Kde začať studený hovor. Pripravený skript pre „Nie je zaujímavý“. Ako vyzerá správny cold call

Koncept studeného hovoru je aplikovaný na prvú komunikáciu medzi predávajúcim a potenciálnym kupujúcim, ktorá sa realizuje prostredníctvom telefonického rozhovoru. Pri takejto interakcii na strane klienta vo väčšine prípadov dochádza k emocionálnemu „chladu“ a nízkemu záujmu o spoluprácu, ktorý musí obchodný manažér prekonať.

Cold Calling Goals

Mnoho manažérov si stanovilo za hlavný cieľ výzvy predaj, čo je chybné. Pravdepodobnosť, že sa hneď po telefonáte nájde niekto ochotný kúpiť niečo od cudzieho človeka, je veľmi nízka. Predajcovia preto odporúčajú zvoliť si reálnejšie ciele vedúce k ďalšiemu predaju. Toto zahŕňa:

• Dohodnite si stretnutie s kupujúcim.
• Informovanie potenciálnych zákazníkov o objavení sa novej spoločnosti alebo služieb na trhu. Výsledkom takejto komunikácie môže byť zaslanie obchodného návrhu.
• Kontrola základne pre hodnotenie relevantnosti a triedenie zákazníkov podľa úrovne možného zisku a pravdepodobnosti spolupráce.

Ako sa tvoria zákaznícke základne

Technika telefonického predaja sa nevzťahuje na náhodne vybraných účastníkov. V reálnej praxi sa pripravuje databáza potenciálnych zákazníkov, ktorí spĺňajú určité kritériá (oblasť činnosti, regionálna viazanosť, prítomnosť potreby služieb alebo tovaru). Takéto základne sa tvoria samostatne, sledovaním prevádzkových spoločností v danom regióne a oblasti, alebo sa kupujú hotové. Zakúpené databázy môžu byť zastarané alebo neaktívne.

Práca s databázami pre hovory je rozdelená do dvoch etáp:

1. Zvonenie- posúdenie relevantnosti údajov, zosúladenie a aktualizácia informácií;
2. Volanie- priame hovory s cieľom ponúknuť produkt alebo službu.

Ktoré spoločnosti môžu využívať studené volania

Berúc do úvahy zvláštnosti domáceho trhu, studené hovory nie sú účinné pre všetky druhy tovarov a služieb. V sektore B2B je táto metóda vhodná pre:

• Špedičné služby;
• Spoločnosti obchodujúce so stavebnými materiálmi;
• Veľkoobchodní dodávatelia spotrebného tovaru do maloobchodných predajní;
• Reklamné agentúry;
• Predaj maloobchodných priestorov a komerčných nehnuteľností;
• Dodávatelia surovín na výrobu;
• Dodávatelia papiernictva a spotrebného materiálu pre veľké organizácie.

V sektore B2C sú studené hovory účinné v nasledujúcich oblastiach:

• Realitná kancelária;
• Poskytovatelia telekomunikačných služieb;
• Finančné služby (pôžičky, vklady).

Ako sa robia studené hovory

Aby bol rozhovor čo najefektívnejší, je potrebné naplánovať postupnosť dialógu a zároveň sa snažiť preložiť „studený hovor“ na „teplý“.

Ako vytvoriť studený plán volania

V profesionálnej oblasti sa plán prvého telefonického dialógu medzi predávajúcim a kupujúcim nazýval skript studeného hovoru. Keďže konverzácia prebieha po telefóne, môžete si vopred zostaviť zoznam otázok a očakávaných odpovedí (námietok) klienta, pre ktoré sú vybrané vhodné argumenty. Takýto scenár je často prezentovaný vo forme vývojového diagramu, ktorý je v zornom poli predajcu ako náznak.

Každý manažér vyvinie svoj vlastný skript založený na hlavných bodoch:

• Úvod (pozdrav, predstavenie)... Aby ste o klienta neprišli už v tejto fáze, je potrebné minimalizovať zmienku o tom, že chcete niečo predať. Pri predstavovaní hovorte za spoločnosť, nie za predajcu. Nájdite hovor tretej strany, ktorý nie je predajom produktov alebo prezentáciou služieb.
• Nadviazanie kontaktu, vytvorenie priateľskej atmosféry a identifikácia potrieb klienta... Aby bola táto fáza efektívnejšia, je potrebné vopred zistiť minimálne informácie o partnerovi. Prvá vec, ktorú by ste sa mali opýtať, je, ako kontaktovať partnera (ak to nie je uvedené v databáze) a koľko času je pripravený na rozhovor.
• Vyvolanie záujmu(prezentácia produktu alebo služby).
• Dosiahnutie cieľa (vymenovanie)... Pre získanie súhlasu s osobným stretnutím je potrebné dať klientovi do príjemného prostredia ponúknutím niekoľkých možností.

Existujú dva typy predajných skriptov:

1. Ťažko- sú to scenáre predaja jednoduchých a zrozumiteľných služieb a tovarov, ktoré majú obmedzený počet charakteristík a podľa toho aj odpovedí (námietok). Nevyžaduje schopnosť improvizácie a je postavená podľa prehľadnej schémy, vďaka čomu ju využije aj nekvalifikovaný zamestnanec alebo manažér s malými pracovnými skúsenosťami. Často sa používa na zvonenie základne.
2. Flexibilné- používajú sa pri predaji komplexných produktov so širokou funkčnosťou a veľkým zoznamom hodnotiacich kritérií. Tieto scenáre vyžadujú veľa manažérskych skúseností a schopnosť rýchlo sa prispôsobiť situácii.

Studené hovory: schéma rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou

Aby bol studený hovor efektívny, musíte analyzovať a vyhodnotiť spoločnosť, do ktorej voláte, a podľa existujúceho kontaktu určiť, ktorý z jej zamestnancov bude vaším účastníkom.

Môže to byť sekretárka (asistent manažéra) alebo osoba s právomocou rozhodovať o nákupe (DM). Ak si databázu budujete svojpomocne, mali by ste si na začiatok vybrať vhodné kontakty (oddelenie obstarávania, manažér spoločnosti, manažér inzercie, technický riaditeľ, manažér vývoja, regionálny obchodný riaditeľ).

Sekretárke môžete venovať čas a námahu, ale iba ak je neprítomný hlavný klient (na rokovaniach, na stretnutí) a ste si istí, že sekretárka privedená na vašu stranu o vás informuje manažéra a pripraví ho na druhý hovor.

Vo väčšine prípadov vám sekretárka jednoducho nechce dať kontakt na rozhodovateľa, a preto je potrebné ho k tomu vyprovokovať. Pri obchádzaní sekretárky nemôžete:

• Ukážte svoj zámer predávať, predstavte sa ako manažér predaja.
• Byť hrubý a agresívne vnímať partnera a považovať ho len za prekážku. Veľmi často je to asistent manažéra, ktorý ponúka výber jednej alebo druhej spoločnosti.
• Použite do očí bijúce lži, aby ste získali kontakty od tých, ktorí rozhodujú.

Tajomníka môžete obísť tak, že mu ponúknete alternatívny dôvod na kontaktovanie osoby s rozhodovacou právomocou:

• Koordinácia podmienok na absolvovanie skúšobnej jazdy zariadení alebo služieb... Príklad: " Dobrý deň. Zastupujem AAA, vaša firma bola vybraná na testovanie nového zariadenia. Pre konečné schválenie účasti musíme vášmu CTO položiť niekoľko otázok. Ako ho môžeme kontaktovať?»
• Priama pozvánka na prezentáciu, fórum, seminár... Príklad: " Dobrý deň. Zastupujem spoločnosť BBB. Plánujeme uskutočniť seminár o rozvoji obchodu v regiónoch. Ako môžete kontaktovať svojho regionálneho obchodného riaditeľa, aby ste si ujasnili, o ktorých problémoch by chcel diskutovať?»

Prekonanie ťažkostí pri komunikácii s osobou s rozhodovacou právomocou

Trvanie komunikácie s rozhodovateľom by nemalo presiahnuť 5 minút. Ľudia na zodpovedných pozíciách sú spravidla veľmi zaneprázdnení a od 3 minút rozhovoru ich záujem klesá a vzniká podráždenie.

Scenár rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou by mal okrem hlavného plánu začať potvrdením skutočnosti, že komunikujete s osobou, ktorú potrebujete. Príklad: "Povedzte mi, zodpovedáte vo firme za dodávku surovín na výrobu polotovarov?" Má to dve výhody:

• Ste si istý, že komunikujete s osobou s rozhodovacou právomocou;
• Dostali ste prvé „Áno“.

