Funkčné povinnosti operátora call centra. Čo je to call centrum

O profesii operátora call centra viem z prvej ruky. Moja prvá práca cez internet bola v call centre. Takže dnes vám poviem o nuansách tejto profesie: aký druh práce v call centre je, čo musíte urobiť, aké zručnosti mať a koľko môžete zarobiť.

Aký druh práce v call centre

Call-centrum je divízia spoločnosti, ktorá uskutočňuje odchádzajúce a spracováva prichádzajúce hovory, listy, správy od zákazníkov. Call centrá sú prakticky v internetových obchodoch bez ohľadu na to, čo predávajú: tovar alebo služby.

Práca v call centre je o komunikácii s ľuďmi. Toto funguje s:

• prichádzajúce hovory;
• odchádzajúce hovory;
• chatovať.

Prichádzajúce hovory

Práca na prichádzajúcich hovoroch predpokladá výbornú znalosť produktov, webovej stránky a práce spoločnosti. Môžu zavolať na akúkoľvek otázku: ako zadať objednávku, aktivovať zľavový kupón, kde sa objednávka nachádza, čo predávate. Vašou úlohou je pomôcť klientovi vyriešiť problém, poskytnúť mu úplnú konzultáciu, dotlačiť ho k predaju.

Odchádzajúce hovory

Odchádzajúce hovory sú 3 typov: studené, teplé, horúce.

Chladné hovory - hovory ľuďom / spoločnostiam, s ktorými ste predtým nemali žiadny vzťah. Možno o vás nevedia. A mali by ste im povedať o vašej spoločnosti / produkte, niečo predať alebo si dohodnúť stretnutie.

Teplé hovory sa vyznačujú tým, že vás klient našiel sám, je pripravený na dialóg (zanechal kontaktné údaje alebo urobil objednávku na webovej stránke). Musíte zavolať, v závislosti od situácie, buď odpovedať na vaše otázky (výzva k nákupu), alebo potvrdiť objednávku s uvedením podrobností o doručení a vyzdvihnutí objednávky.

Horúce hovory – telefonovanie zákazníkom, ktorí u vás už nakúpili, s cieľom ponúknuť im niečo nové alebo im povedať o prebiehajúcej akcii.

Chatovacia miestnosť

Som si istý, že mnohí z vás narazili na chat na stránke. Ide o vyskakovacie okná, kde ponúkajú poradcovi otázku, ktorá ho zaujíma.

Chatovanie znamená neustálu online prítomnosť na rýchle zodpovedanie otázok zákazníkov na stránke.

Čo musíte vedieť

Najdôležitejšia vec - nebojte sa telefonických rozhovorov(ak plánujete telefonovať)!

Aj keď sa hovorí, že časom sa na to dá zvyknúť, zo skúsenosti poviem:

ak vám nevyhovuje telefonovať s cudzími ľuďmi (aj s tými, ktorí nepotrebujú nič predávať, ale potrebujú len potvrdiť objednávku alebo sa dohodnúť na doručení), nebude sa vám to páčiť a nebudete vedieť vyrobiť peniaze na to!

Zvyčajne to tiež vyžaduje:

• jasná, kompetentná reč;
• znalosť produktu (naučia vás to);
• absencia cudzích zvukov (môžu ľahko odmietnuť, ak je doma malé dieťa);
• skúsenosti s predajom (nie vždy požadované, ale odporúčané).

O platbe pre operátorov call centra

Mzda operátora je zvyčajne kusová, ale tvorí sa rôznymi spôsobmi.

1. Pevná sadzba za 1 hovor / správu (hlavne za teplé / horúce odchádzajúce hovory, spracovanie správ v chate / e-maile);
2. Pevná sadzba za úspešný hovor - stretnutie (nevyžiadané odchádzajúce hovory);
3. Percento z predaja produktu/služby (studené odchádzajúce hovory);
4. Hodinová mzda (spracovanie prichádzajúcich hovorov).

Preto je ťažké povedať, koľko zarába operátor call centra. Ale ak robíte prácu dobre, verte, že ako operátor môžete zarobiť skvelé peniaze! Poznám príklady, keď ľudia v prvom mesiaci dosiahli úroveň platby 30 000 rubľov so 4-5 hodinovým pracovným dňom. Pokiaľ ide o mňa, toto je povolanie 🙂 Osobne som, pracujúc 3-4 hodiny denne, 5 dní v týždni, zarobil 3-4 tisíc rubľov 🙂

Ale každý by sa mal vyskúšať v úlohe operátora call centra, aby pochopil, či vám to vyhovuje alebo nie. Vydržal som 3 mesiace, ale každý deň bol pre mňa ako mučenie! 🙂 Napriek tomu bola táto skúsenosť užitočná!

