcıdan arama yapmayız, tarayıcıdan bir arama başlatırız ve arama doğrudan cevaplanır ve konuşma özel bir telefon setinde (sözde VoIP telefonu) veya içinde gerçekleşir. örneğin, Zoiper, MicroSIP gibi bir SIP istemcisi (birçoğu var, hepsini listelemeyeceğim).

CRM'e entegre telefon.

Bir tarayıcı kullanarak ilk bağlantı türünü daha ayrıntılı olarak analiz edelim. Bu tür bir bağlantıyla, telefon sunucusu CRM sisteminin kendisinde yerleşiktir.

Bu tür bir bağlantı kullanılarak bir aramanın nasıl gerçekleştiğini düşünün:

1. Kullanıcı sisteme bağlanır ve bir müşteri kartı seçer.
2. Kullanıcı, müşteri kartındaki arama simgesine tıklar.
3. Müşteriyle kulaklık ve mikrofon kullanarak bir arama ve konuşma yapılır.

Bir çağrı alma prosedürü benzerdir:

1. Gelen bir arama gelir, tarayıcıda bir arama penceresi görünür.
2. Kullanıcı cevap simgesine tıklar.
3. Kullanıcı, arayanla konuşmak için bir mikrofon ve kulaklık kullanır.
4. Bir aramayı bitirme. Aramanın süresi arama kartına kaydedilir ve başka işlemler önerilir (aramayı tarif edin, bir anlaşma oluşturun, vb.)

Yani, müşteriyle iletişim kurmak için bir tarayıcı bağlantısına ve cihazlarınıza tarayıcı erişimine ihtiyacınız var: mikrofon ve kulaklık.

Bu seçenekte aramaların CRM sisteminin veya CRM içinde bağlı olan sistemin tarifeleri üzerinden faturalandırıldığını da anlamak gerekir. Yani, sizin için uygun olan veya beğendiğiniz SIP telefonunu seçemezsiniz. Sadece sistem içerisinden bir sayı seçersiniz ve ayar da tamamen sistem içerisinde gerçekleşir. Çağrı yönlendirme ve çağrı kaydetme gibi önemli özellikler de CRM sisteminin kendisine bağlıdır. Eklentiler veya başka bir şey bağlanamayacaksınız.

SIP telefon.

Şimdi VoIP telefon kullanan ikinci bağlantı türü üzerinde duralım.

Bu durumda arama nasıl gidiyor?

1. CRM kullanıcısı bir kişiyi aramak için simgeye tıklar. Çağrı simgesi CRM'de görünür.
2. CRM, sanal ATC'yi çağırır.
3. Sanal PBX, kullanıcının dahili numarasını arar (bu bir yazılım veya donanım telefonu olabilir).
4. Kullanıcı telefonu açar.
5. PBX, bir dahili numaradan bir kişiyi arar.
6. Kişi telefonu açar ve bağlantı kurulur. CRM'de, arama penceresinde arama süresi geri sayımı başlar.
7. Çağrı biter. CRM'de aramanın süresi arama kartına kaydedilir. Kural olarak, arama kartı penceresindeki aramanın bitiminden sonra bir görev oluşturmanız, bu aramayı tanımlamanız veya başka bir arama planlamanız istenir.

Bu bağlantı seçeneği için gelen arama şeması aşağıdaki gibidir:

1. Müşteri bir sabit hat numarasını arar, ardından bir dahili numarayı çevirir veya sekreter müşteriyi dahili bir numaraya aktarır.
2. CRM sisteminde, CRM sisteminin nasıl yapılandırıldığına bağlı olarak kimin aradığı (kişinin veritabanındaysa) ve diğer bilgilerin göründüğü bir arama penceresi görünür. Kullanıcı “telefonu açar” (programda veya telefonda). Çağrı geri sayımı CRM'de başlar.
3. Müşteriyle bir konuşma var.
4. Konuşma Sonu. CRM'de aramanın süresi arama kartına kaydedilir. Sistemde daha önce arayan bir kişi varsa, aramanın nedeni, açıklaması ve diğer bilgileri kaydedilir. Kontak sistem tarafından tanımlanmadıysa, oluşturulması önerilir ve onunla birlikte, örneğin, gerekirse bir anlaşma oluşturun, hepsi sistem ayarlarına bağlıdır.

Bu durumda, bağlantı CRM sisteminin kendisine bağlı değildir. Kullanıcı, bir CRM sisteminin varlığından bile haberdar olmayabilir (örneğin, bir mühendis veya muhasebeci).

Avantajlar ve dezavantajlar.