Hádky, ktoré nie sú vo váš prospech, môžu vzniknúť v ktorejkoľvek fáze komunikácie. Najčastejšie námietky a efektívne príklady ich riešenia:

• "Už máme dodávateľov"... S takouto odpoveďou je potrebné súhlasiť s klientom, zistiť meno konkurenta, zhodnotiť jeho prednosti a ponúknuť možnosť prediskutovať možnosti rozšírenia dostupných možností osobne.
• "Vaša ponuka je drahá"... Takáto odpoveď vzniká, ak bola oznámená cena, čo sa neodporúča pre studený hovor (s výnimkou akčných zliav). Chybu je možné opraviť ponúknutím dohodnutia si stretnutia na vysvetlenie širokej škály služieb zahrnutých v uvedenej cene.
• "Vaša ponuka nás nezaujíma"... V takýchto prípadoch môžu skripty studeného volania obsahovať odpovede v nasledujúcom formáte: “ Chápem, že náš návrh je ťažké vyhodnotiť po telefóne. Dovoľte mi prísť za vami a povedať vám to podrobnejšie. Cítite sa pohodlne vo štvrtok popoludní?»
• "Teraz nie je ten správny čas na rozhovor."... V tomto prípade je lepšie ukončiť rozhovor ponukou na stretnutie alebo telefonický kontakt vo vhodnejšom čase.
• "Pošlite nám obchodnú ponuku"... Táto odpoveď sa mnohým manažérom javí ako úspešná, no niekedy je to len výhovorka na ukončenie rozhovoru. Preto po chvíli, po odoslaní, musíte uskutočniť druhý hovor (niekedy z iného telefónneho čísla). Zároveň by sa malo začať pripomenutím, že ste už komunikovali a je tu ponuka na stretnutie. Príklad: " Dobrý deň, Pavel Ivanovič. Hovorili sme s vami o dodávkach surovín na výrobu polotovarov. Našli ste v našej ponuke zaujímavé pozície? Sme pripravení poskytnúť vám špeciálne podmienky pre testovaciu dávku. Kedy by vám bolo vhodné stretnúť sa a prediskutovať podrobnosti?»

Väčšinou postačí vybavenie troch námietok, pričom posledná sa končí žiadosťou o stretnutie.

Zlepšenie celkovej efektivity hovorov

Efektívnosť techniky predaja za studena je ovplyvnená:

• Počet hovorov... Maximálna dĺžka hovoru je v priemere 5-10 minút. Na základe toho by mala byť denná sadzba stanovená na 40-50 hovorov. V praxi ich môže byť viac, keďže veľa účastníkov v prvých fázach neodpovie alebo prestane komunikovať.
• Neustála aktualizácia a dopĺňanie databázy... Na tento účel sa používajú informácie z adresárov, internetových katalógov spoločností, sociálnych sietí, manuálne vyhľadávanie stránok potenciálnych zákazníkov.
• Nepretržitá práca so scenárom... Analýza scenára na identifikáciu kritických štádií (v ktorých je vyššie percento výpadkov alebo odmietnutí hovorov).

Vo väčšine spoločností sú studené hovory vybavované samotným obchodným manažérom. To výrazne znižuje jeho účinnosť. Ak chcete tento problém vyriešiť, môžete požiadať o pomoc menej kvalifikovaných pracovníkov, ktorí zavolajú na základňu a roztriedia záujemcov o predplatiteľov.

Vykonajte nasledujúce úlohy:

• Call centrá- veľké organizácie, ktoré pomôžu nielen zavolať zákazníkom, ale aj pripraviť scenár. Nevýhody tejto metódy sú vysoká cena služby a nemožnosť osobnej kontroly.
• Nezávislí pracovníci- vzdialení zamestnanci najímaní cez internet. Výhodou je nízka cena služieb. Nevýhody - Vysoké riziko podvádzania.
• Stážisti a nižší manažéri... Výhodou tejto možnosti je zabezpečenie kontroly nad prácou, možnosť analýzy skriptu identifikovať a odstrániť chyby. Nevýhody - vyžaduje sa školenie personálu, psychologické školenia.

Výhody a nevýhody techniky studeného volania

Napriek negatívnym recenziám o tejto technike stále prináša výsledky.

výhody:

• Technika studeného volania je najdostupnejší a najefektívnejší spôsob, ako vybudovať zákaznícku základňu pre obchodného manažéra. Postupom času sa vám podarí prilákať dostatočný počet stálych zákazníkov a nutnosť využívať tento spôsob výrazne klesne.
• S predbežnou výzvou, na rozdiel od práce na poli, sú návštevy na stretnutí realizované len u klientov s vysokým potenciálom spolupráce. To šetrí veľa času.
• Použitie skriptu ako nápovedy uľahčuje komunikáciu a dáva manažérovi istotu.
• Telefonický rozhovor urýchľuje proces komunikácie a umožňuje okamžite posúdiť reakciu klienta na ponuku.

Na druhej strane je to ťažká a psychicky náročná práca, ktorú zvládnu len predajcovia, ktorí sú zapálení pre svoje podnikanie a majú aktívnu pozíciu.

Nevýhody studeného volania:

• Záujemca sa nahnevá na roztržitého manažéra. Deje sa tak bez ohľadu na to, či zákazník produkt potrebuje alebo nie.
• Partner môže rýchlo opustiť konverzáciu alebo odmietnuť.
• Chýba vizuálna zložka komunikácie a prezentácie produktov. Nie je možné analyzovať výrazy tváre klienta, demonštrovať vizuálne obrazy, vlastnosti.
• Veľký počet „nečinných“ hovorov.

Malo by byť zrejmé, že predaj cez telefón nie je pre každého manažéra. Ak neprinášajú výsledky, je potrebné skontrolovať správnosť aplikácie metódy, prehodnotiť čas telefonovania, naučiť sa prekonávať strach z odmietnutia a vyrovnať sa s osobnými negatívnymi emóciami.

Cold calling je technika telefonického predaja, ktorá by mala byť súčasťou komplexu získavania zákazníkov pre mladé aj veľké spoločnosti. Účinnosť tejto metódy je z krátkodobého hľadiska ťažké posúdiť, no z dlhodobého hľadiska bude základom významnej časti vášho úspechu.

Predaj akéhokoľvek produktu zahŕňa komunikáciu so zákazníkmi. A táto komunikácia by mala prebiehať podľa hotového predpisu – schémy, v ktorej je ako scenár rozhovoru pre predajcu, tak aj odpovede oponentov.

Studené hovory, chat na webovej stránke, stretnutie na výstave - každý obchodný proces musí byť napísaný v pripravenom scenári. Sú zostavené podľa špecifického algoritmu.

Pri tvorbe hotového skriptu začnite s cieľom – na čo potrebujete hotový skript. Účelom studeného hovoru je napríklad stretnutie s manažérom, dohoda o stretnutí, prehliadka priestorov, pozvanie na výstavu alebo iné podujatie.

Pri zostavovaní hotového scenára je dôležité vidieť svojho klienta – pohlavie, koľko rokov, čo robí, aké má príjmy atď. Nedá sa zaobísť ani bez znalostí o produkte: všetky výhody, rozdiely od podobných tovarov/služieb, jedinečnosť a rôznorodosť, schopnosť prispôsobiť sa špecifickým potrebám.

Hotový skript studenej diskusie je najčastejšie napísaný vedúcim () pomocou pripravenej štruktúry:

• výkon,
• zistenie potreby,
• prezentácia produktu,

Hotový skript studeného hovoru obsahuje frázy, ktoré vám pomôžu začať konverzáciu („vaša žiadosť bola prijatá na stránke o 12:00“, „objednali ste si hovor na stránke“, „odporučil vás Peter Iľjič Čajkovskij“ ...) , zistite svoje potreby („aké sú vaše preferencie?“, „ vymenujem možnosti, ktoré sú pre vás prijateľné „...), podporte dokončenie transakcie („existujú podmienky, ktoré vám pomôžu rozhodnúť sa? "," odstránime rozpor v zmluve "...). To všetko by malo byť ochutené emóciami - cítiť partnera. V tomto prípade by dĺžka hotového studeného skriptu spravidla nemala presiahnuť 5 minút.

Hotový skript studeného hovoru: schéma konverzácie

Rozhovor s klientom vždy začína pozdravom a predstavením. Napríklad: „Dobrý deň. Moje meno je…, spoločnosť… “. Ďalej je aplikovaná hotová cold call karta s technikou „clarity hook“, ktorá pomáha presvedčiť klienta, aby hovoril práve teraz. Pomocou rôznych „háčikov“ je možné zostaviť hotový skript studeného hovoru.

Prvý studený hovor je dobré sprevádzať vetou „boli ste mi odporúčaní“. Funguje to, aj keď sekretárka prepojí hovory na špecialistu. Hlavná vec je tu objasnenie: „Je odporúčanie správne? Toto je tvoj smer?" Získanie pozitívnej odpovede pomôže predĺžiť konverzáciu.