S pozdravom Kazakova Ekaterina

Nie vždy je možné nájsť prácu vo vašej špecializácii. Ale nejako žiť treba. Preto ľudia chodia pracovať do call centier. Plat tam nie je zlý a zdá sa, že povinností je málo. je to tak? V tomto článku si vysvetlíme, aké povinnosti by mal vykonávať operátor call centra.

Prijímanie prichádzajúcich hovorov

Operátor call centra má veľa povinností. Jedným z nich je odpovedať na telefonáty. Toto je najjednoduchšia úloha. Osoba potrebuje kompetentne poradiť klientovi. Ak operátorovi zazvoní pracovný telefón, môže si byť istý: osoba na druhom konci linky má problém. Takže to treba riešiť. Špecifiká každého call centra sú iné. Niekde operátor pomáha nastaviť modem, niekde rieši problémy s TV. Je tiež povinnosťou prevádzkovateľa spracovať prípadné presahy na objednávke. Napríklad klient vytvoril žiadosť o pripojenie k internetu. Redakčný tím sa však nedostavil včas. V takom prípade musí pracovník call centra rýchlo zareagovať, nájsť voľný tím a poslať ho na adresu, prípadne zistiť, kde inštalatéri zmizli a prečo sa klientovi nedostavili včas. V takýchto situáciách treba nielen riešiť problém, ale snažiť sa klienta aj upokojiť. Ľudia sú predsa rôzni, niektorí sa môžu rozhodnúť, že ak má spoločnosť v prvej fáze presah, potom sa takéto problémy budú vyskytovať aj naďalej. Operátor call centra je tvárou spoločnosti. Práve na neho padnú všetky sťažnosti a obvinenia.

Povinnosťou operátora call centra taxislužby je prijímať žiadosti. Človek musí rýchlo zareagovať, vytvoriť objednávku a zadať ju do databázy. Osobné hľadanie auta nie je jeho povinnosťou. Hlavnou vecou nie je urobiť chybu pri pravopise adresy, pretože operátori taxislužby sa často nenachádzajú v tom istom meste, z ktorého sa objednáva.

Odchádzajúce hovory

Medzi povinnosti operátora call centra patrí aj osobné telefonovanie zákazníkom. O čom hovoriť s ľuďmi? No o počasí určite nie. Každý operátor call centra má popis práce. V ňom sú predpísané jeho povinnosti. Jedno call centrum zvládne rôzne projekty. Internetové pripojenie, požičiavanie, objednávanie taxíka – to je len malá časť toho, na čom operátori pracujú. Ľudia častejšie ponúkajú služby klientom. Jednou z úloh operátora, ktorý pracuje v banke, je napríklad obvolávať ľudí a ponúkať im úver. Každý zamestnanec call centra má klientskú základňu, to znamená, že nevolá všetkým, ale potenciálnym kupcom. Ak už človek dostal od banky úvery aspoň raz, je pravdepodobné, že bude potrebovať ďalší úver. Úlohou operátora je vštepiť klientovi do duše túžbu brať peniaze na úrok. Ale pracovník call centra, ktorý pracuje na projekte pripojenia k internetu, telefonuje zákazníkom v určitej oblasti, aby ich vyzval, aby zmenili poskytovateľa.

Spracovanie žiadostí

Po ukončení hovoru a súhlase klienta s pripojením k službe alebo prijatím inej ponuky vystaví operátor objednávkový formulár. Toto hlásenie sa vykonáva v špeciálnom počítačovom programe. Povinnosťou operátora call centra je správne vyplniť určité kolónky. Najčastejšie obsahujú celé meno. objednávateľa, jeho adresu, druh služby, s ktorou súhlasil, a dátum zadania objednávky. V závislosti od špecifík sa informácie, ktoré je potrebné zadať do databázy, môžu líšiť. K povinnostiam operátora bankového call centra patrí napríklad vyplnenie žiadosti o úver alebo vyplnenie formulára o tom, že bol uskutočnený hovor, aby klientovi pripomenul, že má včas vložiť peniaze na účet.