Bir veya başka bir telefon seçeneği seçerken, müşterilere argüman olarak genellikle her bağlantı türünün avantajlarını ve dezavantajlarını veririm. Onları bu makaleye dahil ediyorum:

CRM ile entegre telefonun “eksileri”:

• Tarayıcı ve cihaz bağımlılığı. Tarayıcı ayarlarınıza veya kulaklığınıza bir şey olursa, arama yapamaz veya alamazsınız.
• CRM sistemleri çok sınırlı işlevselliğe sahiptir, aynı Yıldız ile karşılaştırılamaz. Çağrıyı yalnızca dahili bir aboneye değil, başka birine de yönlendirmek istiyorsak, çağrı kaydetme, çağrı yönlendirme ve hatta daha karmaşık çağrı yönlendirme gibi işlevler burada mümkün değildir.
• Tarifelerin CRM telefonuna bağımlılığı. Başka bir şey seçemezsiniz, CRM sisteminin size sunduklarını kullanırsınız.
• Mevcut bir telefon numarasını bağlayamazsınız. Örneğin, zaten bir SIP numaranız varsa, onu bağlayamazsınız. CRM'nin kendisi tarafından sunulan yeni bir numara bağlamanız gerekecek.
• Bu tür bir telefonla iş yerine, kulaklığa bağlısınız, kesinlikle bir bilgisayara ve CRM'ye erişime ihtiyacınız var.

CRM ile entegre telefonun “Artıları”:

• Doğrudan bağlantı, yani bağlantı hemen gerçekleşir ve daha tanıdık bir çağrı şeklidir.
• Hızlı bağlantı. Bu durumda sanal bir PBX yapılandırmanız gerekmez. Sadece numarayı ve dahili numaraları kaydedin, güvenli bir şekilde giden aramalar yapabilir ve gelen aramaları alabilirsiniz.

Bu seçenekler küçük işletmeler için idealdir.

Şimdi CRM sistemi ile entegre olmayan telefonun avantaj ve dezavantajlarını not edelim.

SIP telefonunun “Eksileri”:

• Özelleştirme ihtiyacı, kişiselleştirmenin göreceli karmaşıklığı. Sanal bir telefon sunucusunun kurulması gerekir, her bir el cihazının veya cihazın kurulması gerekir, şifrelerin ayarlanması gerekir, vb.
• Göreceli maliyet. Bu bağlantı seçeneği, birincisinden daha pahalıdır, çünkü bunun için IP telefon cihazlarını veya programı satın almanız gerekir. Birçoğu, sunucuyu yükseltmeniz ve bunun için ödeme yapmanız gerektiğinden korkuyor. Ancak, edinme maliyetine ek olarak, bir sahip olma maliyeti olduğunu ve entegre olmayan telefon durumunda, bir tarife seçeneği olduğundan daha az olduğunu anlamalısınız.
• Altyapı bakımı. Bu öğenin büyük maliyetler içermediğini hemen söylemeliyim. Aynı Asterisk minimum bir sunucudur ve temelde her şey çalışır ve fazla bakım gerektirmez.

Prensip olarak, telefonun bu versiyonunda artık herhangi bir dezavantaj görmüyorum.

SIP telefonunun “Artıları”:

• Çok çeşitli telefon seçenekleri (piyasada her zevke ve renge uygun ekipman sunulmaktadır)
• Tarayıcıdan ve CRM sisteminden bağımsızlık. CRM sistemi burada IP telefondan gelen bilgilerin başka bir tüketicisi olarak hareket eder, ancak hiçbir şekilde IP telefon için aramalar için bir kaynak değildir. CRM sisteminden bağımsızlığı en önemli artı olarak görüyorum.
• Bir sağlayıcı seçme imkanı. Çalışmak istediğiniz sağlayıcıyı seçebilir, size uygun tarifeyi seçebilirsiniz. Bu tür telefonun bazı kullanıcıları, hangi sağlayıcının hangisinin daha ucuz olduğuna bağlı olarak, farklı sağlayıcılardan farklı numaralara çağrı yapar.
• Kapsamlı telefon ayarları. Arama yönlendirme, belirli koşullar altında arama, kayıt, Sesli Posta, çeşitli kodekler ayarlayabilirsiniz.

Bu tür telefon, SIP telefonu gibi, büyük satış departmanları olan şirketler tarafından ihtiyaç duyulmaktadır.

Bu iki sistem arasındaki çok büyük bir farkı daha anlatacağım.

CRM entegre telefonda, yalnızca CRM'de kayıtlı bir kullanıcı arayabilir. Örneğin hizmet departmanı ve muhasebe departmanı gibi çalışan tek bir dahili numaranız varsa ve bu telefonu kullanarak aramaları tam olarak almak ve arama yapmak istiyorsanız, tüm telefon kullanıcılarının, çalışanları da dahil olmak üzere CRM sistemine kayıtlı olması gerekir. servis departmanı ve muhasebeci. Aksi takdirde imkansızdır. CRM sisteminde yerleşik olan telefonu kullanarak bazı dahili numaralarını sanal bir numarada ve diğer dahili numaralarda tutamazsınız.