2. Dohoda pred kontaktovaním

Ak toto nie je váš prvý hovor, vysvetlite, aké dohody ste mali naposledy, a potom prejdite k podstate veci.

3. Verejný rozum

„Hák na prehľadnosť“ postavený na otvorených údajoch pomôže nájsť partnera: „Videl som to na vašej webovej stránke ... rozhodol som sa zavolať“ ...

Ďalším krokom je oznámenie cieľa studeného hovoru: stať sa partnerom, zvážiť spoluprácu, začať interakciu.

Ďalej je dôležité prevziať kontrolu nad akciou. „Navrhujem to urobiť“, „najskôr vám to poviem, potom odpoviem na otázky a potom budeme diskutovať o možnostiach interakcie. Požičiam si nie viac ako 15 minút “- takéto poznámky pomôžu naprogramovať scenár studeného hovoru. Programovanie fungovalo dobre, ak ste počuli „áno“ klienta. Ak bola odpoveď „nie“, uveďte dôvod a navrhnite iné opatrenia.

Hotový skript studeného hovoru: spracovanie námietok

Riešenie námietok je jednou zo zložitých častí rozhovoru. Prvým kontaktom v neznámej spoločnosti je často sekretárka. Preto by mal hotový studený call skript obsahovať odpovede na jeho prípadné námietky. Tu je potrebné zvážiť rôzne možnosti.

Pripravený skript pre „Nie je zaujímavý“

- Spoločnosť N tiež najprv namietala a teraz sú radi, že môžu interagovať.

- Je správne odmietnuť ziskovú inováciu? Zvyčajné sa časom stáva nezaujímavým.

- Nevylučujem, že moje argumenty a podmienky pomôžu zmeniť názor vedenia.

- Čo ak si to vaši nadriadení nemyslia? Dovoľte mi hovoriť s vedúcim sám.

Pripravený skript pre „Máme iného dodávateľa“

- Veľmi dobre! Bude s čím porovnávať. Dvaja dodávatelia sú vždy spoľahlivejší.

- Úlohou manažéra je porovnávať navrhnuté podmienky. Možno máme lepšie.

- Opýtajme sa šéfa, či je správne odmietnuť atraktívne podmienky.

- A ak ste boli vodcom a zistili ste, že ste premeškali výhodu kvôli špecialistovi. Čo by si robil?

- Je nepravdepodobné, že váš súčasný partner ponúkne to, čo my. Spojte sa s nadriadeným, aby som mohol diskutovať podrobnejšie.

Pripravený skript pre „Nič nie je potrebné“

- Nepotrebujete ho hneď alebo potrebujete lacnejšie? Máte iného partnera alebo nemáte rozpočet? Je všetko skladom alebo len mimo sezóny?

- Teraz je všetko, ale v budúcnosti sa môže objaviť nová potreba.

- Zodpovedná osoba vždy hľadá najlepšiu možnosť. Dovoľte nám ponúknuť len jeden!

- Teraz máme skvelé ceny a sú tam aj akcie. Dovoľte mi prejsť tento tutoriál. Pripojte sa.

Pripravený skript pre "Odoslanie obchodnej ponuky"

- Môžete mať otázky, po telefóne vám všetko poviem oveľa rýchlejšie.

- Po rozhovore prispôsobím náš návrh pre vašu spoločnosť.

- Vylučuje odoslanie obchodnej ponuky krátky rozhovor?

- Rozhovor s vedením nie je dlhší ako 5 minút. Čítanie komerčného návrhu so všetkými argumentmi a výhodami je dlhší proces. Ušetrime šéfovi spoločný čas.

Pripravený scenár pre „Toto nie je moja zodpovednosť. Takého človeka nemáme"

- S najväčšou pravdepodobnosťou generálny riaditeľ v reakcii na lukratívnu ponuku určí zodpovednú osobu. Nechaj ma s ním hovoriť.

- O takýchto otázkach spravidla rozhoduje vedúci spoločnosti. Alebo je to o tom, že je teraz zaneprázdnený? Povedz mi, kedy ti môžem zavolať späť?

- Je manažér zaneprázdnený? Pomôcť bude zrejme jeho zástupca. Pripojte sa, prosím.

- Zvláštne, váš konkurent rýchlo našiel zodpovednú osobu.

- Často sa takéto prípady riešia na oddelení... Aby som to objasnil, dovoľte mi tam zavolať. Povedzte mi, prosím, telefónne číslo špecialistu na tomto oddelení.

Hotový skript studeného hovoru: testovanie a implementácia

Hotový skript studenej diskusie by sa mal otestovať. Nechajte manažérov začať rokovania pre malé spoločnosti a ROP bude analyzovať:

• ako jasne sa skript používa v konverzácii,
• pomáha ísť do cieľa,
• existujú nejaké nezohľadnené odpovede a námietky,
• či manažér upútal pozornosť klienta,
• aké body zmarili rokovania.

Na základe tejto analýzy je potrebné opraviť vývojový diagram rozhovoru pridaním vhodnejších fráz, slov, emócií.

Je dôležité, aby bol pripravený skript pre studený predaj automatizovaný. Na to existujú rôzne služby vrátane HyperScriptu. Tým sa eliminuje používanie papierových záznamov, ktoré sa často strácajú, umožní vám to rýchlo meniť scenáre, ako aj merať a analyzovať rôzne verzie. Všetky tieto údaje by mali byť integrované.

Práca manažéra s technologickou mapou sa hodnotí podľa systému "semafor" - ukazovatele sa odrážajú farebne:

• zelená – používa viac ako 80 % písma,
• žltá - použitá 60-80% skriptu,
• červená – prešlo menej ako 60 % mapy.

Dokončenie pripraveného skriptu studeného hovoru (ako aj akéhokoľvek iného obchodného procesu) môže trvať viac ako mesiac. Po celý tento čas si ROP musí vypočuť aspoň 2 rozhovory každého zamestnanca.

Flexibilita skriptu je miera voľnosti, ktorú má predajca k dispozícii. V niektorých odvetviach s produktom, ktorý je zrozumiteľný a na trhu známy, ho môžete predať jednoducho čítaním zo skriptu. V iných nemusí stačiť len čítanie s výrazom.

Pokryli sme fázy zostavovania hotového konverzačného scenára. Použite ho na to, aby ste zistili, ako rýchlo osloviť svojich potenciálnych klientov a.

• varovanie: Deklarácia views_handler_filter :: options_validate () by mala byť kompatibilná s views_handler :: options_validate ($ form, & $ form_state) v / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter . inc na riadku 0.
• varovanie: Deklarácia views_handler_filter :: options_submit () by mala byť kompatibilná s views_handler :: options_submit ($ form, & $ form_state) v / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter . inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Deklarácia views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () by mala byť kompatibilná s views_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) v / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlery / views_handler .inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Deklarácia views_plugin_style_default :: options () by mala byť kompatibilná s views_object :: options () v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Deklarácia views_plugin_row :: options_validate () by mala byť kompatibilná s views_plugin :: options_validate (& $ form, & $ form_state) v / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Deklarácia views_plugin_row :: options_submit () by mala byť kompatibilná s views_plugin :: options_submit (& $ form, & $ form_state) v / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Nestatické zobrazenie metódy :: load () by sa nemalo volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
• prísne varovanie: Nestatické zobrazenie metódy :: load () by sa nemalo volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
• prísne varovanie: Nestatické zobrazenie metódy :: load () by sa nemalo volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
• prísne varovanie: Deklarácia views_handler_argument :: init () by mala byť kompatibilná s views_handler :: init (& $ view, $ options) in / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Nestatické zobrazenie metódy :: load () by sa nemalo volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
• prísne varovanie: Nestatické zobrazenie metódy :: load () by sa nemalo volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
• prísne varovanie: Nestatické zobrazenie metódy :: load () by sa nemalo volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.

Zákazníci nepotrebujú na výber, chcú konkrétny produkt alebo službu

Jozef Pine

Aký je princíp studeného hovoru?

V pokračovaní témy cold callingu treba poznamenať, že bez vopred nakreslenej schémy je veľmi ťažké dovolať sa cudziemu človeku. Koniec koncov, je dôležité nielen zavolať, ale aj uskutočniť rozhovor.

A to jednoducho nepôjde. Vyžaduje sa skript studeného hovoru. Približná schéma takéhoto hovoru je nasledovná:

• Uistite sa, že upútate pozornosť osoby.
• Jasne a kompetentne prezentujte seba a spoločnosť, ktorej produkty ponúkate.
• Je jasné, aký je dôvod hovoru.
• V rozhovore by malo zaznieť hodnotiace alebo opytovacie vyhlásenie.
• Je potrebné naplánovať obchodné stretnutie.