Celá práca operátora je sústredená do jedného, ​​maximálne dvoch počítačových programov. Navyše im musíte veľmi dobre rozumieť. Každý zamestnanec je povinný z času na čas absolvovať školenia a konzultácie, na ktorých sa hovorí o aktualizácii softvérového produktu.

Zadávanie objednávok

Povinnosti operátora call centra zahŕňajú viac ako len prijímanie hovorov. Zamestnanec musí dokončiť prijaté objednávky. Operátor napríklad súhlasil s pripojením novej tarify pre internet, na to je však potrebná výmena zariadenia. Pracovník call centra musí zadať objednávku, v ktorej napíše dátum príchodu majstra, všetky materiály, ktoré budú potrebné na inštaláciu, ako aj sumu, ktorú bude musieť klient zaplatiť. A všetky tieto informácie nezadáva len do programu. O všetkom musí klienta informovať, aby bol v určený deň doma, mal pri sebe pas a nedával peniaze zamestnancom, ale vložil si ich na nový osobný účet.

Udržiavanie zákazníckej základne

Call centrum MTS a podobných projektov zahŕňa telefonovanie zákazníkom. Za akým účelom obťažujú občanov? Operátori ponúkajú ľuďom prechod na nové tarify. Niektorí súhlasia, iní odmietajú. Aby bolo možné nejakým spôsobom oddeliť odmietačov od tých, ktorí súhlasili, musia si zamestnanci call centra udržiavať zákaznícku základňu. Zapisuje sa tam informácia, že človek bol volaný, že mu bol ponúknutý. Ak klient službu odmietol, dôvod odmietnutia je nevyhnutne zaznamenaný. Možno bolo cestovné príliš drahé. Ak sa vo firme objavia nové služby, danej osobe sa znova zavolá a ponúkne jej lacnejšie možnosti balíka.

V našom príklade operátori call centier ponúkali ľuďom pripojenie na novú tarifu, no stále častejšie je ich úlohou odlákať zákazníkov od iného operátora. A v tomto prípade sa to opäť nezaobíde bez podkladu. Kúpi sa u telefónneho operátora a začnú telefonovať pracovníci call centra. Tu je ich cieľom nielen nalákať zákazníkov ku konkurenčnému operátorovi, ale aj zbierať informácie, prečo využívajú služby konkrétnej spoločnosti.

Nahlasovanie

Aké ďalšie povinnosti musí vykonávať operátor call centra? Uchovávať záznamy. Ak operátor pracuje nielen na prijímaní prichádzajúcich hovorov, ale aj samostatne volá zákazníkom, aby im ponúkol produkt alebo službu, potom jeho mzda v tomto prípade priamo závisí od úspešne dokončených žiadostí. Pracovníci call centra si teda sami zapíšu svoje úspechy do tabuľky a vypočítajú si priemerné skóre. Samozrejme, tieto údaje sú dvakrát kontrolované. Postup zadávania údajov by mal danej osobe pomôcť sledovať jej pokrok a regresiu.

Povinnosťou zamestnancov je tiež odložiť dni voľna. Každý operátor musí na týždeň vyplniť víkendový formulár, aby neskôr mohol túto tabuľku schváliť vyšší orgán a zostaviť harmonogram.

Rozhodujte sa sami

Nie je ťažké si predstaviť dospelého človeka, ktorý nemôže niesť zodpovednosť za svoje činy. Takéto osoby teda medzi pracovníkmi call centra nemajú miesto. Ľudia, ktorí poskytujú konzultácie a prijímajú žiadosti, by mali pochopiť, že ich slová nie sú prázdnou frázou. Ak klient zostane nespokojný, potom je napomenutie od úradov stále tým najľahším trestom za chybu. Medzi povinnosti operátora call centra v banke patrí nakladanie s osobnými údajmi ľudí. A keďže ide o utajované skutočnosti, nemožno ich zverejňovať mimo práce. Koniec koncov, každý človek dúfa, že informácie o jeho finančnom blahobyte zostanú utajené.

Operátor call centra samozrejme nepracuje sám a v prípade núdze sa môže obrátiť so žiadosťou o pomoc na nadriadeného. Pracovný deň však len zriedka pokračuje ako zvyčajne. Klienti sa každý deň pýtajú otázky, ktoré nie sú v štandardnom briefe. Musíte napnúť svoju fantáziu, aby ste toho človeka nesklamali a nehanbili spoločnosť v jeho očiach.

Aké vlastnosti by mal mať uchádzač?