Yani CRM sistemine kayıtlı olmayan ancak telefonu kullanan çalışanlarınız varsa ya başka bir telefon kullanmanız gerekecek ya da yine de bu kullanıcıyı CRM sistemine sürüklemeniz gerekecek ki bu pek iyi değil.

İkinci durumda, SIP telefonu kullanarak, dahili numaraların bir kısmını CRM'de çalışmak için kullanabilirsiniz ve numaraların bir kısmı, örneğin bir muhasebeci veya bir depo çalışanı ile CRM'de çalışmayan çalışanlarda kalabilir.

Bu veya bu yaklaşımı uygularken sizi hangi tuzaklar bekliyor.

CRM-entegre telefon söz konusu olduğunda, belirli bir tuzak yoktur. Dikkat edilmesi gereken tek şey, tarayıcının ses alan ve ileten cihazlarla uyumluluğudur.

SIP telefonu durumunda, farklı durumlar bekleyebilirsiniz:

IP telefonunuz ile CRM sisteminiz arasında yüksek ping olmaması gerekmektedir. Nedenini açıklayacağım. Bir projede böyle bir aksama yaşadım. Kullanılan CRM sistemi yabancıydı ve Asya'daki sunucularda bir yerde, telefon sunucusu ise Kuzey İrlanda'da bulunuyordu. Buna göre, ping çok büyüktü ve müşteri aradığında, arama kartı sistemde hemen görünmüyordu: SIP sunucusundan CRM sistem sunucusuna giden sinyal çok uzun sürdü. Kartın anında görünmesi için PING'in mümkün olduğunca küçük olması gerekir.

Bazı şirketler güvenlik amacıyla bir VPN bağlantısı kullanır. Yani internete bir VPN üzerinden erişirler, bir VPN'den ararlar. Bu gibi durumlarda telefon sunucusunun da VPN içinde olduğu dikkate alınmalıdır.

Telefon uygulama maliyetleri.

Telefon seçerken hangi maliyetlerin varsayıldığını düşünün.

CRM ile entegre telefonun ilk sürümünde her şey açıksa: tarayıcıdaki oranlara bakarız ve telefon numarasını bağlarız, o zaman ikinci bağlantı türünü seçerken şunu hemen anlamalısınız:

• trafiğin akacağı ve sanal PBX'in kurulacağı bir VDS sunucusu kiralamanız gerekir;
• telefon numarasını sanal PBX sunucusuna bağlamak için bir sağlayıcı ve bir telefon numarası seçmeniz gerekir;
• sunucunun kendisinin kurulum maliyeti beklenmektedir - dahili numaralar ayarlamak, çağrı yönlendirmek, telefon setlerini VoIP telefonla çalışacak şekilde ayarlamak gerekecektir;
• telefon bakımı için maliyetler olabilir - bunlar çok büyük masraflar değil, bir kez kurarsanız, kaynakları kullanırsınız ve hepsi bu kadar.

Diğer sorular.

Çalışanlar aramaları cep telefonlarından yanıtlarsa ne olur?

Bu soru bana sık sık sorulur. Örneğin, çalışanlar yoldaysa ve cep telefonlarından arama yapmaları gerekiyorsa? Şimdilik bunun mümkün olmadığını söylemeliyim, çünkü cep telefonu numaraları sabit değildir, ancak Rusya'daki bir cep telefonu operatörünün bir SIP numarası olarak bir kurumsal numarayı sabitleme yeteneğine sahip olmasına rağmen (cep telefonunu ararsınız, ancak bir cep telefonu ararsınız). SIP program kartı açılır).
Ancak bunun için bilgilerin bir cep telefonundan değil, erişim verilmeyen sanal bir PBX'ten iletilmesi gerekir.

Kurumsal telefon kullanıyorsam ve CRM ile entegrasyon için hazır bir çözüm yoksa ne yapmalıyım?

Problem değil. Sağlayıcınıza, telefon sistemlerini CRM'niz ile entegre etmenin mümkün olup olmadığını sorun. Örneğin, sağlayıcının telefonu ile müşterinin CRM'sini birbirine bağlayan şirket için özel bir yazılım adaptörünün yapıldığı bir projem vardı. Sağlayıcı üç büyükten biridir ve entegrasyon sırasında özel bir sorun yaşanmamıştır.

Umarım bir CRM sisteminde ne tür telefonların bulunduğunu, seçim yaparken nelere dikkat etmeniz gerektiğini, belirli bir telefonun uygulanmasının ne gibi maliyetler içerdiğini açıkça anlatabilmişimdir.