Samozrejme, nemusíte použiť štandardný scenár, ale pri práci týmto smerom si vytvorte svoj vlastný, individuálny. Všetko, čo prináša prax, totiž prináša úspech oveľa rýchlejšie. Tu je relácia v televízii a je jasné, že herci si všetky svoje dialógy prenášajú cez seba. O žiadnom scenári nemôže byť ani reči.

Rovnako musí prejsť cez seba úspešný obchodný zástupca, ktorý má vopred pripravený text studeného hovoru. Potom budú slová znieť prirodzene a presvedčivo. Alebo učiteľ, ktorý na tom istom programe pracuje dlhé roky. Dôkladne pozná základ, ale môže urobiť zmeny na základe okolností.

Účelom tohto článku je pomôcť predajcovi vytvoriť prispôsobený scenár. Potom bude mať čas povedať všetko potrebné a zároveň sa bude môcť sústrediť na odpoveď partnera, keďže práve odpoveď hrá hlavnú úlohu.

Podrobný algoritmus studeného volania bod po bode

Uistite sa, že upútate pozornosť osoby

Je potrebné začať konverzáciu frázou, ktorej účelom je upútať pozornosť neviditeľného partnera. Následná odpoveď závisí od nej. Čo to však bude, pozitívne alebo negatívne, bude závisieť od otázky kompetentných, ktorá zaznie na začiatku rozhovoru.

Preto si obchodný zástupca musí pamätať na pravdu: aká je otázka – taká je aj odpoveď. Povedzme, že schéma studeného volania začína asi takto: "Mali by ste záujem o ponuku, ako si ušetriť bilión dolárov?" Je jasné, že návrh nie je realizovateľný, znie hlúpo a rovnako hlúpa bude aj odpoveď.

Preto záver: je potrebné začať rozhovor s rozumnými návrhmi, na ktoré môžete dostať rozumnú odpoveď. Takže vyhlásenie je viditeľné, aká je otázka - toto je odpoveď.

Nedávno zavolal obchodník s cennými papiermi manažérovi spoločnosti zaoberajúcej sa výpočtovou technikou a spýtal sa: "Pán Ivanov, máte záujem o investovanie produktu do cenných papierov?" Spoločnosť o to nemala záujem a odpoveď znela: „Nie“. Rozhovor sa skončil skôr, ako začal. Preto algoritmus studeného volania, ktorého príklad sa zvažuje, musel byť štruktúrovaný inak.

Ale tu je úplne iný rozhovor. „Dobrý deň, pán Ivanov. Volá vám Alexander Tichonov, zástupca Životnej poisťovne. Poistil si si život?" "Áno" - počuje ako odpoveď. Agent sa pýta ďalšiu otázku: Chceli by ste zmeniť poisťovňu? a počuje odpoveď: Nie, nechcel by som." To je všetko, konverzácia opäť nevyšla, dôvod na ďalšiu otázku je nie, agent zloží telefón.

A ak by vopred prejavil trochu fantázie a v otázkach, napríklad, prečo si klient poistil život práve v tej spoločnosti, postavil rozhovor so zaujímavosťami, výsledok by bol iný. Musíte vedieť využiť príležitosť na získanie informácií a schopnosť ich použiť.

Pri telefonickom ponúkaní svojich služieb sa musí obchodný zástupca vedieť porozprávať, teda nielen mlčky počúvať nesúhlas a odmietnutie, ale vedieť obísť nástrahy, ktoré čakajú najčastejšie na začiatku rozhovoru (problém bude posudzované samostatne).

Nezabudnite na pravidlo: aká otázka je taká odpoveď. Okrem toho by ste nemali žiadať o povolenie na druhý hovor, nie je to potrebné. Môžete volať toľkokrát, koľkokrát je to potrebné. Ale to, či hovorca zdvihne telefón alebo nie, je iná otázka. Väčšina veľmi dlho nedokáže pochopiť, že na prvom rozhovore nezáleží, je to tak. A čo je dôležitejšie, pripravte si scenáre následného studeného hovoru.

Pri plánovaní obchodného stretnutia by sa agent nemal uchyľovať k trikom a trikom a pokúšať sa oklamať partnera na stretnutie. Ale niektorí ľudia to robia, vydávajú sa za lekára z kliniky alebo oznamujú cenu, ktorú vyhrali. Takéto metódy nie sú hodné pozornosti a spôsobia len podráždenie.

Je známy prípad, keď boli zástupcovia jednej spoločnosti vyškolení, aby začali konverzáciu nájdením nesprávnej osoby. Napríklad hovor:

Pravdepodobne je to jeho brat, spojte sa s ním.

A keď notorický Nikolaj Ivanov nechápavo zdvihne telefón, padne na neho prúd vopred pripravených informácií. Málokomu sa to páči, takže táto taktika chladného volania spôsobuje veľké množstvo negativita a podráždenie.

Toto nie je najlepší spôsob, ako začať konverzáciu. A mnohými tak milovaná, platí tu na začiatku pútavá veta ako: „Povedal by som ti, ako môžeš zarobiť milión...“. Inteligentný človek na nič nepríde, len pozdraví. A naozaj to funguje. Zdalo by sa, že by to mohlo byť jednoduchšie, no mnohí to nevyužívajú. Ale márne.

Ak analyzujete niektoré rozhovory po telefóne, môžete pochopiť, že obchodný zástupca by sa mal zamerať na odpoveď partnera a smer rozhovoru po odpovedi. Aby mohla konverzácia pokračovať, musíte vedieť použiť odpoveď pre svoje vlastné účely.

Preto je algoritmus studeného volania v počiatočnej fáze konverzácie zostavený tak, aby odpoveď mohla viesť partnera k požadovanému výsledku. A jednoduchá fráza: „Dobré ráno ...“ určite prinesie tento potrebný výsledok.

Hneď prvé slová by mali prinútiť partnera, aby odpovedal. Agent by mal po každej odpovedi predvídať možnosti pokračovania rozhovoru a viesť ho tak, aby výsledkom bolo stretnutie. Ale to nie je najdôležitejší bod, pretože čokoľvek sa povie, odpoveď bude stále znieť a môžete sa na to pripraviť.

Ale skutočne dôležitým bodom rozhovoru je pozitívny tón. Naňho totiž reagujú najčastejšie. A ak agent hovorí inteligentne, slušne a pokojne, bude mu zodpovedané rovnako. Ak po otázke od obchodného zástupcu účastník hovoru zavesí - je to dôvod na zamyslenie sa nad tým, aký je dôvod.

Ale aj toto je istý druh odpovede. Pomocou rád v tomto článku sa agent naučí, ako písať skripty studených hovorov bez toho, aby použil niečo zbytočné. Takto bude zvesených čoraz menej ľudí.

Jasne a kompetentne prezentujte seba a spoločnosť, ktorej produkty ponúkate

Zazvoní zvonček, človek zdvihne slúchadlo a počuje: „Dobré ráno, pán Ivanov. Toto je Dmitrij Petrov zo spoločnosti World of Miracles. Určite nepochopí, kto volá a aká je to spoločnosť. To znamená, že úlohou agenta je bližšie predstaviť seba a služby spoločnosti.

Rozhovor by mal znieť asi takto: „Dobré ráno, pán Ivanov. Ide o Dmitrija Petrova zo spoločnosti World of Miracles, ktorá sídli tu v meste. Naša spoločnosť je veľká spoločnosť poskytujúca akýkoľvek druh služieb. Spolupracujeme s viac ako 200 ďalšími spoločnosťami “a tak ďalej. Je to oveľa prehľadnejšie a zvyšuje sa pravdepodobnosť záujmu o klienta.

Je jasné, aký je dôvod hovoru.

Tretím dôležitým bodom, ktorý poskytuje schému studeného volania, je zdôvodnenie hovorov, z ktorých väčšina sa uskutočňuje za účelom naplánovania obchodného stretnutia. Po tom, čo zavolal veľkému množstvu ľudí s návrhom na stretnutie, agent to pravdepodobne vybaví, a nie v jednom prípade. Ak však dôvod výzvy nebude oznámený, stretnutie nebude naplánované. Inými slovami, je potrebné označiť signál.

Zaujímavý je prípad, keď sa dievča, ktoré dlho chodilo po meste, unavilo a posadilo sa, aby si oddýchlo na schodoch kostola. Bolo veľmi horúco a ona si dala dole čiapku a položila si ju vedľa seba. Okoloidúci to brali ako signál a začali hádzať peniaze do čiapky. A hoci jej činy smerovali k niečomu úplne inému, mimovoľne dala istý signál. Čiapku pred seba nedávajte, dievča by nič nedostalo.

Preto je agent pri telefonáte povinný dať signál, že je potrebné stretnutie. A asi jeden z dvanástich spolubesedníkov bude určite súhlasiť, aspoň pre zaujímavosť, keďže nerozumie, o čo ide. Bude musieť uspokojiť svoju zvedavosť a súhlasiť so stretnutím.