Ďalšie povinnosti prevádzkovateľa

Osoba, ktorá pracuje v call centre, musí dodržiavať nielen to, čo má napísané v popise práce, ale aj nevyslovené pravidlá spoločnosti. Napríklad nielen nemeškať do práce, ale aj prísť o 15 minút skôr. Mnohé call centrá zakazujú na pracovisku jesť a piť čokoľvek iné ako vodu. Operátori by mali byť potichu, aby nerušili susedov pri práci. Pracovník call centra nemá právo pri rozhovore s klientom zvyšovať hlas, rovnako ako nemôže zložiť telefón, aj keď sa naňho valí prúd obscénnych výrazov. Obsluha musí udržiavať svoje pracovisko v čistote a zabezpečiť, aby bol pracovný prostriedok v dobrom prevádzkovom stave.

V prvom rade stojí za zmienku, že operátor call centra je špecialista, ktorý pomáha pri rýchlom získavaní týchto alebo tých informácií, riešení konkrétneho problému, zadávaní objednávky telefonicky. Inými slovami, ak si potrebujete objednať jedlo, kvety domov, zavolať si taxík, poradiť sa s používaním konkrétnej bankovej karty, dohodnúť si stretnutie s lekármi, mali by ste kontaktovať call centrum. Operátor zistí klientovi problém, následne ho buď rieši svojpomocne, alebo je presunutý na kompetentnejšieho odborníka v tejto problematike či situácii.

Kde pracujú operátori call centra

Dnes je profesia operátora call centra na trhu práce pomerne žiadaná. Zastúpení odborníci môžu pracovať v nasledujúcich oblastiach:

1. organizácie:

• poradenstvo;
• obchodovanie;
• sociologický.

1. Operátori:

• v televízii;
• mobilná komunikácia;
• vysokorýchlostný internet.

1. Služby:

• technická podpora;
• referencia;
• iné firmy/podniky.

Kedy sa objavili operátori call centier?

Ak sa trochu pohrabete v histórii, môžete sa opýtať, že táto profesia začala už v roku 1878, pretože práve vtedy bola v Amerike otvorená prvá telefónna ústredňa.

O niečo neskôr bolo v Rusku nadviazané telefonické spojenie.

V tom čase ešte pojem „operátori“ neexistoval a ľudia pracujúci na tejto pozícii sa nazývali telefonisti. Mimochodom, mohli s nimi pracovať len mladí ľudia.

O niekoľko rokov neskôr, konkrétne začiatkom 20. storočia, sa objavila známa telefonická referenčná a adresná služba, ako aj služba presného času.

Ak hovoríme priamo o vzhľade samotného názvu pozície „operátor call centra“, tak ho po prvýkrát možno nájsť v podporných službách mobilných operátorov v 90. rokoch. Dnes sú špecialisti v tomto odvetví žiadaní v mnohých organizáciách a firmách.

Aké povinnosti má operátor call centra

Medzi hlavné povinnosti operátorov call centier možno rozlíšiť nasledovné, ktoré mimochodom závisia od určitej oblasti činnosti konkrétnej spoločnosti / organizácie:

• prijímanie všetkých prichádzajúcich hovorov;
• evidencia objednávok / žiadostí v listinnej podobe;
• spracovanie prijatých požiadaviek od klientov z konkrétnej stránky;
• poskytovanie úplných informácií o produktoch a službách konkrétnej spoločnosti;
• príprava a predkladanie správ o vykonanej práci.

V posledných dňoch sa na tejto pozícii čoraz častejšie rozširuje okruh povinností. K nim sa teda pridáva implementácia odchádzajúcich hovorov s rôznymi účelmi, medzi ktorými môžeme rozlíšiť:

• úplné informovanie klientskej základne o objavení sa nových služieb alebo akcií;
• vykonanie podrobného prieskumu alebo dotazníka;
• prilákanie potenciálnych klientov na profesionálnej úrovni.

Základné požiadavky na operátorov call centra

Medzi hlavné požiadavky na operátora call centra patria:

• výborná znalosť PC;
• citová vyrovnanosť;
• jasná / kompetentná reč;
• správna dikcia.

V niektorých prípadoch môže byť potrebné, aby špecialista v tejto oblasti:

• dostupnosť vysokoškolského vzdelávania;
• znalosť angličtiny na profesionálnej / konverzačnej úrovni;
• vysokorýchlostná tlač;
• pracovné skúsenosti na tejto pozícii od šiestich mesiacov.