Môžete sa pokúsiť urobiť túto fázu produktívnejšou. Aby ste to dosiahli, namiesto bežnej frázy žiadajúcej o stretnutie musíte vymyslieť niečo lákavejšie, čo potenciálneho klienta určite zaujme.

Takže taktika studeného volania v tejto fáze by mala byť jasne definovaná.

Obchodný zástupca je povinný poskytnúť úplný obraz o celej konverzácii. Za týmto účelom uvádza dôvody, prečo volá, a účel jeho hovoru nie je v jeho mysli, v otázkach, ktoré môže položiť, nie v konkrétne vyslovenej žiadosti a dokonca ani v samotnom uzavretí obchodu. . Jeho cieľom je dohodnúť si stretnutie a hotovo. Je nevyhnutné tomu porozumieť.

Rozhovor by mal obsahovať hodnotiacu alebo opytovaciu výpoveď.

Hodnotiace alebo opytovacie výroky budú hrať v rozhovore dôležitú úlohu. Mala by plynulo plynúť z úvodných fráz rozhovoru a zároveň je logické pokračovať vo všetkom, čo už bolo povedané. Zároveň by agent nemal dovoliť žiadne náznaky manipulácie so svojím partnerom.

Tu je scenár studeného hovoru, ktorého príklad názorne ilustruje význam takýchto vyhlásení.

Pán Ivanov, som si istý, že činnosť Vašej spoločnosti je úplne rovnaká ako činnosť ostatných, s ktorými spolupracujem (je vhodné uviesť konkrétne firmy), ... A máte záujem o efektívnejšiu prácu ...

V takom prípade bude odpoveď pravdepodobne znieť kladne, čo je presne to, čo hovorca chce.

Naplánovať obchodné stretnutie

Nebojte sa byť konkrétny. Povedzme, že odpoveď bola kladná. Klient je pripravený dohodnúť si obchodné stretnutie. Malo by sa to urobiť takto: „Výborne, pán Ivanov, potom sa musíme len stretnúť. Chceli by ste stredu o štvrtej hodine poobede?"

Inými slovami, fráza by mala znieť stručne a konkrétne s povinným uvedením času. Až potom sa všetko podarí. Ak agent začne navrhovať možnosti, nepovedie to k dobrým výsledkom. Veľa ľudí robí vážnu chybu v tom, že sa boja podať konkrétnu žiadosť o stretnutie priamo. Len tak, jasne, priamo a konkrétne, môžete ťažiť zo svojich činov. A opäť sa naznačuje tvrdenie: aká je otázka, taká je aj odpoveď.

Príklad scenára jedného studeného hovoru

Agent: Dobré ráno, pán Ivanov. Ide o Dmitrija Petrova zo spoločnosti World of Miracles, ktorá sídli v našom meste. Je najväčším poskytovateľom služieb vo svojom odbore a spolupracuje s nami viac ako 100 podobných spoločností.

Rád by som si s vami dohodol stretnutie a povedal vám o nových programoch, ktoré môžu zlepšiť efektivitu vašich zamestnancov. Som si istý, že rovnako ako spoločnosť Filibuster máte záujem o efektívnu prácu svojich zamestnancov.

Ivanov: Áno

Agent: Skvelé, takže potrebujeme stretnutie. Chceli by ste stredu o štvrtej?

A tu je príklad, ako by ste nemali stavať text studených hovorov, ktorých účelom je dohodnúť si stretnutie.

Dobré ráno, pán Ivanov. Máte strach o Dmitrija Petrova zo spoločnosti World of Miracles, ktorá sídli v meste. Volám Vám, pretože si myslím, že Vás naša spoločnosť bude zaujímať a chceli by ste sa o nej dozvedieť viac.

S takýmto začiatkom zaznie úplne prirodzená odpoveď:

Samozrejme pošlite nejakú brožúru alebo niečo iné...

Cieľ nebol dosiahnutý a vymenovanie nebolo uskutočnené. Ale to je hlavné pri telefonovaní. Všetko ostatné by malo byť ticho, inak nastanú problémy.

Kedy by ste mali zavolať?

Toto je veľmi častá otázka, ktorá znepokojuje mnohých obchodných zástupcov. Samozrejme, každý si tu vyberie vhodný čas. Agent si však musí pamätať, že by to malo byť výhodné nielen pre neho, ale aj pre potenciálnych klientov. Môžete volať ráno, pred začiatkom aktívneho pracovného dňa alebo večer. Štatistiky však ukazujú, že hovory uskutočnené v prvej polovici dňa sú efektívnejšie.

Pojem „cold calling“ v teórii a praxi predaja označuje techniku ​​telefonovania potenciálnym zákazníkom, ktorí ešte nie sú kupujúcimi produktov alebo služieb spoločnosti. Reakcia účastníkov na hovor môže byť najviac nepredvídateľná - od záujmu po agresiu. Ako zefektívniť studené volania a premeniť maximálny počet účastníkov na svojich zákazníkov? Na to existujú osvedčené scenáre, techniky a hotové scenáre.

Čo znamená studené volanie? Studené skripty hovorov

Studené volanie je efektívna technológia na vyhľadávanie nových zákazníkov. Vyjadruje sa tým, že špecialista call-centra spoločnosti vyvoláva potenciálnych kupcov, ktorí nikdy nepoužili tovar alebo služby spoločnosti. Informuje ich o produktoch, akciách, špeciálnych ponukách.

Aký je hlavný rozdiel medzi studeným volaním? Vždy sa vykonáva podľa vopred vypracovaného scenára, ktorý obsahuje zoznam otázok a odpovedí, ako aj odôvodnené vyhlásenia.

Studené hovory sa uskutočňujú vo vzťahu k novým zákazníkom, z ktorých väčšina nepozná produkty spoločnosti (na rozdiel od teplých - keď zákazníci vedia o tovare a službách a sú k tejto spoločnosti lojálni). V dôsledku toho účastníci často zavesia počas prvých minút studeného hovoru.

Ako tomu zabrániť:

• Najprv , vygenerovať kvalitný skript (skript) hovoru.
• Po druhé , urobte zaujímavú prezentáciu o spoločnosti, aby ste začali dialóg.
• Po tretie , pripravte sa na uskutočnenie hovoru vopred.

Kľúčovú úlohu pri uskutočňovaní studených hovorov zohrávajú skripty alebo skripty, ktoré sú vopred naprogramovanou postupnosťou akcií.

Nemôžete sa voľne rozprávať s novými klientmi a vymýšľať frázy a argumenty za pochodu. Je potrebné zamerať sa na tie rečové techniky a argumenty, ktoré už dokázali svoju účinnosť.

Pokyny pre studené hovory: Najlepší čas na zavolanie

Hovory od neznámych ľudí, ktorí ponúkajú akékoľvek produkty, najčastejšie spôsobujú podráždenie a agresiu medzi občanmi. Výsledkom je, že dodaný smrek, ktorý spočíva vo vytvorení radu verných zákazníkov, zostáva nedosiahnutý. Ako môže manželka zorganizovať studený hovor efektívnejšie a dosiahnuť maximálne výsledky?

• Pravidlo č. 1. Nevolajte bezdôvodne

Najzbytočnejší amatérsky cold call sa začína slovami: „Ahoj! Volám sa Vasilij Ivanov. Som manažérom spoločnosti Alfa a chcem vám povedať o našich úžasných produktoch.“ S takou banálnou rečou môžete hutnícky závod, požičovňu svadobných šiat a dôchodkyňu Máriu Stepanovnu nazvať rovnako márne.

Potrebujete dôvod zavolať ... Pri telefonovaní do firiem je preto potrebné si o nich vopred naštudovať všetky možné informácie a pomocou nich zostaviť prejav. Na tento účel sú celkom prijateľné webové stránky samotných spoločností, spravodajské portály a fóra.

Tu je jednoduchý príklad hovoru ... „Dobrý deň, Igor Ivanovič! Volám sa Vasilij Ivanov. Som konateľom spoločnosti Alpha. Včera som na kanáli RBK počúval váš rozhovor. Plne súhlasím s vašou túžbou automatizovať prácu spoločnosti vo všetkých oblastiach. Vytvárame nový účtovný softvér, ktorý nám umožní zaviesť efektívne účtovanie zásob na sklade a predaja.

• Pravidlo č. 2. Netreba predávať cez telefón

Pri konštrukcii prejavu adresovaného klientom je vhodné zdržať sa fráz „ponúkame“ a „sme pripravení ponúknuť“. Zákazníci to vnímajú ako priamu výzvu k nákupu. Lepšie je skonštruovať frázu takto: „Vyvíjame účtovný softvér pre veľké spoločnosti. Mohlo by ťa to zaujímať?"

• Pravidlo č. 3. Výber klienta si zaslúži rešpekt

Je dôležité pochopiť, že potenciálni zákazníci už využívajú tovary a služby podobné tým, ktoré ponúka táto spoločnosť.

Preto musíte rešpektovať ich výber, čo znamená:

1. Vyhnite sa groteskným výrazom. Veta: „Ponúknem vám produkt, ktorý nemôžete odmietnuť“ spôsobí len podráždenie.
2. Netrvajte na svojom a nekritizujte konkurentov.
3. Ponúknite, že sa porozprávate o schopnostiach inzerovaného produktu, ale neurobíte to napriek námietkam zákazníkov.

• Pravidlo č. 4. Vylúčenie zodpovednosti a námietka nie sú to isté

Potenciálni zákazníci zavesia, keď čelia studeným hovorom pri dvoch príležitostiach:

1. Ponuka ich nezaujíma a povedia sebavedomé „nie“.
2. Nemajú schopnosť viesť rozhovor v danom čase.

V prvom prípade by ste mali hovor okamžite ukončiť av druhom prípade mu môžete ponúknuť, že mu zavoláte neskôr alebo sa s klientom stretnete osobne. Námietka neznamená odmietnutie. Umožňuje vám uskutočniť jeden alebo viac hovorov na rovnaké číslo, ale o niekoľko dní neskôr.

• Pravidlo č. 5. Vyberte optimálny čas hovoru

Studené volanie nemôže byť účinné vždy. Ak prichádza na B2B sektore tu začína optimálny čas hovoru o 15.00 hod.

Dôvody sú celkom bežné:

1. V prvej polovici dňa sú všetci vedúci pracovníci v práci, na cestách, na poradách, po ktorých odchádzajú na obed.
2. Osoby s rozhodovacou právomocou zostávajú v práci dlhšie ako ostatní, čo znamená, že počas pracovných dní môžu prebiehať studené hovory do 19:00 – 20:00.

Ako robiť studené hovory a kde začať: technika dirigovania

Ašpirujúci operátori studených hovorov sú často zmätení v tom, kde začať s perspektívou. V skutočnosti stačí vziať do úvahy niekoľko kľúčových pravidiel ich rozhovoru.

• Najprv , sekretárka by nemala identifikovať volajúceho ako operátora studeného hovoru (inak rozhovor ukončí), preto je dôležité začiatok dialógu čo najviac zjednodušiť a priblížiť ho na úroveň typického apelu protistrany. do spoločnosti.
• Po druhé , pre začiatok je dôležité nadviazať dôveru a začať dialóg (nie monológ) a až potom ponúkať svoje úžasné produkty.
• Po tretie , je dôležité si vopred zistiť, či sa klient s týmito produktmi stretol, aby nestrácal čas vysvetľovaním toho, čo už predplatiteľ vie.
• Po štvrté , dôvod hovoru by nemal súvisieť s predajom. Môžete sa začať rozprávať o najnovších novinkách týkajúcich sa klientskej spoločnosti, nenápadne pozývať na bezplatné školenie atď.
• A hlavná vec , zaznamenávať všetky dialógy s klientmi. Následne bude potrebné vybrať tie z nich, ktoré sa ukázali ako najefektívnejšie a na ich základe vygenerovať call skript.

Dôležitý bod: V každom prípade je vždy dôležité pamätať na hlavný účel studeného hovoru – identifikácia zákazníkov a nadviazanie kontaktov s nimi. Predaj nie je cieľom studeného hovoru.

Fázy a vývojový diagram studeného volania

Najjednoduchší spôsob, ako sa vyhnúť zlyhaniu studeného hovoru, je postupovať podľa jasného vývojového diagramu. Môže byť reprezentovaný ako postupnosť 8 krokov.

• Dať gól

Aké konkrétne ciele si môže prevádzkovateľ stanoviť? Vytvorenie aktuálnej databázy kontaktov, informovanie o nových produktoch a akciách, ponuka bezplatných alebo skúšobných produktov, získavanie názorov, dohodnutie osobného stretnutia.

• Zistite, ako obísť sekretárku

Môžete jednoducho zistiť od tajomníka, kto je zodpovedný za konkrétny problém v spoločnosti, a požiadať ho o spojenie. Je vhodné poukázať aj na potrebu koordinácie konkrétnej problematiky s vedením.

• Spojte sa s osobami s rozhodovacou právomocou v organizácii

Aj potom, čo sekretárka spojí operátora s vedúcim zamestnancom, treba si s ním ujasniť, či sa zaoberá tými otázkami, s ktorými súvisia produkty firmy.

• Diagnostikujte klienta

V tejto fáze je potrebné zistiť – či klient využíva podobné produkty konkurencie a či potrebuje práve túto službu.

• Analyzujte potreby zákazníkov

Položte si niekoľko otázok o používaní produktu, aby ste zistili, či je schopný uspokojiť potreby klienta, ako aj smer budúceho vplyvu reklamy.

• Prezentujte produkt

V tejto fáze je dôležité klientovi predstaviť nie predávaný tovar alebo spoločnosť, ale práve tú bezplatnú alebo skúšobnú ponuku, ktorá ho má v rámci studeného hovoru zaujať.

• Vyrovnajte sa s námietkami

Zákazníci len zriedka okamžite súhlasia s návrhmi operátora. Preto je dôležité nevyvíjať na nich nátlak, ale jemne ich nasmerovať k želanému rozhodnutiu – zdôrazniť prednosti, ponúknuť riešenia problémov atď.

• Ukončiť hovor

Ukončenie studeného hovoru je definíciou následnej akcie. Dôležité je nielen rozlúčiť sa s klientom, ale ujasniť si čas stretnutia, určiť čas dodania skúšobnej šarže či rezerváciu hotela pre účasť na seminári.

Príklad scenára prilákania zákazníkov pomocou studených hovorov

Na pusinke je hotový dizajn studeného volania, z ktorého si môžete vytvoriť ideálny scenár. Má typickú štruktúru, ktorú je možné ďalej upravovať na základe reakcie používateľov na studené hovory.

1. Pohľad operátora: "Dobrý večer! Toto je Victor Fedorov, spoločnosť Beta. Môžem hovoriť s Alexejom Ivanovičom?"
2. Povolenie kontaktu: „Ahoj, Alexey Ivanovič! Je pre teba vhodné teraz hovoriť?"
3. Založenie dôvery: „Viem, že vaša spoločnosť sa špecializuje na výrobu motorov a ich dodávky do Európy. V nedávnom vydaní časopisu "Businessman" bolo povedané, že zvyšujete tempo výroby."
4. Prezentácia: "Zaoberáme sa vytvorením aktuálnej databázy európskych spoločností, ktoré chcú nakupovať motory od ruských výrobcov."
5. Potvrdenie dôležitosti: „Vďaka našim službám, ktoré poskytujú vyspelú zákaznícku základňu, Gamma zvýšila predaj v minulom štvrťroku o 20 % a Delta o 40 %.
6. Diskvalifikácia: „Neviem, či budú naše služby pre vašu spoločnosť užitočné, ale dovoľte mi položiť vám pár otázok?
7. kvalifikácia: „Ako rozširujete svoju zákaznícku základňu? Aká efektívna je táto prax?"
8. Volajte: "Ďakujem. Tento problém ste objasnili. Mohli by sme sa osobne stretnúť 5. decembra o 12:00?"
9. Návnada: "Potrebujem len 15 minút." V praxi vám ukážem, ako naša klientska základňa funguje a ako vám môže pomôcť zvýšiť predaj a nájsť nových zákazníkov.“

Ako obísť sekretárku pri studených hovoroch? Alternatívne riešenia

Keď je scenár studeného hovoru pripravený, je dôležité určiť najvhodnejší spôsob obídenia sekretárky. Skúsení operátori vedia, že ich je minimálne osem.

• Zavolajte dôležitému šéfovi

„Toto je Ivanov, spojte sa“ - táto jasne, prísne a trochu drzo vyslovená fráza spôsobí, že tajomník zabudne na otázky a vysvetlenia.

• Zavolajte od veľmi dôležitého šéfa

„Ivanovova recepcia je na drôte, spojte sa so svojím nadriadeným, buďte láskaví“ - táto fráza sa naopak vyslovuje nežne a podsúvavo, ale najčastejšie vylučuje aj špecifikáciu toho, kto je Ivanov.

• Na prvom mieste je priateľskosť

„Ahoj, Natália! Povedzte mi, prosím, s kým vo vašej spoločnosti môžem diskutovať o otázkach spolupráce s dodávateľmi? - Je dôležité zavolať sekretára menom a hovoriť s ním veľmi priateľsky.

• Zvýšiť stav

„Ahoj, Natália! Zjavne si jediný človek, ktorý mi môže pomôcť. Niekoľkokrát som kontaktoval oddelenie zásobovania, ale nedali mi tam najnovšie informácie. S ktorým vedúcim pracovníkom môžem diskutovať o problémoch súvisiacich s dodávateľmi? - v tejto situácii sa tajomník mení na hlavnú osobu v spoločnosti.