Čo to znamená stať sa operátorom call centra

Call centrá sa často zaväzujú nezávisle školiť budúcich a súčasných zamestnancov, pričom sa spoliehajú na špecifiká svojich činností. Dnes sa však na základe mnohých vysokých škôl, inštitútov, akadémií otvárajú ďalšie kurzy telefónnych operátorov pre tých, ktorí chcú získať príslušné povolanie.

Aký je plat operátorov call centra v roku 2019

Podľa dnešných údajov sa priemerný plat operátora call centra pohybuje od 27 tisíc rubľov. až 30 tisíc rubľov

Príjem nováčikov je približne 17 000 rubľov, skúsení odborníci - 40 000 rubľov / mesiac. Mzda operátorov call centier v niektorých prípadoch zahŕňa pevnú sadzbu a pohyblivú časť v závislosti od počtu prilákaných zákazníkov (vyplnených žiadostí).

Operátor call centra je špecialista, ktorý vám pomôže rýchlo získať informácie, vyriešiť problém alebo zadať objednávku telefonicky. Zavolajte si taxík, dohodnite si stretnutie s lekárom, objednajte si jedlo domov, nechajte si poradiť s používaním bankovej karty – s týmito a mnohými ďalšími problémami kontaktujeme call centrum. Operátor zistí problém klienta a buď ho rieši samostatne, alebo presmeruje hovor na pracovníka kompetentného v tejto situácii.

Miesta výkonu práce

Profesia operátora call centra je dnes na trhu práce veľmi žiadaná. Títo špecialisti pracujú:

• v help deskoch;
• v poradenských, sociologických a obchodných organizáciách;
• od mobilných operátorov, televízie a vysokorýchlostného internetu;
• v službách technickej podpory av iných podnikoch.

História profesie

Dá sa povedať, že toto povolanie sa zrodilo v roku 1878, keď bola v Amerike otvorená prvá telefónna ústredňa. V Rusku bola telefonická komunikácia organizovaná o niekoľko rokov neskôr. Operátori sa vtedy volali telefonisti a ako oni pracovali mladí ľudia. „Telefónne dámy“ sa objavili oveľa neskôr. Začiatkom dvadsiateho storočia vznikla telefonická referenčná a adresná služba a služba presného času.

Samotný názov pozície „operátor call centra“ vznikol v podporných službách mobilných operátorov v 90. rokoch minulého storočia. V súčasnosti sú profesionáli v oblasti telefónnych služieb potrební v širokej škále spoločností.

Povinnosti operátora call centra

Pracovné povinnosti operátorov call centra čiastočne závisia od rozsahu organizácie. Hlavné funkcie špecialistov sú nasledovné:

• prijímanie prichádzajúcich hovorov;
• poskytovanie informácií o produktoch a službách spoločnosti;
• dokumentovanie žiadostí a objednávok;
• spracovanie požiadaviek zákazníkov zo stránky;
• príprava správ o vykonanej práci.

Povinnosti operátorov call centier čoraz viac zahŕňajú uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov na rôzne účely:

• prilákanie potenciálnych zákazníkov;
• informovanie klientov o nových službách alebo akciách;
• vykonaním dotazníka alebo prieskumu.

Požiadavky operátora call centra

Základné požiadavky na operátora call centra sú nasledovné:

• kompetentná a jasná reč, dobrá dikcia;
• výborná znalosť PC;
• družnosť;
• citová vyrovnanosť.

Niekedy môže byť potrebné, aby špecialista:

• vyššie vzdelanie;
• znalosť angličtiny;
• vysoká rýchlosť tlače;
• pracovné skúsenosti na podobnej pozícii od šiestich mesiacov.

Vzor životopisu operátora call centra

Ako sa stať operátorom call centra

Call centrá najčastejšie samostatne školia svojich zamestnancov v súlade so špecifikami ich činnosti. Dnes sa však na základe inštitútov a vysokých škôl všade otvárajú kurzy pre telefónnych operátorov a profesiu tam môže získať každý.

Plat operátora call centra

Priemerná mzda operátora call centra je 27 tisíc rubľov mesačne. Začiatočníci zarábajú asi 17 tisíc rubľov, skúsení špecialisti - až 40 tisíc rubľov mesačne. Niekedy sa mzda operátora call centra skladá z pevnej sadzby a pohyblivej časti, ktorá závisí od počtu prilákaných klientov alebo podaných žiadostí.