• Zadný kop

"Dobrý deň, toto je obchodné oddelenie?" „Nie, toto je marketingové oddelenie." „Ako môžem kontaktovať obchodné oddelenie?"

• Spýtajte sa odbornú otázku

"Ahoj! Aký druh ocele sa používa pri konštrukcii vašich dverí? Kto mi odpovie na túto otázku?" - je lepšie presmerovať takéto jemnosti na úzkych špecialistov.

• Nie prvýkrát

"Dobrý deň! Vasiliev z Mosenerga. Spojte sa s obchodným oddelením "- žiadne zbytočné vysvetlenia. To znamená, že tento hovor nie je prvý, očakávaný, dôležitý.

• Podrobnosti

"Dobrý deň! Potrebujem prediskutovať detaily dodávky surovín "- slovo" detaily "hovorí sekretárke, že to nie je prvýkrát, čo človek volá do firmy.

Dôležitý bod: Ak zavoláte do spoločnosti neskôr ako po 18.00, môžete sa dostať priamo k vedeniu, keďže sekretárky už v tomto čase opúšťajú svoje pracoviská.

Ako urobiť studené telefonovanie efektívnym?

Po doriešení všetkých detailov cold callu ostáva jediné – snažiť sa, aby každý kontakt s potenciálnym klientom bol efektívny.

Na tento účel existuje aj súbor dôležitých pravidiel, najmä:

1. Oslovenie klienta by malo byť jednoduché, stručné, bez zložitých fráz a odborných výrazov.
2. Koniec rozhovoru je dohoda stretnutia, nie uzavretie obchodu.
3. Maximálna dĺžka dialógu sú 3 minúty (podrobne sa na stretnutí prerokujú podmienky spolupráce a kvalita produktu).
4. Hlas operátora by mal byť sebavedomý, benevolentný a priateľský.
5. Počas rozhovoru sa treba usmievať – klient dobre cíti náladu operátora.
6. Otázky a frázy by nemali obsahovať zápory – všetky návrhy by mali byť kladné a kladné.

Bez predaja nie je biznis. Zamestnanec, ktorý má efektívnu techniku ​​studeného volania, je oceňovaný vedením spoločnosti a dostáva dobrý plat.

Cold call je jednou z najťažších a najefektívnejších metód predaja.

Čo je to studené volanie

Cold calling je počiatočný telefonát potenciálnym zákazníkom, ktorí nikdy nespolupracovali s vašou spoločnosťou, s cieľom prilákať ich do radov vašich zákazníkov.

Klient nečaká na hovor. Hovor sa nazýva „chladný“, pretože hovorca, ktorý je na druhom konci linky, sa k nemu správa chladne. Aj keď potrebuje ponúkanú službu alebo produkt, aby ho zaujal, potrebuje sa poriadne snažiť.

Technika studeného predaja je zložitá a vyžaduje si od predajcu úsilie, skúsenosti a dobrú znalosť navrhovaného produktu alebo služby.

Video - ako uskutočniť studené hovory, príklady pre manažéra:

Osvojiť si techniku ​​studeného volania nie je jednoduché kvôli mnohým bariéram, ktoré je potrebné prekonať, aby sa volanie skončilo efektívne. Často musíte počúvať odmietnutia a námietky partnera, neochotu hovoriť.

To všetko ovplyvňuje náladu manažéra, ktorý robí chladné hovory. Aby boli tieto hovory efektívnejšie, musíte neustále trénovať a zlepšovať sa.

V akých prípadoch sa používajú

Tento nástroj aktívneho predaja je neoddeliteľnou súčasťou predaja B2B. V poslednej dobe sa pri práci s bežnými ľuďmi čoraz častejšie používa cold calling.

Sú potrebné studené hovory:

• neustále zvyšovať počet nových zákazníkov;
• pri spustení nového projektu informovať trh, že sa objavila nová organizácia;
• aktualizovať veľkú základňu potenciálnych zákazníkov: keď existuje zoznam potenciálnych zákazníkov az neho sa vyberú tí, ktorí sú pre prácu najziskovejší.

Studené volanie v Rusku sa častejšie používa v nasledujúcich oblastiach podnikania:

• špedičné firmy - inzercia funguje málokedy a klienti sú roztrúsení po republike aj v zahraničí, nie je možnosť osobného stretnutia;
• reklamné agentúry, časopisy, printové vydavateľstvá – využívajú výzvy na hľadanie nových inzerentov;
• výrobné spoločnosti predávajúce tovar pre podnikanie - hľadať nové trhy predaja, rozširovať zákaznícku základňu;
• veľkoobchodné spoločnosti, ktoré predávajú tovar organizáciám;
• realitné kancelárie - za účelom predaja komerčných nehnuteľností.

Konverzačná schéma

Aby bol studený hovor úspešný a priniesol požadovaný výsledok, mali by ste sa vopred pripraviť na rozhovor a zostaviť približnú schému. Samotný rozhovor možno rozdeliť do nasledujúcich etáp:

• volanie sekretárky, prechod na rozhodovateľa (DM);
• zoznámenie sa s rozhodovateľom, zastupovanie jeho spoločnosti, nadviazanie kontaktu;
• objasnenie potrieb, predstavenie firmy, produktu alebo služby, vypracovanie námietok;
• ukončenie kontaktu a dohodnutie si stretnutia.

Video – Ako prekonať strach z chladného volania:

Nemali by ste bez rozdielu volať všetkým zákazníkom. Pred zavolaním by ste si mali podrobne preštudovať potenciálneho klienta, jeho portrét, možné potreby. Podľa iba 20 % klientov tvorí 80 % zisku.

Ako obísť sekretárku

Pri jednaní s organizáciami sa často vyskytuje prekážka medzi obchodným manažérom a osobou, ktorá rozhoduje – sekretárkou alebo osobnou asistentkou. Celý deň cez ňu prechádza veľa hovorov. Ľudia často volajú a niečo ponúkajú.

Aby manažér nerozptyľoval, sekretárka sa s ním nespojí, ale odpovie, že nič nepotrebuje, a zavesí, aj keď produkt a služba sú pre organizáciu skutočne užitočné. Čím väčšia spoločnosť, tým ťažšie je obísť sekretárku.

V takýchto prípadoch sa používajú techniky na obídenie sekretárky. Tu sú niektoré z nich:

• najprv si zistite meno osoby, ktorá rozhoduje, a keď zavoláte sekretárke, požiadajte o spojenie so správnou osobou, oslovte ho menom a priezviskom. Tajomník rozhodne, že sa hovor zopakuje a spojí sa bez zbytočných otázok;
• použite rýchlosť a náhlosť, povedzte sebavedomým tónom: "Dobrý deň, spojte sa s obchodným riaditeľom." Na ďalšie otázky treba odpovedať stručne a sebavedomo. Napríklad na otázku: "Kto si?" odpovedáme: "Serey Ivanov". "Aká spoločnosť?" - "Spoločnosť A";
• vzbudzujte dôveru, že nevoláte prvýkrát. Môžete povedať: „ahoj, spoločnosť“ A “, prejdite na oddelenie nákupu“;
• zavolať v čase, keď sekretárka nie je prítomná. Môže to byť čas obeda, koniec dňa alebo 30 minút pred začiatkom.

Na dosiahnutie výsledku je potrebné pri komunikácii so sekretárkou dodržiavať tieto pravidlá:

• hovoriť s istotou;
• o svojom návrhu nemusíte hovoriť tajomníkovi, pretože nerozhoduje;
• pred zavolaním manažéra by ste si mali zistiť jeho celé meno, pomôže vám to oveľa rýchlejšie obísť sekretárku.

Video - ako môžete obísť sekretárku studenými hovormi:

Ako začať rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou a zaujať ho

Rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou je najdôležitejšou fázou hovoru. Celkový výsledok a vyhliadky spolupráce s touto spoločnosťou závisia od toho, ako to pôjde. Pri prvom hovore by ste sa nemali snažiť predať. Hlavným účelom prvého telefonického rozhovoru je zhromaždenie informácií na vypracovanie výhodnej ponuky a dohody o stretnutí.

Tu je hrubý diagram rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou:

Na začiatku rozhovoru by ste sa mali predstaviť, identifikovať vašu spoločnosť. Stručne povedzte, čo robí. Pozíciu obchodného manažéra je lepšie nespomínať, pretože vyvoláva zbytočné asociácie medzi rozhodovateľmi, strach, že mu budú niečo vnucovať.

Po prezentácii bude správne objasniť, či má osoba čas na rozhovor. Môžete začať takto: „Dobrý deň, volám sa Sergey, zastupujem spoločnosť A, ktorá vyrába suroviny pre spoločnosti, ako je tá vaša. Je pre teba vhodné teraz hovoriť?"

Ak osoba s rozhodovacou právomocou povie, že má čas, pokračujeme v rozhovore o predajnom scenári. Ak nie, budete si musieť ujasniť, kedy je vhodné mu zavolať. Mali by ste osobe ponúknuť niekoľko možností na čas hovoru, aby si z nich mohol vybrať. Voláme späť v dohodnutom čase.

Pri prvom rozhovore musíte vzbudiť záujem človeka: povedzte o svojej spoločnosti, výhodách práce, povedzte, že spolupracujete s rovnakými spoločnosťami ako tá, ktorej voláte. Skúste nehovoriť o číslach a konkrétnom návrhu, tieto informácie si radšej nechajte na rokovanie.

Základné pravidlá pre rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou:

• hlavným účelom prvého hovoru nie je predať, ale zoznámiť sa, zaujať a dohodnúť si stretnutie;
• odporúčaná dĺžka hovoru nie je dlhšia ako 5 minút, so zvyšujúcim sa časom hovoru sa účinnosť hovoru znižuje;
• musíte hovoriť sebavedomo, usmievať sa pri rozprávaní, pretože klient cíti náladu volajúceho;
• váš partner by sa mal volať menom;
• kľúčom k úspešnému predaju je cítiť náladu klienta a vedieť sa jej prispôsobiť.

Ak chcete urobiť prezentáciu, ktorá môže zaujímať rozhodovateľa, ponúknite niečo zaujímavé, čím sa produkt odlíši od množstva iných ponúk, a vysvetlite, ako bude klient z ponuky profitovať. Toto môže byť:

• propagácia alebo superponuka;
• zníženie nákladov;
• zvýšený predaj;
• skrátenie stráveného času.

Riešenie námietok zákazníkov

Na samom začiatku rozhovoru alebo po prezentácii môžete počuť námietky od partnera. Hlavné typy námietok studených hovorov sú:

• „Už máme všetko“;
• „Návrh nás nezaujíma“;
• "Nie je čas s tebou hovoriť";
• "Pošlite ponuku, zvážime."

Po vypočutí takýchto fráz by ste klienta nemali presviedčať o opaku a dokazovať výhody svojej ponuky. Toto je bežná chyba a môže viesť k ukončeniu rozhovoru.

Aby ste sa vyhli námietkam, mali by ste:

• od začiatku rozhovoru sa snažte neuvádzať dôvody námietok, pýtajte sa viac, zaujímajte sa o situáciu partnera, jeho obavy, ktoré sa dajú vyriešiť vďaka produktu alebo službe, ktorú ponúkate;
• ak je vznesená námietka, je potrebné na ňu ľahko odpovedať, vzbudzujúc záujem partnera pokračovať v rozhovore.

Na klientovu odpoveď: „Všetko už máme“ môžete odpovedať: „Chápem, že nechcete nič meniť, všetko je odladené a funguje skvele. Ale budeme vedieť urobiť pre vašu spoločnosť ponuku, ktorá bude výhodná, pretože nový je vývoj.“

Video - ako sa vysporiadať s námietkami:

Ako si dohodnúť stretnutie

Po spracovaní námietok je potrebné ukončiť hovor dohodnutím stretnutia, čo je hlavným účelom prvého studeného hovoru. Dočasne môžete ponúknuť niekoľko možností, aby klient nemal inú možnosť – stretnúť sa alebo nie. Mali by ste tiež objasniť nuansy:

• dátum a čas;
• miesto;
• účastníci stretnutia;
• diskutovať o účele stretnutia;
• získať potvrdenie od klienta.

Na konci rozhovoru musíte zanechať svoje kontaktné telefónne číslo, ešte raz povedať dohodu o stretnutí a rozlúčiť sa v pozitívnom duchu.

Studené skripty hovorov

Skript hovoru je vopred premyslená alebo naprogramovaná sekvencia rozhovoru s klientom zavedená v spoločnosti. Pri prvom hovore s klientom je vhodné použiť hotové moduly. Rozlišujte medzi pevnými a flexibilnými skriptami.

Video - 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (1. časť):

Ťažko- používajú sa pri predaji jednoduchého produktu, kde nie je veľa možností na reakcie zákazníkov. Takýto skript nevyžaduje od operátora veľké množstvo vedomostí a zručností.

Flexibilné- používa sa pre zložité produkty, ktoré zahŕňajú nejednoznačné ponuky. Takéto scenáre vyžadujú od manažérov kreativitu a prípravu.

Video – 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (časť 2):

Pri vývoji scenára je potrebné brať do úvahy špecifiká odvetvia, osobitosť klientov. Štandardné známe frázy otravujú ľudí, spôsobujú odmietnutie, preto by ste si mali vytvoriť jedinečný scenár, odlišný od iných organizácií, ktorý vzbudí záujem vášho protivníka.

Ako organizovať: interní manažéri alebo call centrum

Podnikateľ môže stáť pred otázkou, čo je lepšie organizovať: studené hovory na základe svojej organizácie a zahrnúť ich do funkčnosti svojich manažérov alebo poskytnúť call centrum. Ak chcete určiť tento problém, zvýraznite a zvážte všetky výhody a nevýhody týchto možností.

Hlavné výhody prenosu studených hovorov do call centier:

• nie je potrebné získavať a školiť vlastných zamestnancov, v call centre je personál už na takéto hovory vyškolený a má skúsenosti s rozhovormi;
• nie je potrebné písať predajné skripty;
• dostávať úplnú správu o vykonanej práci.

Medzi nevýhody patrí:

• nedostatok osobnej kontroly;
• nedostatok špecifických znalostí o vašom konkrétnom produkte. Špecialisti call centra vedú paralelne niekoľko projektov, ich zamestnanci len vybavia vašu objednávku a vedia o nej všetko;
• minimálne zameranie na výsledky. Vlastní zamestnanci, ak sú motivovaní, sa viac zameriavajú na výsledky ako špecialisti call centier.

Kontaktovať call centrum je výhodné, ak je to opodstatnené kalkuláciami a pomerom nákladov a prínosov. V malých organizáciách, kde je nerentabilné najať ďalšieho zamestnanca a viesť jeho školenie, by ste mali kontaktovať call centrum, aby ste zvýšili predaj.

Video je príkladom studeného hovoru podľa schémy:

Ak má organizácia veľa zamestnancov, ktorí komunikujú so zákazníkmi, tak investícia do systémového vzdelávania a motivácie vlastných zamestnancov prináša časom dobré výsledky.

V tomto prípade je lepšie zvoliť možnosť zaškolenia vlastného personálu a zaradenie studených hovorov do funkcionality vašich zamestnancov. Manažéri by zároveň mali byť k dobrým výsledkom finančne motivovaní.

Výhody a nevýhody studeného volania

Hlavné výhody studeného volania sú:

• úspora času a peňazí, vďaka absencii potreby cestovať pri prvom stretnutí s klientom;
• rýchlejšia komunikácia na telefóne v porovnaní s korešpondenciou;
• schopnosť porozumieť reakcii klienta v telefóne na prijaté informácie;
• možnosť klásť objasňujúce otázky v rozhovore, odstrániť nedorozumenia;
• schopnosť počas telefonického rozhovoru rozložiť pred seba postieľky a potrebné dokumenty a v prípade potreby do nich nahliadnuť.

Studené hovory majú tiež obmedzenia, ktoré je potrebné prekonať:

• účastník hovoru vníma hovor ako prekážku, ktorá ho odvádza od jeho záležitostí;
• pre klienta je jednoduchšie odmietnuť alebo prísť s výhovorkami po telefóne;
• oponent môže konverzáciu kedykoľvek ukončiť a zložiť telefón;
• nie je možné sledovať reakciu osoby, pretože gestá, výrazy tváre nie sú viditeľné, závery o reakcii možno vyvodiť iba intonáciou;
• neexistuje spôsob, ako podporiť slová grafmi, obrázkami;
• pri telefonáte je vysoká pravdepodobnosť nesprávnych interpretácií.

Záver

Väčšina manažérov nezíska techniku ​​studeného volania okamžite. Vyžaduje si to skúsenosti, trpezlivosť, neustále učenie a motiváciu.

Po naučení sa techniky vykonávania takéhoto predaja, písania scenárov, metód práce s námietkami a iných prvkov studeného hovoru si zamestnanec zlepšuje svoju finančnú situáciu a zvyšuje zisk spoločnosti, v ktorej pracuje.

Krátky vám pomôže pochopiť, aký je medzi nimi rozdiel.

Na čo si dať pozor pri potvrdení o prevzatí vykonanej práce.

Je nepravdepodobné, že by pomocou studených hovorov bolo možné predávať zariadenia na výrobu samorezných skrutiek, v takýchto prípadoch bude potrebných niekoľko stretnutí.

Videá - príklady skutočných chladných telefonátov na dohodnutie stretnutí: