Yönetimi, işletmenin yönetiminin ve altyapısının metodolojik temelidir. IP hizmetinin yönetimine katılanlar

14.05.2019

Modern bilgi sistemlerinin yönetimi

Bilgi sistemleri hizmetinin yönetim organizasyonu

IP hizmetinin faaliyetlerinde BT hizmeti

IP hizmetinin organizasyonu ve yönetiminin açıklaması
sorarak başlamalısın:
bu hizmet tam olarak ne yapıyor?
organizasyondaki rolü nedir?
IP hizmetinin nihai ürünü nerede
kuruluşa katma değer sağlar?
En iyi yönetim uygulaması şunu belirtir:
Bir organizasyonda BT'nin ana rolü bilgidir
birimlerinin hizmeti.

Bir BT hizmetinin tanımları, özellikleri

Bilgi hizmeti bir bilgi süreci olarak anlaşılır,
bir veya daha fazla iş süreci veya proje tarafından belirlenen bir modda çalışmak.
bilgi hizmeti, parametreleri bir bilgi işlemidir.
organizasyondaki iş süreçlerinin veya projelerin akışı için önemlidir.
Mutabık kalınan hizmet süresi, bu süre zarfında
IS servisi bu servisi destekler, örn. ondan sorumludur
sürekli operasyon.
Kullanılabilirlik, üzerinde mutabık kalınan hizmet süresinin oranıdır.
hizmet mevcuttur.
Güvenilirlik - bir hizmet sunmayı reddetme olasılığı.

BT hizmet özellikleri

Performans - deterministik yapma yeteneği (standart)
birim zaman başına bu hizmetin işlemleri.
Gizlilik - verilere yetkisiz erişim olasılığı
ve / veya değişiklikler.
Ölçek - hizmeti desteklemek için yapılan işin miktarı ve karmaşıklığı.
Hizmet maliyetleri - dahil olan tüm kaynak setinin maliyeti
hizmetin bakımı ve ayrıca hizmet kesintisinden kaynaklanan kayıplar.
Böylece, IS hizmetinin son ürünü - BT hizmeti -
bilgi teknolojisine dayalı bir hizmettir,
Fikri mülkiyet hizmetinin faaliyetleri ve bu faaliyetin resmileştirilmesi.

IS Servis Yönetimi Fonksiyonel Alanları

Bir organizasyonda IS desteklemek için tasarlanmıştır
bilgi süreçleri. Buna göre, ana
IS hizmetinin görevi bilgi süreçlerini desteklemektir
IP aracılığıyla organizasyon.
Bilgi süreçleri desteklenir
mutabık kalınan parametrelere sahip BT hizmetleri aracılığıyla.
Teknolojik temeldir - bilgi
teknoloji - BT hizmetini diğer tüm hizmetlerden ayırır,
organizasyonu yönetme sürecinde kullanılır.

Dört işlevsel alan

2. Geliştirme, satın alma ve uygulama.
3. Hizmetin sağlanması ve bakımı
O.
4. İzleme.

1. Planlama ve organizasyon.

Bu yön çerçevesinde görevler çözülüyor
IP stratejisi geliştirmek,
kuruluşun fikri mülkiyet gelişiminin koordinasyonu,
IP hizmet kaynak planlaması (bütçe,
insan kaynakları, dış hizmetler vb.),
risk yönetimi, kalite yönetimi.

1. Planlama ve organizasyon.

Buna göre aşağıdaki işlevler ayırt edilebilir:
IP hizmeti için stratejik bir planın geliştirilmesi, başkalarıyla koordinasyonu
bir bütün olarak organizasyonun departmanları ve yönetimi;
IP hizmeti için mevcut üretim planlarının geliştirilmesi;
fikri haklar hizmet bütçesinin geliştirilmesi ve uygulanmasının kontrolü;
bir kuruluşun IP mimarisinin ve IP ve BT alanında bir standartlar sisteminin geliştirilmesi;
Kuruluşun güvenlik politikasını bir bütün olarak tanımlamak ve
bireysel BT hizmetleri;
bir BT hizmetini veya bir hizmet grubunu planlamak, bir IS hizmetinin organizasyon yapısını yönetmek;
IS hizmetinin bir proje portföyünün yönetimi, insan kaynakları yönetimi;
risk yönetimi vb.

2. Geliştirme, satın alma ve uygulama.

Bu yönün temel görevi yeni IS'lerin tanıtılmasıdır.
Aşağıdaki işlevler ayırt edilebilir:
otomasyon alanında çözüm seçimi;
uygulanan uygulamaların geliştirilmesi ve / veya uygulanması, edinimi ve bakımı için proje yönetimi,
gerekli teknolojik altyapı;
yazılım geliştirme;
yazılım testi;
kullanıcı ve operasyonel belgelerin geliştirilmesi;
uygulanan sistemleri faaliyete geçirmek;
maliyet muhasebesi ve proje bütçe kontrolü.

10. 3. BT hizmetlerinin sağlanması ve bakımı.

Bu işlevsel yön sağlar
BT hizmetleri için müşteri departmanlarının gereksinimlerinin resmileştirilmesi, koordinasyon
uygun olan talep edilen hizmetler
Fikri mülkiyet hizmetinin kaynakları ve finalin sunumu
ilgili BT hizmetlerinin kullanıcıları
kabul edilen şartlar.

11. 3. BT hizmetlerinin sağlanması ve bakımı.

Aşağıdaki işlevler içinde ayırt edilebilir:
müşteri ile BT hizmet gereksinimlerinin koordinasyonu;
IP hizmetinin müşteri gereksinimlerinin ve kaynaklarının uygunluğunun sağlanması;
maliyetleri belirlemek ve bunları IS hizmetinin maliyet merkezlerine tahsis etmek;
güvenlik ve şifreleme donanım ve yazılım yönetimi;
güvenlik sistemlerine girme girişimlerinin izlenmesi;
kurumsal e-postanın izlenmesi;
İnternetteki kullanıcı trafiğini izlemek;
son kullanıcı eğitimi;
FM hizmet varlıklarının ve hareketlerinin muhasebesi;
son kullanıcı desteği;
son kullanıcı işyerlerinde ekipman ve yazılımın kontrolü;
güvenlik gerekliliklerine uygunluğun izlenmesi;
uygulama ve veri yönetimi;
BT altyapı yönetimi;
kullanıcı taleplerinin kaydı ve gönderimi.

12. 4. İzleme.

İzlemenin ana görevi, sağlanan BS hizmetinin süreçlerinin denetimidir.
aşağıdaki işlevleri gerçekleştirmek:
süreç izleme (süreçlerin IS hizmetinin kendisi tarafından izlenmesi);
FM hizmetinin yönetiminin yeterliliğinin değerlendirilmesi;
sonuçların ve süreçlerin kalitesinin dış onayının alınması;
bağımsız denetimin sağlanması;
BT hizmetleri güvenlik denetimi;
yürütme kontrolü:
BT hizmetleri için mutabık kalınan müşteri gereksinimleri;
kabul edilen IS hizmet kaynağı gereksinimleri;
dış tedarikçilerle yapılan sözleşmeler;
IP hizmet bütçesi.

13. IP hizmetinin yönetimindeki katılımcılar

IP hizmetinin yönetim yapısı

14. IP hizmetinin yönetim yapısı

IS hizmetinin genellikle üç yönetim seviyesi vardır:
en üst düzey - organizasyonun kurulu, onaylayan
stratejik olarak önemli kararlar ve belgeler;
orta seviye - çıkarların koordinasyon seviyesi
IS hizmetleri ve müşteri birimleri, bu seviye
CIO - Fikri Mülkiyet Hizmetleri Başkanı, Komite tarafından temsil edilir
değişim değerlendirme ve planlama komitesi;
en düşük seviye - IP hizmetinin işlevlerinin seviyesi
bu, IP hizmetinin bölümleri tarafından temsil edilir.

15. IP Hizmeti İşlevlerinin Tahsisi

Düz bir IP hizmet yapısı örneği

16. Düz IP hizmet yapısı

Planlama işlevleri içinde gerçekleştirilir
IP hizmetinin başı - CIO.
Bu nedenle böyle bir yapı
yalnızca küçük IS servisi için uygundur
boyut - daha büyük IP hizmetlerinde hacim
planlama işi pimleme gerektirir
bireysel planlama fonksiyonları.

17. Genişletilmiş yapının IS hizmeti

Genişletilmiş IP hizmet yapısı
büyük miktarda çalışma ile ortaya çıkar
IP'nin bakımı ve geliştirilmesi hakkında
IP desteği varsa
tek merkezden gerçekleştirildi.
Bu, uzaktan kumandanın varlığını dışlamaz
ofisler.
Ancak genişletilmiş yapı
iş miktarı ne zaman etkili
Bu uzaktan kumandadaki IP
ofisler küçük olduğundan yönetim
işler yapılabilir
merkezi olarak.

18. IP hizmetinin bölünmüş yapısı

Bu yapı,
tüm IS'lerin tek bir merkezden desteklenmesi
imkansız veya ekonomik olmayan, örneğin, eğer varsa
büyük ofisler ve / veya üretim
farklı şehirlerdeki alt bölümler veya dahası,
ülkeler.
Bu durumda eskort kontrolü ve seri
diğer hizmetlerin herkese dağıtılması gerekir
gerekli olduğu bölgeler.
Dolayısıyla, IP hizmetinde nispeten
teoride bağımsız birimler
yönetim genellikle bölümler olarak adlandırılır.
Bu nedenle bu tür bir organizasyonel
yapı bölünmeli olarak adlandırılır.
İncirde. her bölüme departman denir.

19. IS hizmetinin yönetim sistemindeki süreçlerin yönetimi

Süreç yönetimi yalnızca yönetim işlevlerini değiştirir
Geliştirmenin kendi işlevlerini etkilemeden IS hizmetleri ve
BT hizmetlerinin bakımı.
Değişim sistematik, hedeflenmiş bir karardır
IP hizmet süreçlerinin yürütülmesi sırasında koordinasyon görevleri
(incir.).
Bunu yapmak için, ilgili süreci resmileştirmek yeterlidir, yani.
süreçten sorumlu bir kişi atayın (sahip veya yönetici
süreç), katılımcıların süreçteki rollerini tanımlayın ve
uygulanması için kurallar, yani yürütme sırası
süreç işlemleri, roller içindeki sorumluluklar, yükseltme kuralları
vb.

20. Olay çözüm sürecindeki işlevlerin koordinasyonu

Eskalasyon, bir görevin bir süreç içinde bir rolden diğerine aktarılmasıdır. Yayın yapmak
bir yönetim düzeyindeki görevlere yatay yükseltme denir,
görevin daha yüksek bir yönetim düzeyine aktarılması - dikey yükseltme.

21. Yönetimin süreç modeli

Bir süreç yönetimi modeline geçiş genellikle herhangi bir
ek personel, organizasyon yapısında değişiklik yok.
Süreçte yer alan katılımcılar görevlerini şu çerçevede yerine getirirler:
mevcut organizasyon yapısı; bu sorumlulukların bir parçası,
belirli bir süreçle ilgili süreç rolleri şeklinde resmileştirilir.
IS hizmetinin tüm süreçleri resmileştirilirse, roller dizisi çakışır
çalışanın iş görevleri ile (şek.).
Böyle bir sistemde, süreç yöneticisi astları olmayan patrondur: o
bağlı olmayan çalışanların faaliyetlerini koordine eder.
mevcut organizasyon yapısının çeşitli bölümleri.
Süreç yöneticisinin kendisi de mevcut
örgütsel yapı.

22. Süreç yönetimi modelinde süreçler, işlevler, roller

Bu şema üzerinde çalışma sırasında, süreç modeli ve
organizasyonun fonksiyonel yapısı
birbirleriyle etkileşime gir ve geliştir
birbirlerine avantajlar.
Yani, birleştiren işlevsel bir yapı
bir birim benzer tipte
faaliyetler, işe alma gibi görevleri basitleştirir
çalışanlar, eğitimleri, işçi planlaması
zaman, bütçe vb.
IP hizmetinin organizasyon yapısı
süreçler tarafından oluşturulan bu görevler
çözülmesi zor, çünkü süreçler birleşiyor
farklı işlevler.
Aynı zamanda, daha önce gösterildiği gibi, süreç
model, bu alanlardaki işlevselliği tamamlar.
ikincisi, öncelikle sahada etkisizdir
fonksiyonların koordinasyonu ve sorumluluk sağlanması
sonuç için.

23. Yönetimin süreç modeli

Bir süreç modeline geçiş iki şekilde yapılabilir
yollar:
ilki, belirli bir organizasyonun deneyiminin resmileştirilmesidir;
ikincisi, en iyi yönetim uygulamalarının kullanılmasıdır
Tipik modellerde uygulanan IS servisi
bu hizmetin iş süreçleri.
Bugüne kadar genel metodolojik temel
bu modeller ITIL / ITSM yaklaşımıdır.
iyi yönetim uygulamalarının toplanması ve sistematik hale getirilmesi
IS hizmeti.

24. IP hizmetinin tipik iş süreçleri modellerinin avantajları

İlk olarak, tipik model
IP hizmet yönetimi konusunda yoğun deneyim
binlerce ve hatta onbinlerce şirket. Sırasıyla,
en azından bu bilgi birikimini kullanmayı reddetmek
en az uygun.
İkinci olarak, bir süreç yönetimi modeline geçiş
IP hizmetinin tüm görevleri aynı anda, bir arada
proje olası değildir. Bu durumda süreç modeli
yöneticiye geleceğin bir imajını verir ve
bireysel uygulama adımları sırasında kılavuz.

25. IP hizmetinin tipik iş süreçleri modellerinin avantajları

Genel IP iş süreci modellerinin faydaları
Üçüncüsü, IP hizmet süreçlerinin tipik modeli her zaman belirli bir
belirli bir dile, bir kavramlar sistemi. Bu dilin kullanımı önemlidir
süreçte katılımcılar arasında karşılıklı anlayışa ulaşılmasını kolaylaştırır.
Dördüncüsü, genel süreç modeli geliştiriciler tarafından desteklenmektedir
IS hizmetinin yönetiminin otomasyonu için yazılım ve
IT altyapısı. Sonuç olarak, yazılım tam olarak
bu süreçler. Kendi süreçlerinizi uygulamak geliştirme gerektirecektir
kendi yazılımı.
Beşinci olarak, standart bir süreç modeli genellikle birçok
kuruluşlar. Sonuç, bir kullanıcı topluluğudur.
model uygulamasına ilişkin değerli bir bilgi kaynağıdır.

26. Sonuçlar:

1.
İşlevsel yönetim modelinin kendisi,
hedefli hizmet kalitesi yönetimi sağlar
O.
2.
Hizmet kalitesi süreç modeli ile sağlanır
yönetimi.
3.
Süreç yönetimi modeli iptal etmez
işlevsel, ancak onu tamamlıyor. Örgütsel yapı,
IP hizmetinin gerçek işlevlerine karşılık gelir,
süreç modelinin başarılı bir şekilde çalışması için bir ön koşul.
4.
Süreç yönetimi modelinin etkinliği
temel alan tipik bir süreç modeli tarafından sağlanır
IP hizmet yönetiminde en iyi uygulamalar.

BT hizmeti, modern IS hizmetinin temelidir 1.1-BT hizmeti kavramı Bilgi yönetimi nesneleri BT hizmeti parametreleri 1.2-IS hizmet yönetiminin işlevsel alanları BT hizmetinin temel sorunları Süreç yönetimi Ders 1

Bilgi teknolojisi (BT) veya bilgi ve iletişim teknolojisi (ICT), bilgileri işlemek için kullanılan teknolojilerdir. Özellikle, bilgileri her yerde, her zaman dönüştürmek, saklamak, korumak, iletmek ve almak için bilgisayarları ve yazılımları kullanıyorlar. "

Ders 1 BT yönetimi, bir işletmenin tüm bilgisayar ve iletişim kaynaklarının yönetimini kapsar. Ana görevi, uygulamaların sağlıklı durumda ve üzerinde çalıştıkları altyapıyı oluşturmak ve sürdürmektir. Bu tür bir yönetim üç seviyeye ayrılabilir: operasyonel taktik stratejik

Bir kuruluşta BT'nin ana rolü, iş verimliliğini artırmak için departmanlarına yönelik bilgi hizmetleri olarak tanımlanır. İşletme bilgi hizmeti, işletmenin bölümlerine belirli bir kalitede bilgi hizmetleri (BT hizmetleri) sağlamayı içerir. Kurumsal BT hizmetlerinin örnekleri arasında e-posta, ağ altyapısı, depolama sistemleri, iş uygulamaları (maaş bordrosu, faturalama), iş işlevleri (bir müşterinin hesabına borçlandırma / alacak kaydı) yer alır.

Ders 1 İşlevsellik çözülecek problemi (bir iş operasyonunun, iş fonksiyonunun, iş sürecinin bilgilendirilmesi) ve kullanımının konu alanını tanımlar. Hizmet süresi, BT departmanının belirli bir hizmeti sürdürdüğü süreyi tanımlar. sürekli çalışmasından sorumludur. Hizmet süresi, BT departmanının BT hizmetini sürdürdüğü bir günün kesirleri ve bir takvim haftasının kesirleri olarak ölçülür. Örneğin, 24x7 hizmet süresi, BT hizmetinin günde 24 saat, haftanın 7 günü, haftanın 8x5 - 5 günü iş günlerinde günde 8 saat desteklendiği anlamına gelir. çalışma günü boyunca.

Ders 1 Kullanılabilirlik, yüzde olarak ölçülen ve BT hizmetinin ne kadar süreyle kullanılabilir olduğunu karakterize eden, üzerinde anlaşmaya varılan hizmet süresinin oranını tanımlar; Örneğin, üzerinde anlaşmaya varılan 8x5 hizmet süresiyle% 95 kullanılabilirlik, hizmetin haftada 2 saat boşta kaldığı anlamına gelir (40 saatin% 5'i). Güvenilirlik, bir BT hizmetinin MTBF'si tarafından belirlenir, örn. BT hizmetlerinin sağlanmasında iki kesinti arasındaki ortalama zaman aralığı. Örneğin, önceki örnekte (8x5 hizmet süresi,% 95 kullanılabilirlik) haftada ortalama iki BT hizmeti kesintisi varsa, MTBF 19 saattir.

Ders 1 Performans, bir bilgi sisteminin zamanlılık gereksinimlerini karşılama yeteneğini karakterize eder. Çeşitli BT hizmetleri için performans ölçütleri yanıt süresi (bir iş işlemini tamamlama süresi) veya sistem verimi olabilir. Örneğin, sistemin yanıt süresini ayarlarken, kullanıcı, müşterinin hesabındaki kayıt süresinin 5 saniyeden fazla olmamasını isteyebilir ve performansı ayarlarken, müşterinin hesabındaki işlem sayısı içinde en az 20 1 saat, yani 20 işlem / saat. Bir BT hizmetinin performansını ayarlamak için, son kullanıcı için gerekli olan iş operasyonlarını (iş fonksiyonları) kullanmalısınız - belge girişi, raporlama vb.

Ders 1 Gizlilik, verilere yetkisiz erişim ve / veya yetkisiz değişiklik olasılığını belirler. Bu göstergenin kantitatif ölçümleri genellikle yapılmaz. Bunun yerine, BT hizmetleri sağlayan IS'ler gizlilik derecesine göre sınıflandırılır. Bir sınıfa veya diğerine ait IP, bağımsız sertifika ile onaylanır. Bir bütün olarak bir BT hizmetinin gizliliği, hizmeti sağlayan en zayıf IS'nin güvenlik sınıfı tarafından belirlenir ve ayrıca son kullanıcılar için talimatların kalitesi ve eğitimleri dikkate alınarak ayarlanır.

Ders 1 Ölçek, BT hizmetini desteklemek için yapılan işin hacmini ve karmaşıklığını karakterize eder. Tek bir ölçek ölçüsü yoktur; göstergeleri iş sayısını, uzaktaki sitelerin sayısını, kullanılan uygulamaların karmaşıklığını vb. İçerir. Maliyetler - Bir BT hizmetinin sürdürülmesine dahil olan tüm kaynak setinin maliyeti ve BT hizmetinin kapalı kalma süresinden kaynaklanan kayıplar. Kaynaklar arasında ekipman maliyeti, yazılım, kullanılan SCS kaynakları ve iletişim kanalları, dış hizmetler, kuruluş çalışanlarının maaşları (ilgili maliyetler dahil) vb. Yer alır.

Ders 1 IP hizmetinin organizasyon yapısı birçok faktöre bağlıdır: IP hizmetinin ölçeği - daha büyük IP hizmetleri genellikle daha karmaşık ve dallanmış bir organizasyon yapısına sahiptir; belirli yapısal birimlerin varlığı veya tam tersine yokluğu ile ilişkili endüstri üyeliği; Kuruluşun bölgeye dağılımı - coğrafi olarak uzak alt bölümlerin ve şubelerin varlığı, IS hizmetinin organizasyon yapısını önemli ölçüde değiştirir.

Ders 1 İşlevsel organizasyon sadece IP hizmetinin mevcut faaliyetlerini sağlar ve gerekli tüm yönetim görevlerinin çözümünü sağlamaz. Nihai sonucun sağlanması açısından - gerekli kalitede BT hizmeti - temel sorunlar şunlardır: işlevlerin koordinasyonu; hesap verebilirliğin sağlanmasındaki zorluklar; tek bir "temas noktası" sağlamadaki zorluklar.

Ders 1 Süreç, bir hedefin, sonucun bir kriterinin, kaynakların ve belirli bir iş dizisinin (yani süreç adımları) varlığını ifade eder. BT hizmet süreçlerinde amaç, müşteriye kabul edilebilir kalitede bir BT hizmeti sunmaktır. Bu genel görev, iki daha spesifik olana bölünebilir: bir BT hizmetinin parametrelerini tanımlama ve kabul etme; BT hizmetinin gerçek parametrelerinin ulaşılan anlaşmalarla uyumlu olmasını sağlamak. Bu hedeflerin her biri, sırayla, her biri kendi sürecine sahip olan bir sonraki düzenin birkaç hedefine ayrılır.

Ders 1 Süreç yönetimi aşağıdaki adımları içerir: sürecin hedefini ve bu hedefe ulaşma göstergelerini (nicel veya nitel) tanımlama; görevi sürecin amacına ulaşmak olan süreçten sorumlu bir kişinin atanması; sürecin bir bütün olarak ve onu oluşturan işlerinin düzenlenmesi; Gerekirse, kurum içinde geliştirilen veya dışarıdan satın alınan araçlarla sürecin otomasyonu.
ders 1 Süreç modeline geçiş iki şekilde gerçekleştirilebilir: Birincisi, belirli bir organizasyonun deneyimini resmileştirmektir; ikincisi, bu hizmet için tipik iş süreçleri modellerinde uygulanan IS hizmetini yönetmek için en iyi uygulamaların kullanımını içerir. Bugün, bu tür modellerin genel metodolojik temeli, son 20 yılda IP hizmet yönetimi için en iyi uygulamaların toplanmasına ve sistematize edilmesine dayanan ITIL / ITSM yaklaşımıdır.

Ders 1 ITIL (IT Infrastructure Library Library of Information Technology Infrastructure), bilgi teknolojisi hizmetlerinin sağlanmasında yer alan departmanların veya şirketlerin çalışmalarının organizasyonunda kullanılan en iyi uygulamaları açıklayan bir kütüphane. Kitaplıkta kullanılan süreç yaklaşımı, ISO 9000 serisi standartlarla (GOST R ISO 9000) tamamen uyumludur. Süreç yaklaşımı, kuruluşun dikkatini belirlenen hedeflere ulaşmaya, temel performans göstergelerini (KPI) analiz etmeye ve bu hedeflere ulaşmak için harcanan kaynaklara odaklanır.

Ders 1 ITSM (BT Hizmet Yönetimi), işletmenin ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlayan BT hizmetlerinin yönetimi ve organizasyonuna yönelik bir yaklaşımdır. BT hizmet yönetimi, doğru kişiler, süreçler ve bilgi teknolojisi karışımı kullanılarak BT hizmet sağlayıcıları tarafından uygulanır. ITIL serisi, BT Hizmet Yönetimine yönelik bir yaklaşımın uygulanmasını kolaylaştırmak için kullanılmaktadır.

Bilgi sistemleri yönetimi

Dersler:1 2 3 4 5 6 7 8

1. Ders: BT hizmeti - modern IS hizmetinin temeli .. 2

1.1 BT hizmeti kavramı. 2

1.2 IP Servis Yönetiminin Fonksiyonel Alanları ... 5

1.3 Kendi kendine muayene için sorular .. 12

2. Ders: ITIL / ITSM - BS Hizmet Süreçleri için Kavramsal Çerçeve .. 12

2.1 ITIL kitaplığı hakkında genel bilgiler. 12

2.2 BT Servis Destek Süreçleri.16

2.3 BT hizmetleri sağlama süreçleri.

2.4 Hizmet Düzeyi Sözleşmesi .. 37

2.5 Kendi kendine muayene için sorular ... 39

3. Ders: Bilgi sistemleri yönetimi için Hewlett-Packard çözümleri. 40

3.1 ITSM Referans Modeli 40 Bilgi Süreci Modeli

3.2 HP OpenView Yazılım Çözümleri .. 44

3.3 BT Kaynak Yönetimi .. 50

3.4 Kendi kendine muayene için sorular.51

4. Ders: Bilgi sistemleri yönetimi için IBM çözümleri. 52

4.1 Bilgi Süreci Modeli ITPM \u200b\u200b... 52

4.2 IBM / Tivoli BT altyapı yönetimi platformu 53

4.3 Kendi kendine muayene için sorular ... 59

5. Ders: Microsoft'un Yönetilen Bilgi Sistemleri Oluşturma Yaklaşımı .. 59

5.1 Yönetilen BS oluşturmak için metodolojik çerçeve.59

5.2 BT altyapı yönetimi araç seti .. 60

5.3 Kendi kendine muayene için sorular ... 66

6. Ders: Kurumsal BT altyapısının verimliliğini artırmak. 66

6.1 Kurumsal BT altyapısının olgunluk seviyeleri.66

6.2 IS İşlemleri için Microsoft Metodolojisi.70

6.3 Kendi kendine muayene için sorular ... 75

7. Ders: Microsoft bilgi güvenliği teknolojisi. 77

7.1 Grup İlkeleri .. 77

7.2 Güvenli ağ erişimi. 81

7.3 Kullanıcı Kimlik Doğrulaması ... 83

7.4 İletişim koruması .. 83

7.5 İzinsiz girişlere ve kötü amaçlı yazılımlara karşı koruma .. 84

7.6 Kurumsal sistemlerin mobil kullanıcılarının güvenliği.88

7.7 Terminal Hizmetleri .. 88

7.8 Veri koruma .. 89

7.9 Kendi kendine muayene için sorular ... 90

8. Ders: Etkili kurumsal çalışma için platformlar .. 93

8.1 Exchange Server 2007 .. 93

8.2 Microsoft SharePoint teknolojisi. 95

8.3 Microsoft Office Uygulamalarını SharePoint Teknolojileri ile Entegre Etme 99

8.4 Microsoft Office InfoPath 2007 .. 102

8.5 Windows Hak Yönetimi Hizmeti. 102

8.6 Office 2007 103'te Bilgi Hakları Yönetimi

8.7 Etkili Gerçek Zamanlı İletişim .. 104

8.8 Live Communications Server 2007 .. 105

8.9 Microsoft Office Live Meeting 2007 .. 106

8.10 Kendi kendine muayene için sorular ... 108

Sonuç .. 109

Ders: BT hizmeti - modern IS hizmetinin temeli

BT hizmet anlayışı

İşletmelerin ve kuruluşların bilgi teknolojisi (BT) yönetim sistemleri (bundan böyle "işletme" terimi kullanılmaktadır), BT kaynaklarının oluşturulması ve kullanılmasına dahil olan birçok katılımcının çıkarlarının dikkate alınmasını gerektirdiğinden (kuruluşun sponsorları) oldukça karmaşıktır. bir bilgi sistemi, son kullanıcılar ve geliştiriciler) ...

"Bilgi teknolojisi" kavramı ortak kullanımdadır, aynı zamanda bu kavramın genel kabul görmüş bir tanımı yoktur. Wikipedia Ansiklopedisinde (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page) verilen tanıma bağlı kalacağız: " Bilgi Teknolojisi (BT)veya bilgi ve iletişim teknolojileri (ICT), bilgileri işlemek için kullanılan teknolojilerdir. Özellikle, bilgileri her yerde, her zaman dönüştürmek, depolamak, korumak, iletmek ve almak için bilgisayarları ve yazılımları kullanıyorlar. ”Bu tanım akılda tutularak BT yönetimi işletmenin tüm bilgisayar ve iletişim kaynaklarının yönetimini kapsar. Ana görevi, uygulamaların sağlıklı durumda ve üzerinde çalıştıkları altyapıyı oluşturmak ve sürdürmektir. Bu tür bir yönetim üç seviyeye ayrılabilir: operasyonel, taktik ve stratejik. Stratejik düzeyde, sistemin bilgi işlevleri ile içeriği arasında, bilgi politikası alanındaki görevlerin atfedilmesine, bilgi işlevlerinin içeriğinin tanımlanmasına ve BT desteğine kadar uzanan bir yazışmanın kurulması sağlanır. BT yönetiminin operasyonel ve taktik düzeylerinde, sistemin tüm yaşam döngüsü boyunca bilgi sistemi (IS) uygulamalarının belirtilen çalışabilirlik ve operasyonel güvenilirlik düzeyleri sağlanmalıdır.

Diğer herhangi bir yönetim sistemi gibi bir BT yönetim sisteminin oluşturulması, yönetilen nesnelerin ve kontrol eylemlerinin tanımlanmasını gerektirir (Şekil 1.1).

Şekil: 1.1. Bilgi Yönetim Nesneleri

BT yönetiminin amaçları şunlardır:

altyapı;
uygulamalar;
iP hizmetinin organizasyon yapısı;
BT projeleri.

BT altyapısı, donanım ve sistem yazılımını içerir. BT donanımı; sunucular, kişisel bilgisayarlar, depolama sistemleri, ağ oluşturma ve iletişim uygulamalarından oluşur. Yazılım, işletim sistemleri, geliştirme ortamları, BT yönetimi destek programları ve bilgi güvenliği araçları ile karakterize edilir.

Uygulamalar, işletmenin iş süreçleri ve bireysel iş istasyonlarının sağlığı için destek sağlar.

BT hizmetinin organizasyon yapısı, departmanların bileşimini, işlevlerin dağılımını ve aralarında görevlerin dağılımını belirler. BT hizmeti, BT yaşam döngüsü boyunca mutabık kalınan kurallar ve prosedürlere uygun olarak mevcut sistemin devamlılığını sağlayan koordineli eylemler yoluyla bilgi sisteminin geliştirilmesini, konuşlandırılmasını ve çalıştırılmasını sağlamalıdır.

BT projeleri, yeni bilgi sistemlerinin tanıtılması ve mevcut olanların modernizasyonu için projelerdir. Aynı zamanda, sistemin geliştirilmesi ve uygulanması sırasında, talep üzerine gerçekleştirilen ve başlangıçta belirtilmeyen işlevsel veya işlevsel olmayan gereksinimlerle ilgili eylemler sonucunda modernizasyon (değişiklikler, eklemeler) değerlendirilir.

Şu anda, işletme yüksek dinamiklerle (birleşmeler, satın almalar, stratejik hedeflerin değişmesi) karakterize edilmektedir. Bu, işletmelerin bilgi sistemlerinin aşağıdaki faktörlerin neden olduğu sürekli değişim koşullarında olmasına yol açar:

hem işletmeler içinde hem de çevrede değişiklikler;
teknolojilerin geliştirilmesi, temelde yeni teknik çözümlerin ortaya çıkışı;
yeni bilgi teknolojilerinin ortaya çıkışı;
sosyal değişim.

Ek olarak, bilgi teknolojisi ile ilgili mevcut iş durumu, BT'ye tahsis edilen yatırımların oldukça sıkı kontrolü ve işin BT için artan gereksinimleri ile karakterize edilir. Bunu akılda tutarak, bir kuruluşun veya kuruluşun BT'sini iş değişiklikleriyle senkronize bir şekilde değiştirebilen bir bilgi yönetim sistemini tanımlayan bilgi sistemleri gereksinimleri ön plana çıkmaktadır. Bu gereksinimler doğrultusunda, BT'nin işletmedeki temel rolü, iş verimliliğini artırmak için departmanlarının bilgi hizmeti olarak tanımlanmaktadır. İşletme bilgi hizmeti, işletmenin bölümlerine belirli bir kalitede bilgi hizmetleri (BT hizmetleri) sağlamayı içerir.

Kurumsal ortamdaki bir BT hizmeti, bir BT departmanının (departman, departman, hizmet) veya harici bir sağlayıcının iş süreçlerini desteklemek için bir işletmenin iş birimlerine sağladığı bir BT hizmetidir.

Kurumsal BT hizmetlerinin örnekleri arasında e-posta, ağ altyapısı, depolama sistemleri, iş uygulamaları (bordro, faturalama), iş işlevleri (borçlandırma / bir müşterinin hesabına para ekleme) yer alır.

Bir kuruluşun ihtiyaç duyduğu BT hizmetleri seti bireyseldir ve büyük ölçüde sektöre, kuruluşun büyüklüğüne, otomasyon düzeyine, personel niteliklerine, geliştirme stratejisine vb. Bağlıdır. Kurumsal BT hizmetleri üç büyük gruba ayrılabilir:

bT altyapı desteği;
iş uygulama desteği;
kullanıcı desteği.

Genel olarak, bir BT hizmeti bir dizi parametre ile karakterize edilir:

işlevsellik;
servis zamanı;
kullanılabilirlik;
güvenilirlik;
verim;
gizlilik;
ölçek;
masraflar.

İşlevsellik, çözülecek sorunu (bir iş operasyonunun, iş fonksiyonunun, iş sürecinin bilgilendirilmesi) ve kullanımının konu alanını belirler.

Hizmet süresi, BT departmanının belirli bir hizmeti sürdürdüğü sürenin uzunluğunu tanımlar. sürekli çalışmasından sorumludur. Hizmet süresi, BT departmanının BT hizmetini sürdürdüğü bir günün kesirleri ve bir takvim haftasının kesirleri olarak ölçülür. Örneğin, 24 × 7 hizmet süresi, BT hizmetinin günde 24 saat, haftada 7 gün, haftada 5 × 8 - 5 gün, günde 8 saat desteklendiği anlamına gelir. çalışma günü boyunca.

Kullanılabilirlik, yüzde olarak ölçülen ve BT hizmetinin ne kadar süreyle kullanılabilir olduğunu karakterize eden, üzerinde anlaşmaya varılan hizmet süresinin oranını tanımlar; Örneğin, üzerinde anlaşmaya varılan 8 × 5 hizmet süresiyle% 95 kullanılabilirlik, hizmetin haftada 2 saat boşta kaldığı anlamına gelir (40 saatin% 5'i).

Güvenilirlik, bir BT hizmetinin MTBF'si tarafından belirlenir, örn. BT hizmetlerinin sağlanmasında iki kesinti arasındaki ortalama zaman aralığı. Örneğin, önceki örnekteki koşullar altında (8 × 5 hizmet süresi,% 95 kullanılabilirlik), haftada ortalama iki BT hizmeti kesintisi varsa, MTBF 19 saattir.

Performans, bir bilgi sisteminin zamanlılık gereksinimlerini karşılama yeteneğini ölçer. Çeşitli BT hizmetleri için performans ölçütleri yanıt süresi (bir iş işlemini tamamlama süresi) veya sistem verimi olabilir. Örneğin, sistemin yanıt süresini ayarlarken, kullanıcı, müşterinin hesabındaki kayıt süresinin 5 saniyeden fazla olmamasını isteyebilir ve performansı ayarlarken, müşterinin hesabındaki işlem sayısı içinde en az 20 1 saat, yani 20 işlem / saat. Bir BT hizmetinin performansını ayarlamak için, son kullanıcı için gerekli olan iş operasyonlarını (iş işlevleri) kullanmalısınız - belge girişi, raporlama vb.

Gizlilik, verilere yetkisiz erişim ve / veya yetkisiz değişiklik olasılığını belirler. Bu göstergenin kantitatif ölçümleri genellikle yapılmaz. Bunun yerine, BT hizmetleri sağlayan IS'ler gizlilik derecesine göre sınıflandırılır. Bir sınıfa veya diğerine ait IP, bağımsız sertifika ile onaylanır. Bir bütün olarak bir BT hizmetinin gizliliği, hizmeti sağlayan en zayıf IS'nin güvenlik sınıfı tarafından belirlenir ve ayrıca son kullanıcılar için talimatların kalitesi ve eğitimleri dikkate alınarak ayarlanır.

Ölçek, BT hizmet destek çalışmasının hacmini ve karmaşıklığını karakterize eder. Tek bir ölçek ölçüsü yoktur; göstergeleri iş sayısını, uzaktaki sitelerin sayısını, kullanılan uygulamaların karmaşıklığını vb. İçerir.

Maliyetler - Bir BT hizmetinin sürdürülmesine dahil olan tüm kaynak setinin maliyeti ve bir BT hizmetinin aksama süresinden kaynaklanan kayıplar. Kaynaklar arasında ekipman maliyeti, yazılım, kullanılan SCS kaynakları ve iletişim kanalları, harici hizmetler, kuruluş çalışanlarının maaşları (ilgili maliyetler dahil) vb. Yer alır.

Hizmet parametreleri yalnızca onu sağlayan IS'nin özellikleri tarafından belirlenmez. IS hizmetinin kendi çalışmasının kalitesinin yanı sıra, IS hizmetinin ve BT hizmetlerinin son kullanıcılarının faaliyetlerinin düzenlenme düzeyi de büyük önem taşımaktadır.

IS hizmetinin verimliliğindeki önemli bir faktör, bir kuruluşun bilgi teknolojisi yönetimi süreçlerinin otomasyonu için araçsal destektir; bu, gerekli kalitede BT hizmetlerini sağlamak için IS yönetim ve izleme maliyetlerini önemli ölçüde azaltmaya yardımcı olabilir.

Bilgi sistemleri yönetimi

Dersler:1 2 3 4 5 6 7 8

1. Ders: BT hizmeti - modern IS hizmetinin temeli 2

1.1 BT hizmeti kavramı 2

1.2 IS Hizmet Yönetimi İşlevsel Alanları 5

1.3 Kendi kendine muayene için sorular 11

2. Ders: ITIL / ITSM - BS Hizmet Süreçleri için Kavramsal Çerçeve 12

2.1 ITIL 12 Kitaplığına Genel Bakış

2.2 BT hizmetlerini destekleme süreçleri 15

2.3 BT Hizmet Sunum Süreçleri 30

2.4 Hizmet Seviyesi Anlaşması 37

2.5 Kendi kendine muayene için sorular 39

3. Ders: Hewlett-Packard Information Systems Management Solutions 40

3.1 ITSM Referans Modeli 40 Bilgi Süreci Modeli

3.2 HP OpenView Yazılım Çözümleri 44

3.3 BT Kaynak Yönetimi 50

3.4 Kendi kendine muayene için sorular 51

4. Ders: IBM Information Systems Management Solutions 51

4.1 Bilgi Süreci Modeli ITPM \u200b\u200b51

4.2 IBM / Tivoli BT altyapı yönetimi platformu 53

4.3 Kendi kendine muayene için sorular 58

5. Ders: Microsoft'un Yönetilen Bilgi Sistemleri Oluşturma Yaklaşımı 59

5.1 Yönetilen BS 59'u oluşturmak için metodolojik çerçeve

5.2 BT Altyapı Yönetimi Araç Seti 60

5.3 Kendi kendine muayene için sorular 65

6. Ders: Kurumsal BT altyapısının verimliliğini artırmak 66

6.1 Kurumsal BT altyapısının olgunluk seviyeleri 66

6.2 IS 70'in Çalışması için Microsoft Metodolojisi

6.3 Kendi kendine muayene için sorular 74

7. Ders: Microsoft Bilgi Güvenliği Teknolojisi 76

7.1 Grup Politikaları 76

7.2 Güvenli Ağ Erişimi 80

7.3 Kullanıcı Kimlik Doğrulaması 82

7.4 İletişimin Güvenliğini Sağlama 82

7.5 İzinsiz Giriş ve Kötü Amaçlı Yazılım Koruması 83

7.6 Kurumsal sistemlerin mobil kullanıcılarının güvenliği 86

7.7 Terminal Hizmetleri 87

7.8 Veri koruma 88

7.9 Kendi kendine muayene için sorular 89

8. Ders: Etkili kurumsal çalışma için platformlar 92

8.1 Exchange Server 2007 92

8.2 Microsoft SharePoint Teknolojisi 94

8.3 Microsoft Office Uygulamalarının SharePoint Teknolojileri ile Entegrasyonu 98

8.4 Microsoft Office InfoPath 2007100

8.5 Windows Hak Yönetimi Hizmeti 101

8.6 Office 2007 Bilgi Hakları Yönetim Sistemi 102

8.7 Etkili gerçek zamanlı iletişim. 103

8.8 Live Communications Server 2007104

8.9 Microsoft Office Live Meeting 2007105

8.10 Kendi kendine muayene için sorular 106

Sonuç 107

1. Ders: BT hizmeti - modern IS hizmetinin temeli

1.1 BT hizmeti kavramı

"Bilgi teknolojisi" kavramı ortak kullanımdadır, aynı zamanda bu kavramın genel kabul görmüş bir tanımı yoktur. Ansiklopedide verilen tanıma bağlı kalacağız Wikipedia (/ wiki / Main_Page): "Bilgi Teknolojisi (BT)veya bilgi ve iletişim teknolojileri (ICT), - bunlar bilgiyi işlemek için kullanılan teknolojilerdir. Özellikle, bilgileri her yerde, her zaman dönüştürmek, depolamak, korumak, aktarmak ve almak için bilgisayarları ve yazılımları kullanırlar." ... Bu tanım akılda tutularak BT yönetimiişletmenin tüm bilgisayar ve iletişim kaynaklarının yönetimini kapsar... Ana görevi, uygulamaların sağlıklı durumda ve üzerinde çalıştıkları altyapıyı oluşturmak ve sürdürmektir. Bu tür bir yönetim üç seviyeye ayrılabilir: operasyonel, taktik ve stratejik. Stratejik düzeyde, sistemin bilgi fonksiyonları ile içeriği arasında, bilgi politikası alanındaki görevlerin atfedilmesine, bilgi fonksiyonlarının içeriğinin tanımlanmasına ve BT desteğine kadar uzanan bir yazışmanın kurulması sağlanır. BT yönetiminin operasyonel ve taktik düzeylerinde, sistemin tüm yaşam döngüsü boyunca bilgi sistemi (IS) uygulamalarının belirtilen çalışabilirlik ve operasyonel güvenilirlik düzeyleri sağlanmalıdır.

Diğer herhangi bir yönetim sistemi gibi bir BT yönetim sisteminin oluşturulması, yönetilen nesnelerin ve kontrol eylemlerinin tanımlanmasını içerir ( incir. 1.1).

Şekil: 1.1. Bilgi Yönetim Nesneleri

BT yönetiminin amaçları şunlardır:

altyapı;

uygulamalar;

iP hizmetinin organizasyon yapısı;

BT projeleri.

IT altyapısı donanım ve sistem yazılımını içerir. BT donanımı; sunucular, kişisel bilgisayarlar, depolama sistemleri, ağ oluşturma ve iletişim uygulamalarından oluşur. Yazılım, işletim sistemleri, geliştirme ortamları, BT yönetimi destek programları ve bilgi güvenliği araçları ile karakterize edilir.

Başvurular işletmenin iş süreçleri ve bireysel iş istasyonlarının çalışabilirliği için destek sağlar.

BT hizmetinin organizasyon yapısı departmanların bileşimini, işlevlerin dağılımını ve aralarındaki görevlerin dağılımını belirler. BT hizmeti, BT yaşam döngüsü boyunca kararlaştırılan kurallar ve prosedürlere uygun olarak mevcut sistemin sürekliliğini sağlayan koordineli eylemler yoluyla bilgi sisteminin geliştirilmesini, konuşlandırılmasını ve işletilmesini sağlamalıdır.

BT projeleri yeni bilgi sistemlerinin tanıtımı ve mevcut olanların modernizasyonu için projelerdir. Aynı zamanda, modernizasyon (değişiklikler, eklemeler), sistemin geliştirilmesi ve uygulanması sırasında başlangıçta belirtilmeyen işlevsel veya işlevsel olmayan gereksinimlerle ilgili ve talep üzerine gerçekleştirilen eylemlerin bir sonucu olarak değerlendirilir.

hem işletmeler içinde hem de çevrede değişiklikler;

teknolojilerin geliştirilmesi, temelde yeni teknik çözümlerin ortaya çıkışı;

yeni bilgi teknolojilerinin ortaya çıkışı;

sosyal değişim.

Ek olarak, bilgi teknolojisi ile ilgili mevcut iş durumu, BT'ye tahsis edilen yatırımların oldukça sıkı kontrolü ve iş tarafında BT için artan gereksinimler ile karakterize edilir. Bunu akılda tutarak, bir işletmenin veya kuruluşun BT'sini bir iş değişikliğiyle senkronize bir şekilde değiştirebilen bir bilgi yönetim sistemini tanımlayan bilgi sistemleri için gereksinimler öne çıkmaktadır. ... Bu gereksinimler doğrultusunda, bir işletmede BT'nin temel rolü, iş verimliliğini artırmak için departmanlarının bilgi hizmeti olarak tanımlanmaktadır. İşletme bilgi hizmeti, işletmenin bölümlerine belirli bir kalitede bilgi hizmetlerinin (BT hizmetleri) sağlanmasından oluşur.

BT hizmeti kurumsal bir ortamda, bir BT departmanının (departman, departman, hizmet) veya harici bir sağlayıcının iş süreçlerini desteklemek için işletmenin iş birimlerine sağladığı bir BT hizmetidir.

bT altyapı desteği;

iş uygulama desteği;

kullanıcı desteği.

Genel olarak, bir BT hizmeti bir dizi parametre ile karakterize edilir :

işlevsellik;

servis zamanı;

kullanılabilirlik;

güvenilirlik;

verim;

gizlilik;

İşlevsellik Çözülecek problemi (bir iş operasyonunun, iş fonksiyonunun, iş sürecinin bilgilendirilmesi) ve kullanımının konusunu tanımlar.

Servis zamanı BT departmanının belirli bir hizmeti sürdürdüğü süreyi tanımlar, yani sürekli çalışmasından sorumludur. Hizmet süresi, BT departmanının BT hizmetini sürdürdüğü bir günün kesirleri ve bir takvim haftasının kesirleri olarak ölçülür. Örneğin, 24 × 7 hizmet süresi, BT hizmetinin günde 24 saat, haftanın 7 günü, haftada 5 × 8 - 5 gün, günde 8 saat desteklendiği anlamına gelir. çalışma günü boyunca.

Kullanılabilirlik Yüzde olarak ölçülen, mutabık kalınan hizmet süresinin oranını belirler ve BT hizmetinin ne kadar süreyle kullanılabilir olduğunu karakterize eder; Örneğin, üzerinde anlaşmaya varılan 8 × 5 hizmet süresiyle% 95 kullanılabilirlik, hizmetin haftada 2 saat boşta kaldığı anlamına gelir (40 saatin% 5'i).

Güvenilirlik bir BT hizmetinin ortalama MTBF'si ile belirlenir, yani BT hizmetlerinin sağlanmasında iki kesinti arasındaki ortalama zaman aralığı. Örneğin, önceki örnekteki koşullar altında (8 × 5 hizmet süresi,% 95 kullanılabilirlik), haftada ortalama iki BT hizmeti kesintisi varsa, MTBF 19 saattir.

Verim Bilgi sisteminin güncellik gereksinimlerini karşılama yeteneğini karakterize eder. Çeşitli BT hizmetleri için performans ölçütleri yanıt süresi (bir iş işlemini tamamlama süresi) veya sistem verimi olabilir. Örneğin, sistemin yanıt süresini ayarlarken, kullanıcı, müşterinin hesabındaki kayıt süresinin 5 saniyeden fazla olmamasını isteyebilir ve performansı ayarlarken, müşterinin hesabındaki işlem sayısı içinde en az 20 1 saat, yani 20 işlem / saat. Bir BT hizmetinin performansını ayarlamak için, son kullanıcı için gerekli olan iş operasyonlarını (iş işlevleri) kullanmalısınız - belge girişi, raporlama vb.

Gizlilik verilere yetkisiz erişim olasılığını ve / veya bunların yetkisiz değişimini belirler. Bu göstergenin kantitatif ölçümleri genellikle yapılmaz. Bunun yerine, BT hizmetleri sağlayan IS'ler gizlilik derecesine göre sınıflandırılır. Bir sınıfa veya diğerine ait IP, bağımsız sertifika ile onaylanır. Bir bütün olarak bir BT hizmetinin gizliliği, hizmeti sağlayan en zayıf IS'nin güvenlik sınıfı tarafından belirlenir ve ayrıca son kullanıcılar için talimatların kalitesi ve eğitimleri dikkate alınarak ayarlanır.

Ölçek BT hizmet desteğinin hacmini ve karmaşıklığını karakterize eder. Tek bir ölçek ölçüsü yoktur; göstergeleri arasında iş sayısı, uzaktaki tesislerin sayısı, kullanılan uygulamaların karmaşıklığı vb. Yer alır.

Masraflar - BT hizmet bakımına dahil olan tüm kaynak setinin maliyeti ve BT hizmet aksama süresinden kaynaklanan kayıplar. Kaynaklar arasında ekipman maliyeti, yazılım, kullanılan SCS kaynakları ve iletişim kanalları, harici hizmetler, kuruluş çalışanlarının maaşları (ilgili maliyetler dahil) vb. Yer alır.

1.2 Fikri Mülkiyet Yönetiminin İşlevsel Alanları

Kurumsal bilgi sistemi, iş süreçlerinin bilgi desteği için tasarlanmıştır.

Günümüzde başarılı bir işletmenin temeli, şirketin rekabet gücünü ve karlılığını sağlayan bilgi sistemlerinin kesintisiz işleyişidir.IS hizmetinin temel görevi, uygun bilgi teknolojileri kullanarak iş süreçlerine belirli bir kalitede bilgi hizmetleri sağlamaktır. Bilgi süreçleri, belirli özelliklere sahip BT hizmetleri ile desteklenmektedir.

Bir işletmenin IP hizmeti, kural olarak, çalışmasını dört işlevsel alanda düzenler. :

planlama ve organizasyon;

geliştirme, satın alma ve uygulama;

bT hizmetinin sağlanması ve bakımı;

izleme.

"Planlama ve Organizasyon" yönü çerçevesinde, bir BT stratejisi geliştirme, bir BT organizasyonunun gelişimini koordine etme, BS hizmetinin kaynaklarını planlama (bütçe, insan kaynakları, dış hizmetler vb.), Risk yönetimi görevleri ve kalite yönetimi çözüldü.

"Geliştirme, Satın Alma ve Uygulama" yönünün ana görevi yeni BS'lerin tanıtılmasıdır.

"BT hizmetlerinin sağlanması ve bakımı" işlevsel alanı, BT hizmetleri için müşteri departmanlarının gereksinimlerinin resmileştirilmesini, hizmet gereksinimlerinin IS hizmetinin karşılık gelen kaynaklarıyla uyumlaştırılmasını ve son kullanıcılara BT hizmetlerinin sağlanmasını sağlar. kabul edilen gereksinimleri karşılar.

"İzleme" yönünün ana görevi, IS hizmet süreçlerinin denetimidir.

Bir IP hizmetinin organizasyon yapısı birçok faktöre bağlıdır:

iP hizmetinin ölçeği - daha büyük IP hizmetleri genellikle daha karmaşık ve dallanmış bir organizasyon yapısına sahiptir;

belirli yapısal birimlerin varlığı veya tam tersine yokluğu ile ilişkili endüstri bağlantısı;

kuruluşun bölgeye dağılımı - coğrafi olarak uzak alt bölümlerin ve şubelerin varlığı, IS hizmetinin organizasyon yapısını önemli ölçüde değiştirir.

Bu liste hiçbir şekilde kapsamlı değildir ve kuruluşta kullanılan fikri mülkiyetin bileşimi gibi diğer faktörleri içerir.

Küçük işletmeler için, IP hizmetinin organizasyon yapısı , sunuldu incir. 1.2.

İçindeki planlama işlevleri, IS servisinin başkanı tarafından gerçekleştirilir. Bu nedenle, böyle bir yapı yalnızca küçük bir IS hizmeti için uygundur - daha büyük IS hizmetlerinde, planlama işinin kapsamı ayrı planlama işlevlerinin izole edilmesini gerektirir.

Şekil: 1.2. Düz IP servis yapısına bir örnek

Bilgi sistemlerinin geliştirilmesi, edinilmesi ve uygulanması işlevlerini yerine getiren geliştirme yönetimi ve BT hizmetlerini sağlama ve sürdürme işlevlerini yerine getiren bakım yönetimi, IS'nin direktörüne doğrudan bağlıdır. Geliştirme ve operasyonların organizasyonel ayrımı esastır. IS'nin herhangi bir uzun süre başarılı bir şekilde çalışması, yalnızca sürekli geliştirici müdahalesi gerektirmediğinde mümkündür. Bu, IP'nin geliştirilmesi ve test edilmesine yönelik mevcut metodolojilere ve uygun kullanıcı ve operasyonel dokümantasyona bağlı kalarak sağlanır. Sistemin faaliyete geçirilmesi sırasında, IS'nin test edilmesi ve sürdürülebilir operasyon gerekliliklerine uygunluk belgeleri sağlanır. Bu süreç, iki işlevsel alanı ayırmanın önemini belirler. IP'nin bir IP hizmetinin yönetiminden diğerine aktarılması, ilkine eşit haklar, oluşturulan IS'nin ve bunun için dokümantasyonun kapsamlı testini sağlar. Aksine, tek bir kontrol dahilinde, operasyona geçiş genellikle daha sonraki değişiklik olasılıkları dikkate alınarak resmi olarak gerçekleştirilir. Bu nedenle, ikinci durumda, ameliyat edilen IC'nin kalitesi genellikle daha düşüktür.

Geliştirme sürecinin bir parçası olarak, bir ve aynı grup - bir lidere bağlı bir proje ekibi - belirli bir BS ile ilgili olarak geliştirme sürecinin tüm işlevlerini tutarlı bir şekilde yerine getirmelidir. Sonuç olarak, geliştirme işlevlerinin farklı bölümler arasında dağılımı mantıklı değil. Aksine, çalışanlardan farklı bilgi ve beceriler gerektiren farklı fikri mülkiyet türleri için farklı proje ekipleri belirlemek mantıklıdır.

Sonuç olarak, örneğimizde iki geliştirme departmanı vardır - ofis sistemleri departmanı ve dağıtılmış sistemler departmanı. Ofis sistemleri paket ortamdaki gelişmelerdir MS Office, dağıtılmış sistemler - belirli görevleri gerçekleştirmek için özelleştirilmiş çok kullanıcılı sistemler. Küçük kuruluşlarda, muhasebe sistemleri bu tür görevlerin tipik bir örneğidir ve buna göre IP. Ofis sistemleri departmanı, ortamdaki kullanıcı görevlerinin "küçük otomasyonu" sorunlarını çözer MS Office... Dağıtılmış Sistemler Departmanı, muhasebe sisteminin uygulanmasıyla ilgilenir ve uygulama tamamlandıktan sonra, işlevselliğinin genişletilmesi - bu dağıtılmış sistemin ortamında ek modüllerin, raporların ve diğer programların tanıtılması. Son olarak, geliştirme yönetimi personeli en az bir proje yöneticisi gerektirir. En basit durumda, geliştirme yönetiminin başı olabilir, ancak bu iki pozisyonun kombinasyonu, bu yönetimin projelerinde bir darboğaz haline gelebilir. Bu nedenle, IP yöneticisi durumu proje yönetimi ile izlemeli ve gerekirse bir veya daha fazla proje yöneticisi aracılığıyla geliştirme yönetimini genişletmelidir.

Eskort yönetiminde, benzer niteliklere sahip uzman grupları ayırt edilir. Benzer niteliklere sahip departmanların yönetimi daha kolaydır çünkü homojenlik işe alım, planlama, bütçeleme ve daha kolay hale getirir.Düz bir yapıda bakım yönetiminde tipik bir departman kümesi LAN (Yerel Alan Ağı), Dağıtılmış Sistemler, İletişim ve Telekomünikasyon içerir., Ofis Uygulamalar Departmanı. İlk departman, sunucu ve işletim sistemi dahil olmak üzere yerel ağ için destek sağlar, ikincisi - örneğin muhasebe, üçüncü - iletişim, telefon ve İnternet erişimi gibi dağıtılmış sistemler için destek, dördüncü - iş istasyonu ekipmanı için destek - bilgisayarlar, yazıcılar vb. ve ofis uygulamaları.

Düz bir yapıda izleme fonksiyonları, izleme departmanı tarafından gerçekleştirilir ( Servis masası), doğrudan IŞİD direktörüne bağlı. Bu departman, kullanıcılardan olaylar hakkında mesajlar alır, ayrıca olayı destek hizmetinin ilgili departmanlarına rapor eder ve olayın çözümü için işin ilerlemesini izler. Son olarak, bu departman olaylar ve bunların çözülme süreleri hakkında büyük miktarda istatistik toplar. Daha yüksek bir seviyenin izleme işlevleri - iş planlarının kontrolü, proje programları, bir bütün olarak IS hizmetinin bütçesi ve bireysel bölümleri - IS yöneticisi tarafından gerçekleştirilir.

Kuruluşun büyüklüğündeki ve fikri haklar hizmetinin çalışma kapsamındaki artış, organizasyon yapısının karmaşıklaşmasına neden olur. Bu durumda, konuşlandırılmış ve bölünmüş IS hizmet yapıları geçerli olabilir.

IP hizmetinin işlevsel yönetim modeli ve buna dayalı organizasyon yapısı, uzun zamandır bu alandaki yönetim için ana ve tek yaklaşım olmuştur. Bununla birlikte, zaman içinde, IP hizmetinin yönetiminin verimliliğini azaltan işlevsel yaklaşımın bir takım sınırlamaları ortaya çıktı.

IS hizmetinin işlevleri, nihai ürünün - belirli iş süreçlerinin yürütülmesini destekleyen BT hizmetlerinin - oluşturulmasını sağlamalıdır.

Bir BT hizmetinin işlevselliği, bir IS hizmetinin çok sayıda işlevini etkiler. Bir BT hizmetinin planlanması aşamasında, işlevsellik, IS hizmetinin stratejik işlevleri içindeki strateji, standartlar ve planlarla koordine edilir: oluşturulan hizmetin şirketin BT stratejisine, kabul edilen standartlara ve BT hizmetinin normlarına uygunluğu, ayrıca şirket bütçesindeki fon mevcudiyeti de izlenmektedir. Geliştirme ve uygulama aşamasında, BT hizmetinin işlevselliği, geliştirme ve uygulama yönünün tüm işlevleri tarafından sağlanır. Son olarak, bir BT hizmetinin operasyonel aşaması sırasında işlevsellik, veri yönetimi, donanım ve sistem yazılımı yönetimi ve son kullanıcı desteği ile sağlanır. Bakım ve operasyon departmanının ilgili fonksiyonları, BT servisinin bakımı ile ilgili masrafların muhasebeleştirilmesini sağlar ve izleme departmanının fonksiyonları, bir taraftan müşteri ile BS servisi arasındaki anlaşma şartlarına uyumu sağlar, diğer yandan IP hizmeti ve harici tedarikçiler.

Hizmet süreleri, kullanılabilirlik, güvenilirlik ve performans, müşteriyle BT hizmeti gereksinimleri müzakere edilerek belirlenir ve ayrıca izleme işlevleri tarafından izlenir. Bu parametreler, son kullanıcıların desteklenmesi (oluşan arızaların giderilmesi) ve veri, ekipman ve sistem yazılımının yönetimi (arızaların önlenmesi ve / veya sayılarının azaltılması) işlevleriyle sağlanır. Son kullanıcı için gerekli olan işlemler için performans verileri, uygulama sistemlerinin kullanımına ilişkin istatistiklerden elde edilebilir.

Planlama aşamasında bir BT hizmetinin gizliliği, bireysel hizmetlerin güvenlik politikasını tanımlama işlevinin bir parçası olarak formüle edilir. Hizmetin geliştirilmesi, edinilmesi ve uygulanmasının bir parçası olarak bir BT hizmeti oluşturma aşamasında, gerekli güvenlik altyapısı uygulanır - işlemlere ve belgelere erişim için güçlerin ayrılması, kullanıcılara hakların atanması, veri şifreleme vb. . Son olarak hizmet operasyonu aşamasında kullanıcı eğitimi ve son kullanıcı işyerlerinde güvenlik gereksinimlerine uygunluğun izlenmesi gerçekleştirilir.

Hizmet ölçeklendirme, BT hizmet planlama işlevinin bir parçası olarak hizmet planlama aşamasında belirlenir. Bazı BT hizmetleri ortak bir proje dahilinde ortaklaşa uygulanırsa, bu hizmetler ortaklaşa planlanmalıdır. Tüm sunucularda ve iş istasyonlarında BT hizmetine erişim sağlanması, edinme, geliştirme ve uygulama işlevlerinin bir parçası olarak uygulanmaktadır. Hizmet ölçeklendirme değişiklikleri, planlama ve organizasyon işlevleri içinde kontrol edilir.

Bir BT hizmetinin fiyatı, hizmet planlama sürecinde belirlenir. Bir BT hizmetinin geliştirilmesi ve uygulanması aşamasında, ilgili projenin bütçesinin uygulanması izlenir ve satın alma ve / veya geliştirme ve uygulama için başlangıç \u200b\u200bmaliyetlerinin miktarı belirlenir. İşletme aşamasında, hizmete ilişkin cari maliyetlerin miktarı ve bunların kuruluş bütçesine uygunluğu izlenir.

Bu nedenle, IS hizmetinin işlevleri ile BT hizmetinin parametreleri arasında doğrudan ve kesin bir ilişki yoktur. Genel olarak BT hizmetinin kalitesi ve özellikle BT hizmetinin her parametresi çeşitli BT işlevleri tarafından belirlenir. Aynı hizmet işlevi, birden çok BT hizmeti için veya bir kuruluşta bulunan tüm BT hizmetleri için de geçerli olabilir. Bu durum, tamamen işlevsel bir ilkeye göre organize edilmiş, IP hizmetinin yönetimi için bir dizi sorun yaratır.

İlk olarak, nihai sonucun (BT hizmetinin kalitesinin) sağlanması, IS hizmetinin çeşitli işlevlerinin koordinasyonunu gerektirir. Bazı durumlarda, bu koordinasyon üst düzey bir yönetici tarafından yürütülebilir. Ancak, bu koordinasyon görevlerinin çoğu, CIO'ya kadar ve CIO dahil olmak üzere üst düzey yetki gerektirir. Sonuç olarak, üst düzey yöneticiler, devam eden faaliyetleri ve acil sorumlulukları ile ilgili olmayan büyük bir görev akışı karşısında kendilerini bunalmış halde bulurlar.

İkincisi, yönetim sorumluluğu ima eder ve hizmetin parametreleri ikincisinin kalitesini belirlediğinden, bu parametrelerden sorumlu kişiler atanmalıdır. Aynı zamanda sorumluluk alanı, sorumlu kişinin yetkisini aşmamalıdır. Genel olarak, bir BT hizmetinin içeriği, kullanılabilirliği, güvenilirliği, performansı ve gizliliğinin yalnızca CIO'nun yetkisi dahilinde olduğu analizden doğrudan takip edilir. Bu kadar CIO sorumluluğu düz bir IP yapısında mümkündür, ancak konuşlandırılmış veya bölünmüş bir yapı için kesinlikle gerçekçi değildir. Sonuç olarak, IP hizmetinin işlevsel organizasyonunda hizmet kalitesinden sorumlu kimse yoktur.

Üçüncüsü, sorun "temas noktası" dır - gerekirse temasa geçilmesi gereken telefon ve / veya e-posta adresi. Böyle bir "temas noktası" nın varlığı, özellikle kullanıcının yeni veya değiştirilmiş bir BT hizmetine ihtiyacı varsa ve ayrıca bir arızayı bildirmek gerekiyorsa yararlıdır. Bu durumda, "temas noktası" yalnızca bir kullanıcının talebini kaydetmek için değil, aynı zamanda işlemek için de kullanılabilir - bir uzmana bir talep atamak, işin ilerlemesini izlemek, kullanıcı bilgileri. Bununla birlikte, işlevsel bir organizasyonda, bu ek işlemin organize edilmesi zordur. Kullanıcının talebini işleyen uzmanlar, izleme hizmetine (Hizmet Masası) bağlı değildir ve bu hizmetten sorumlu değildir.

Tez özeti

Temel görevler ve yöntemler yönetimbilgisistemleri... (Yöneticinin yeri ve rolü bilgi sistemler ve teknolojiler (... "Ana görevler ve yöntemler yönetimbilgisistemleri... (Yöneticinin yeri ve rolü bilgi sistemler ve teknolojiler (BT- ...

Ekonomide Bilgi Sistemleri Çalışma Kılavuzu (2)

Öğretici

Bilgi başarıdır yönetim... Ekonomik bilgisistemleri Nesne yönetimbilgisistemleri şirketin ekonomisi mi yoksa ...

BT hizmeti ve içerik yönetimi
1. Ders
Ders konusu: "Kurumsal BT hizmetlerinin sınıflandırılması ve özellikleri"
1. Kurumsal BT hizmetlerinin yönetimi 2. BT hizmet anlayışı. BT hizmet parametreleri 3. BT hizmetlerinin hizmetleri ve kalitesi.
1. İŞLETMENİN BT HİZMETLERİNİN YÖNETİMİ.
1.1 ITSM, BT hizmet yönetiminin yeni bir ideolojisidir.
Oldukça kısa bir sürede bilgi teknolojisi (BT), organizasyonların işleyişinin ikincil yardımcı unsurlarından bir işletmenin tam teşekküllü iş süreci yönetim sistemlerine geçti. Kişisel bilgisayarların, yerel alan ağlarının, istemci-sunucu teknolojisinin ve İnternetin ortaya çıkışı, kuruluşların ürünlerini ve hizmetlerini daha hızlı pazara sunmalarını sağlamıştır. BT hizmetleri için istikrarlı bir pazarın oluşumu 50'li yılların ortalarında başladı. XX yüzyıl. BT hizmetlerinin ana sağlayıcıları, akademik, profesyonel, bilimsel ve teknik toplulukların, devlet kurumlarının, eğitim kurumlarının bilgi hizmetleriydi. Günümüzde pek çok şirkette, BT hizmetleri genellikle kurum içinde dahili olarak sunulur ve BT altyapılarına bağlıdır.
BT Hizmet Yönetimi (ITSM), iş ihtiyaçlarını karşılamak için BT hizmetlerini yönetmeye ve organize etmeye yönelik bir yaklaşımı tanımlar.
BT Hizmet Yönetimi (ITSM), BT hizmet sağlayıcıları tarafından doğru kişi, süreç ve bilgi teknolojisi karışımı kullanılarak uygulanır.
BT hizmet yönetimi sisteminin incelenmesi, bu alandaki birikmiş deneyimi dikkate alarak, işletmelerin BT departmanlarının çalışmalarını organize etmek için etkili bir yaklaşım arayışından kaynaklanmaktadır. BT hizmet yönetimi için mevcut standartların analizi, bir süreç yaklaşımı kullanarak bir BT hizmetinin faaliyetlerini modellemenin ilk adımıdır. Gelecekte, yerleşik süreçler sistemi, kuruluştaki entegre bir BT sisteminin işleyişi için bilgi ve dokümantasyon desteğinin geliştirilmesi için temel teşkil edecek ve bu faaliyet, bu etkinliği daha şeffaf ve dolayısıyla kontrol için erişilebilir hale getirecektir. Bu bağlamda, BT yönetimi sorunları ön plana çıkmaktadır ve bireysel sistemler veya cihazlar düzeyinde değil, BT hizmeti sunumu düzeyinde ön plana çıkmaktadır.
Standardizasyonun olduğu alanlarda çalışmak daha uygun maliyetlidir çünkü farklı seviyelerde birlikte çalışabilirliği sağlamak daha kolaydır. Dinamiklerin çok yüksek olduğu ve birkaç kez "tekerleği yeniden icat etmeye" zamanın olmadığı BT için bu son derece önemlidir. BT'nin birçok alanında, en önemlileri zamanla bu bilgi alanının önemini doğrulayan de jure standartlar haline gelen fiili standartların bulunmasına şaşmamalı. Son on beş ila yirmi yıl içinde, BT hizmet yönetimi alanında birkaç farklı yapılandırılmış yaklaşım ve metodoloji oluşturulmuş ve bilinmektedir.
Bilgi ve bilgi işlem sistemlerini (ICS) yönetmek için optimal bir metodoloji geliştirmeye yönelik en ciddi girişimler 60'larda ve 80'lerde başladı. geçen yüzyıl. 80'lerde. XX yüzyıl Büyük Britanya ciddi bir ekonomik gerileme yaşadı, bu nedenle IVS'nin bakımı ile ilgili işin maliyetini düşürme ve verimliliğini artırma sorunları özellikle acil hale geldi. Artık Devlet Ticaret Ofisi (OGC) olarak adlandırılan Birleşik Krallık Merkezi Bilgisayar ve Telekomünikasyon Ajansı'na (CCTA), devlet kurumlarında BT kaynaklarının verimli ve uygun maliyetli kullanımına yönelik yönergeler geliştirme talimatı verilmiştir. Bu kampanyanın amacı, birleşik bir hizmet sağlayıcıdan bağımsız yaklaşım geliştirmekti.
BT hizmet yönetiminin birincil kaynağı haline gelen BT Altyapı Kitaplığı (ITIL) bu şekilde oluşturuldu.
ITIL, BT departmanlarının en önemli faaliyetlerinin yanı sıra herhangi bir kuruluşa uyarlanabilen sorumluluk alanları, görevler, prosedürler ve kontrol listelerinin eksiksiz bir listesinin yanı sıra, bir dizi standarttır. ITIL yayınlarının geniş konu alanı, onlara düzenli olarak atıfta bulunmayı ve bunları BT hizmetinin yapısını iyileştirmek için kullanmayı faydalı kılar. İlk ITIL kitapları (V1) 1995 yılında tamamlandı. BT Hizmet Yönetimi işlevlerini açıklarlar ve bu Kitaplıktaki diğer kitaplara bağlantılar sağlarlar. Her kitap ayrı ayrı okunabilir, tıpkı açıklanan işlevlerin kuruluşlarda bağımsız olarak kullanılabilmesi gibi. Bununla birlikte, ITSM birbiriyle ilişkili bir dizi işlev olarak görüldüğünde en büyük faydalar elde edilebilir ve tüm Kütüphaneyi keşfetmekten elde edilen faydalar, tek tek kitapları incelemekten daha büyüktür. ITIL kütüphanesinin (V2) ikinci versiyonu 1990'ların sonunda geliştirildi. Çekirdeği, hem çalışanları hem de müşterileri olmak üzere BT departmanları tarafından hizmet sunumunun organizasyonu ile ilgili olarak ITIL'in temel süreçlerinin ve işlevlerinin kullanımına dayanan BT hizmet yönetimi kavramıdır.
ITIL (V2) sürümü yedi ana kitap içerir:
1. "Hizmet Sunumu" - "Hizmet sağlama", 2. "Hizmet Desteği" - "Hizmet desteği",
3. "BİT Altyapı Yönetimi" - "Bilgi ve iletişim teknolojileri altyapı yönetimi",
4. "Güvenlik Yönetimi" - "Güvenlik Yönetimi",
5. "İşletme Perspektifi" - "İşletme Perspektifi",
6. "Uygulama Yönetimi" - "Uygulama Yönetimi",
7. "Yazılım Varlık Yönetimi" - "Yazılım yapılandırma yönetimi",
ve iki ek kitap: 1. "Hizmet Yönetimini Uygulamayı Planlama" - "Hizmet yönetimi teknolojisinin uygulanmasının planlanması",
2. "Küçük Ölçekli ITIL Uygulaması" - "Küçük işletmelerde ITIL kullanımı." Aralık 2005'te OGC, kütüphanenin kullanılabilirliğini iyileştirmeye ve ITIL ilkelerinin uygulanmasına rehberlik etmeye odaklanan ITIL Yenileme projesinin lansmanını duyurdu. 2007'de, ITIL kütüphanesinin (V3) genişletilmiş ve konsolide bir üçüncü versiyonu yayınlandı; burada vurgu bireysel süreçler değil, bunların oluşturulması, desteklenmesi, geliştirilmesi ve iyileştirilmesi, yani. hizmetlerin tüm yaşam döngüsü için. Bu sürüm, BT endüstrisinin olgunlaştığını ikna edici bir şekilde göstermektedir.
Bağımsız bir kuruluş olan BT Hizmet Yönetimi Forumu (itSMF), BT Hizmet Yönetimine (ITSM) profesyonel bir yaklaşımı teşvik eder.
itSMF, dünyanın çoğu ülkesinde (itSMF şubeleri) ofisleri bulunan, kar amacı gütmeyen bir kuruluştur. itSMF ve temsilcileri, ITIL ve ilgili BT Hizmet Yönetimi (ITSM) standartlarının geliştirilmesine katkıda bulunur.
itSMF Rusya (itSMF Rusya) - "BT Hizmet Yönetimi Forumu", bireyler ve tüzel kişiler tarafından kurulmuş, gönüllü katılıma dayalı, kar amacı gütmeyen bir kuruluştur. ITSMF Rusya'nın Görevleri:
- BT Hizmet Yönetiminde (BT hizmet yönetimi) en iyi uygulamaların yaygınlaştırılması;
- bu konuyla ilgili tartışmalar ve konferanslar düzenlemek;
- ITSMF Rusya üyelerine şirketlerinde BT hizmet yönetimi yaklaşımlarının uygulanmasında yardım;
- BT Hizmet Yönetimi konuları ile ilgilenen Rus ve uluslararası kuruluşlarla deneyim alışverişi organizasyonu;
- uluslararası ITSM Forumunun bir şubesi olarak hareket etmek.
ITSMF Russia hakkında ayrıntılı bilgi bu kuruluşun resmi web sitesinde mevcuttur: http://www.itsmforum.ru.
29 Temmuz 2011'de, güncellenmiş ITIL kütüphanesinin kitaplarının yayınlanmasıyla eşzamanlı olarak, Rusça ITIL Sözlüğü, itSMF Rusya'nın resmi web sitesinde yayınlandı.
Rusça ITIL Sözlüğü’nün yeni, revize edilmiş versiyonu Aralık 2011’de yayınlandı. Pdf formatında, Rusça ITIL Sözlüğü, ilgilenen tüm profesyoneller için ücretsiz erişime sahiptir. Rusça ITIL sözlüğü ile ilgili daha fazla ayrıntı, sürüm 2.0 (29 Temmuz 2011) (İngilizce sürüm 1.0, 29 Temmuz 2011) itSMF Rusya'nın resmi web sitesinde bulunabilir: http://www.itsmforum.ru / ZAM -test.
Modern ITSM, aşağıdaki ana uluslararası standartları içerir.
Uluslararası ISO / IEC 20000 standardı, bir ISO spesifikasyonu ve BT Hizmet Yönetimi (ITSM) için bir dizi pratiktir.
ISO / IEC 20000 uluslararası standardı, ITIL'in en iyi uygulamaları ile uyumludur.
ISO / IEC 20000: GOST R ISO IEC 20000 (ISO / IEC 20000), bölüm 1, GOST R ISO IEC 20000 (ISO / IEC 20000), bölüm 2 (itSMF Rusya tarafından çevirisi) hakkında daha fazla bilgi resmi web sitesinde bulunabilir. itSMF Rusya: http: //www.itsmforum.ru/reference/ISO20000.
Uluslararası standart ISO / IEC 27001. Bilgi teknolojisi. Güvenlik yöntemleri. Bilgi güvenliği yönetim sistemleri. Gereksinimler ". Bu Uluslararası Standart, bir Bilgi Güvenliği Yönetim Sisteminin (BGYS) oluşturulması, uygulanması, kullanılması, izlenmesi, doğrulanması, sürdürülmesi ve iyileştirilmesi için bir model oluşturmak üzere tasarlanmıştır.
Uluslararası ISO / IEC 19770-1 (SAM Süreçleri) standardı, yazılım varlık yönetimi sürecini en iyi BT hizmeti sunumu uygulamaları (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı - ITIL) ile bağlantılı olarak düzenlemek için tasarlanmıştır. Bu satıcıdan bağımsız standart, örneğin Microsoft dahil olmak üzere çoğu BT şirketi tarafından desteklenmektedir. Http://www.microsoft.com/ru-ru/sam/iso.aspx adresinde bu standart hakkında daha fazla bilgi edinin.
Uluslararası standart ISO / IEC 38500: 2015 “Bilgi teknolojisi. Kuruluş içinde BT yönetişimi ”(02/11/2015 tarihinde yayınlanmıştır, İngilizce" Bilgi teknolojisi - Kuruluş için BT Yönetişimi "başlığı), kuruluşların üst yönetiminin yasal kurallarını anlamasına ve yerine getirmesine olanak tanıyan etkili bir BT yönetişim sistemi sağlar, BT kullanımıyla ilgili etik ve düzenleyici yükümlülükler ve BT kullanımını değerlendirmek, yönetmek ve izlemek. Standart, aynı zamanda, kuruluşların yönetiminin, kabul edilebilir BT kullanımına ilişkin yasal gerekliliklere, genel hukuka, sözleşme şartlarına ve iyi kurumsal yönetişimi sağlamaya gerekli uyumu sağlamayı taahhüt etmelerini sağlayacaktır.

2. BT HİZMETİ KAVRAMI. BT HİZMETİNİN PARAMETRELERİ.
2.1 BT hizmeti kavramı (BT hizmeti).
Geçtiğimiz yıllarda, bilgi teknolojisinin iş süreçleri üzerinde büyük bir etkisi oldu. Kişisel bilgisayarların, yerel alan ağlarının, istemci-sunucu teknolojilerinin ve İnternetin ortaya çıkışı, kuruluşların ürünlerini ve hizmetlerini daha hızlı pazara sunmalarını sağlamıştır. Bu gelişmeler endüstri çağından bilgi çağına geçişin habercisi oldu. Bilgi çağında her şey çok daha dinamik. Geleneksel hiyerarşik organizasyonlarda, hızla değişen pazarlara yanıt vermek genellikle zordur ve bu, daha esnek ve daha az hiyerarşik şirketlere yol açmıştır. Organizasyonlar içinde odak, geleneksel dikey fonksiyonlar veya departmanlardan organizasyon genelinde işleyen yenilikçi yatay süreçlere kaymıştır ve karar verme gücü giderek daha düşük seviyelere kaymaktadır.
Bu bağlamda, BT yönetimi konuları, bireysel sistemler veya cihazlar düzeyinde değil, BT hizmetleri sağlama düzeyinde ön plana çıkmaktadır.
Eyaletlerarası standart GOST ISO 9000-2011, 1 Ocak 2013 tarihinde Rusya Federasyonu'nun ulusal standardı olarak yürürlüğe girmiştir; bu standart, uluslararası ISO 9000: 2005 standardı ile aynıdır. "Kalite Yönetim Sistemleri. Temel Hükümler ve Sözlük ".
GOST R ISO 9000-2011 standardı, bir hizmeti yazılım, donanım ve geri dönüştürülebilir malzemelerle birlikte dört olası genel ürün kategorisinden biri olarak tanımlar. Ayrıca madde 3.4'te. Bu standardın "süreçler ve ürünlerle ilgili terimler", "bir hizmetin, zorunlu olarak tedarikçi ve tüketicinin etkileşiminde gerçekleştirilen en az bir eylemin sonucu olduğunu" ve genellikle soyut olduğunu belirtir.
ITIL terimler sözlüğü (kaynak: http://www.itsmforum.ru/ZAM-test), bir BT Hizmetinin aşağıdaki tanımını sağlar.
BT Hizmeti, bir BT hizmet sağlayıcısı tarafından sağlanan bir hizmettir. Bir BT hizmeti, bilgi teknolojisini, süreçleri ve insanları içerir. Müşteri odaklı bir BT hizmeti, bir veya daha fazla müşterinin iş süreçlerini doğrudan destekler ve hedefleri, bir hizmet seviyesi anlaşmasında tanımlanmalıdır. Destekleyici hizmetler adı verilen diğer BT hizmetleri, doğrudan işletme tarafından kullanılmaz, ancak hizmet sağlayıcı tarafından müşteriye özel hizmetler sunmak için gereklidir. "BT hizmeti" terimi genellikle tüketicilere, tüketicilerin bir veya daha fazla iş işlevini (iş süreçlerini) destekleyen ve bir bütün olarak algılanan bir dizi teknik ve organizasyonel çözümün sağlanmasını ifade eder.
MİSAL.
Örneğin, şu anda "klasik" BT hizmeti İnternet erişiminin sağlanmasıdır.
Tüketicilerin (kullanıcıların) çoğunluğu bu hizmeti bir bütün olarak algılamaktadır. Ancak, bu hizmetin sağlanmasını sağlamak için BT hizmet sağlayıcısının şunlara ihtiyacı vardır:
- donanım (iş istasyonları, sunucular, iletişim kanalları);
- yazılım (İnternet erişimini ayarlamak için sunucu yazılımı, kullanıcı iş istasyonlarında İnternet tarayıcıları, güvenliği sağlamak için antivirüsler ve güvenlik duvarları);
- İnternet servis sağlayıcılarıyla yapılan sözleşmeler, ana İnternet erişim kanalının kiralanması vb.;
- bu yazılım ve donanımın ayarları;
- ekipman ve yazılımın çalışır durumda bakımı, arızaların hızlı tespiti ve giderilmesi, kullanıcı istişareleri vb.
Yapılandırma Öğesi (CI). Bir BT hizmeti sağlamak için yönetilmesi gereken herhangi bir bileşen. Her bir CU hakkındaki bilgiler, konfigürasyon yönetim sistemine bir CU kaydı biçiminde kaydedilir ve konfigürasyon yönetimi süreci tarafından yaşam döngüsü boyunca güncel tutulur. KE'ler değişim yönetiminin kontrolü altındadır.
MİSAL.
Tipik CI örnekleri, BT hizmetleri, donanım, yazılım, binalar, kişiler ve Süreç Dokümantasyonu ve Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA'lar) gibi belgelerdir.
Müşteri (Müşteri). Mal veya hizmet alıcısı. Bir BT hizmet sağlayıcısının müşterisi, bir hizmet seviyesi hedefini tanımlayan ve üzerinde anlaşan bir kişi veya kişiler grubudur. "Müşteriler" terimi bazen, örneğin "müşteri merkezli organizasyon" bağlamında kullanıcılara atıfta bulunmak için de kullanılır.
Harici Müşteri. BT hizmet sağlayıcısı dışında bir işletmenin çıkarları için çalışan bir müşteri.
İç müşteri. Bir BT hizmet sağlayıcısı ile aynı işte çalışan bir müşteri.
İşletme Müşterisi. İşletme tarafından sağlanan ürün veya hizmetlerin alıcısı.
MİSAL.
Örneğin, iş araba üretimi ise, o zaman ticari müşteri arabayı satın alan kişidir.
BT Servis Sağlayıcısı. Dahili veya harici müşterilere BT hizmetleri sağlayan bir BT hizmet sağlayıcısı.
Harici Servis Sağlayıcı. Müşteriden farklı bir organizasyonun parçası olan bir BT hizmet sağlayıcısı. Bir BT hizmet sağlayıcısının aynı anda hem iç hem de dış müşterileri olabilir.
Dahili Servis Sağlayıcı. Müşteri ile aynı Organizasyonun parçası olan bir BT Servis Sağlayıcısı. Bir BT hizmet sağlayıcısının aynı anda hem iç hem de dış müşterileri olabilir.
İç kaynak kullanımı. BT hizmetlerinin dahili bir hizmet sağlayıcı tarafından yönetildiği bir yaklaşım.
İnternet Servis Sağlayıcısı (ISP). İnternet erişimi sağlayan harici bir servis sağlayıcı. Çoğu ISS, barındırma hizmetleri gibi diğer BT hizmetlerini de sağlar.
İş birimi (İş Birimi). Kendi planları, ölçütleri, gelirleri ve giderleri olan bir iş bölümü. Her bir iş birimi varlıklara sahiptir ve bunları müşteriler için mal ve hizmetler şeklinde değer yaratmak için kullanır.
İşletme Hizmeti, iş birimleri tarafından ticari müşterilere sağlanan bir hizmettir.
MİSAL.
Örneğin, banka müşterilerine finansal hizmetler veya perakende mağaza müşterilerine mal sağlamak. Bir iş hizmetinin başarılı bir şekilde sunulması genellikle bir veya daha fazla BT hizmetine bağlıdır.
Bir işletme hizmeti, neredeyse tamamen bir uzaktan bankacılık hizmeti veya ticari müşterilerin satın alma taleplerini yerleştirdiği harici bir web sitesi gibi bir BT hizmetinden oluşabilir.
İş süreci (Busines Process). Bir işletmenin sahip olduğu ve işlettiği bir süreç. Bir iş süreci, bir ticari müşteriye bir ürün veya hizmetin sağlanmasını kolaylaştırır. Örneğin, bir perakendecinin ticari müşterilerine hizmet sağlamaya yardımcı olan bir satın alma süreci olabilir. Birçok iş süreci BT hizmetlerine dayanır.
Destek Hizmeti, bir işletme tarafından doğrudan kullanılmayan, ancak müşteriye özgü hizmetler (örneğin, rehber hizmeti veya yedekleme) sağlamak için bir BT hizmet sağlayıcısı tarafından gerekli görülen bir BT hizmetidir. Destek hizmetleri, yalnızca BT hizmet sağlayıcısı tarafından kullanılan BT hizmetlerini de içerebilir. Üretimde olan veya kullanıma hazır olan tüm destekleyici hizmetler, hizmet kataloğuna kaydedilir (müşteriye özel hizmetler ve diğer CI'larla ilişkileri hakkındaki bilgilerle birlikte).
Altyapı Hizmeti. Doğrudan işletme tarafından kullanılmayan, ancak BT hizmet sağlayıcısı tarafından diğer BT hizmetlerini sağlamak için gerekli olan bir BT hizmeti.
MİSAL.
Altyapı hizmetlerine örnek olarak dizin hizmetleri, adlandırma hizmetleri veya iletişim hizmetleri verilebilir.
Hizmet Hattı Hizmet Hattı (LOS). Bir dizi seçenek içeren temel hizmet veya hizmet paketi. Servis hattı servis sahibi tarafından yönetilir. Her hizmet seçeneği, belirli bir pazar segmentini desteklemek için tasarlanmıştır.

2.2 Kurumsal ortamda BT hizmeti.
Kurumsal ortamdaki bir BT hizmeti, bir BT departmanının (departman, departman, hizmet) veya harici bir sağlayıcının iş süreçlerini desteklemek için bir kuruluşun iş birimlerine sağladığı bir BT hizmetidir.
ÖRNEKLER.
Kurumsal BT hizmetlerinin örnekleri arasında e-posta, ağ altyapısı, depolama sistemleri, iş uygulamaları (bordro, faturalama), iş işlevleri (borçlandırma / bir müşterinin hesabına para ekleme) yer alır.
Bir kuruluşun ihtiyaç duyduğu BT hizmetleri seti bireyseldir ve büyük ölçüde sektöre, kuruluşun büyüklüğüne, otomasyon düzeyine, personel niteliklerine, geliştirme stratejisine vb. Bağlıdır.
KURUMSAL BT HİZMETLERİ ÜÇ BÜYÜK GRUPLARA BÖLÜNEBİLİR:
1) BT altyapı desteği;
2) iş uygulamaları için destek;
3) kullanıcı desteği.
BT altyapısı (BT Altyapısı). BT hizmetlerini geliştirmek, test etmek, sağlamak, izlemek, kontrol etmek veya desteklemek için gereken tüm donanım ve yazılımlar, ağlar, tesisler vb. BT altyapısı terimi, personel, süreçler ve belgeler dışında bilgi teknolojisinin tüm bileşenlerini içerir.
Kullanıcı. Günlük olarak bir BT hizmetini kullanan bir çalışan. Kullanıcılar, müşterilerden farklıdır çünkü bazı müşteriler BT hizmetini doğrudan kullanmazlar.
Destek Grubu. Belirli teknik becerilere sahip bir grup insan. Destek ekipleri, tüm BT hizmet yönetimi süreçleri için gereken teknik desteği sağlar.
Tek Temas Noktası. Kuruluşunuzla veya iş biriminizle iletişim kurmanın kolay bir yolunu sağlayın. Örneğin, bir BT hizmet sağlayıcısı için tek temas noktası genellikle müşteri desteği olarak adlandırılır.
Hizmet Masası hizmeti. Servis sağlayıcı ve kullanıcılar arasında tek temas noktası. Tipik bir Hizmet Masası, olayları, hizmet taleplerini yönetir ve kullanıcılarla etkileşime girer.
Hizmet Sağlayıcı Arabirimi (SPI) Bir BT hizmet sağlayıcısı ile bir kullanıcı, müşteri, iş süreci veya yüklenici arasındaki arabirim. Hizmet sağlayıcı arayüzlerinin analizi, uçtan uca BT hizmet yönetiminin koordine edilmesine yardımcı olur.
Genel olarak, bir BT hizmeti (BT hizmeti) bir dizi parametre ile karakterize edilir.
2.3 BT hizmetinin parametreleri (BT hizmeti).

İşlevsellik, çözülecek sorunu (bir iş operasyonunun, iş fonksiyonunun, iş sürecinin bilgilendirilmesi) ve kullanımının konu alanını belirler.
Hizmet Yardımcı Programı, müşterinin bakış açısından BT hizmetinin işlevselliğidir. Bir BT hizmetinin iş değeri, hizmetin yararlılığı (hizmetin ne yaptığı) ve hizmetin güvencesi (ne kadar iyi yapıldığı) birleştirilerek oluşturulur.
Hizmet süresi, BT departmanının belirli bir hizmeti sürdürdüğü süreyi tanımlar. sürekli çalışmasından sorumludur. Hizmet süresi, BT departmanının BT hizmetini sürdürdüğü bir günün kesirleri ve bir takvim haftasının kesirleri olarak ölçülür.
MİSAL.
Örneğin, 24x7 hizmet süresi, BT hizmetinin haftanın 7 günü, günde 24 saat desteklendiği anlamına gelir. 5 × 8 hizmet süresi, BT hizmetinin haftanın 5 günü, hafta içi günde 8 saat desteklendiği anlamına gelir. çalışma günü boyunca.
Kullanılabilirlik. Bir uygulamanın, ürünün veya BT hizmetinin kullanılma kolaylığı. Kullanılabilirlik gereksinimleri genellikle bir dizi gereksinime dahil edilir.
Kullanılabilirlik, bir Yapılandırma Öğesinin (CI) veya BT hizmetinin gerektiğinde tutarlı bir işlevi yerine getirme yeteneğidir. Kullanılabilirlik, güvenilirlik, sürdürülebilirlik, servis kolaylığı, performans ve güvenlik açısından ölçülür. Kullanılabilirlik genellikle yüzde olarak ölçülür. Bu ölçüm genellikle kararlaştırılan hizmet teslim sürelerine dayanır ve basittir. En iyi uygulama, BT hizmetinin iş sonuçlarını ölçerek kullanılabilirliği hesaplamaktır.
Kullanılabilirlik Yönetimi, bir BT hizmetinin kullanılabilirliğinin tüm yönlerini tanımlamak, analiz etmek, planlamak, ölçmek ve iyileştirmekten sorumlu olan süreçtir. Kullanılabilirlik yönetimi, tüm BT altyapısının, süreçlerinin, araçlarının, rollerinin vb. Sağlanmasından sorumludur. erişilebilirlik için kararlaştırılan hizmet seviyesi hedeflerini karşılayın.
Kullanılabilirlik, yüzde olarak ölçülen, üzerinde anlaşmaya varılan hizmet süresinin yüzdesini tanımlar ve bir BT hizmetinin ne kadar süreyle kullanılabilir olduğunu açıklar.
MİSAL.
Örneğin, üzerinde anlaşmaya varılan 8 × 5 hizmet süresiyle% 95 kullanılabilirlik, hizmetin haftada 2 saat boşta kaldığı anlamına gelir (40 saatin% 5'i).
Sürekli Kullanılabilirlik,% 100 kullanılabilirliği sağlamayı amaçlayan bir tasarım yaklaşımıdır. Her zaman açık bir BT hizmetinin planlı veya plansız kapalı kalma süresi yoktur.
Güvenilirlik, bir Yapılandırma Öğesinin (CU) veya BT hizmetinin, kararlaştırılan işlevler dahilinde kesinti olmadan ne kadar süreyle çalışır durumda kalabileceğinin bir ölçüsüdür. Genellikle MTBF veya MTBSI ile ölçülür. Güvenilirlik terimi ayrıca bir işlemin, işlevin vb. İstenen çıktıyı üretme olasılığını yakalamak için de kullanılabilir.
Güvenilirlik, bir BT hizmetinin MTBF'si tarafından belirlenir, örn. BT hizmetlerinin sağlanmasında iki kesinti arasındaki ortalama zaman aralığı.
MİSAL.
Örneğin, önceki örnekteki koşullar altında (hizmet süresi 8 × 5, kullanılabilirlik% 95) ortalama olarak haftada iki BT hizmeti arızası meydana geliyorsa, ortalama MTBF 19 saattir (yani, haftada 38 saat çalışma) 2 BT hizmeti arızası meydana gelir ve haftada 2 saat BT hizmeti boşta kalır).
Performans, bir bilgi sisteminin zamanlılık gereksinimlerini karşılama yeteneğini ölçer. Çeşitli BT hizmetleri için performans ölçütleri yanıt süresi (bir iş işlemini tamamlama süresi) veya sistem verimi olabilir.
ÖRNEKLER.
Örneğin, sistemin yanıt süresini ayarlarken, kullanıcı, müşterinin hesabındaki kayıt süresinin 5 saniyeden fazla olmamasını isteyebilir ve performansı ayarlarken, müşterinin hesabındaki işlem sayısı en az 20 olmalıdır. 1 saat içinde, yani 20 işlem / saat.
Bir BT hizmetinin performansını ayarlamak için, belge girişi, raporlama vb. Gibi son kullanıcı için gerekli olan iş operasyonlarını (iş işlevleri) kullanmalısınız.
Gizlilik, verilere yetkisiz erişim ve / veya yetkisiz değişiklik olasılığını belirler. Bu göstergenin kantitatif ölçümleri genellikle yapılmaz. Bunun yerine, BT hizmetleri sağlayan IS'ler gizlilik derecesine göre sınıflandırılır. Bir sınıfa veya diğerine ait IP, bağımsız sertifika ile onaylanır. Bir bütün olarak bir BT hizmetinin gizliliği, hizmeti sağlayan en zayıf IS'nin güvenlik sınıfı tarafından belirlenir ve ayrıca son kullanıcılar için talimatların kalitesi ve eğitimleri dikkate alınarak ayarlanır.
Gizlilik, yalnızca yetkili kullanıcıların verilere erişmesini gerektiren güvenlik ilkelerinden biridir.
Ölçeklenebilirlik, bir BT hizmetinin, sürecinin, Yapılandırma Öğesinin (CU), vb. İş yükü veya kapsam değişirse önceden kararlaştırılan işlevini yerine getirme yeteneğidir.
Ölçek, BT hizmet destek çalışmasının hacmini ve karmaşıklığını karakterize eder. Tek bir ölçek ölçüsü yoktur; göstergeleri iş sayısını, uzaktaki sitelerin sayısını, kullanılan uygulamaların karmaşıklığını vb. İçerir.
Maliyetler - Bir BT hizmetinin sürdürülmesine dahil olan tüm kaynak setinin maliyeti ve bir BT hizmetinin aksama süresinden kaynaklanan kayıplar. Kaynaklar arasında ekipman maliyeti, yazılım, kullanılan SCS kaynakları ve iletişim kanalları, harici hizmetler, kuruluş çalışanlarının maaşları (ilgili maliyetler dahil) vb. Yer alır.
Hizmet Değerlemesi, bir BT hizmeti sağlamanın toplam maliyetinin ve bu BT hizmetinin genel iş değerinin bir ölçüsüdür. Hizmet değerinin belirlenmesi, işletmenin ve BT hizmet sağlayıcısının BT hizmetinin değeri üzerinde anlaşmasına yardımcı olmak için kullanılır.
Hata Toleransı, bir BT hizmetinin veya Yapılandırma Öğesinin (CU), bir bileşenin bir parçası arızalandıktan sonra doğru şekilde çalışmaya devam etme yeteneğidir.
Esneklik, bir Yapılandırma Öğesinin (CU) veya BT hizmetinin bir arızaya dayanma veya bir arızadan hızla kurtulma yeteneğidir.
Hizmet parametreleri yalnızca onu sağlayan IS'nin özellikleri tarafından belirlenmez. IS hizmetinin kendi çalışmasının kalitesinin yanı sıra, IS hizmetinin ve BT hizmetlerinin son kullanıcılarının faaliyetlerinin düzenlenme düzeyi de büyük önem taşımaktadır.
Ortalama Onarım Süresi (MTTR). Bir arızadan sonra bir BT hizmetini veya diğer CI'ları düzeltmek için geçen ortalama süre. MTTR, bir CI veya BT hizmetinin başarısız olduğu zamandan bir iyileştirmenin tamamlanmasına kadar ölçülür. MTTR, iyileşmek ve devam etmek için gereken süreyi içermez. MTTR bazen ortalama hizmet kurtarma süresi (MTRS) olarak yanlış yorumlanır.
Ortalama Hizmet Geri Yükleme Süresi (MTRS). Bir Arızadan sonra bir CI veya BT hizmetini kurtarmak için geçen ortalama süre. MTRS, bir KE veya BT hizmetinin arıza noktasından tam Kurtarma noktasına kadar ölçülür ve normal işlevselliğe geri döner.
Sürdürülebilirlik, bir arıza sonrasında bir Yapılandırma Öğesinin (CU) veya BT hizmetinin normal çalışmasını ne kadar hızlı ve verimli bir şekilde geri yüklediğinin bir ölçüsüdür. Sürdürülebilirlik genellikle ölçülür ve MTRS olarak rapor edilir.
Sürdürülebilirlik terimi, yazılım geliştirme veya BT hizmeti bağlamında da değiştirme veya onarım becerisine atıfta bulunmak için kullanılır.

3. BT HİZMETLERİNİN HİZMETLERİ VE KALİTESİ.
3.1 BT hizmetinin kalitesi (BT hizmeti).
Kuruluşlar genellikle büyük ölçüde BT hizmetlerine güvenir. BT hizmetlerinin yalnızca kurumu desteklemekle kalmayıp, aynı zamanda iş hedeflerini gerçekleştirmek için yeni fırsatlar sağlamasını da beklerler. Üstelik müşteri beklentileri zaman içinde önemli ölçüde değişebilir.
BT hizmet sağlayıcıları da yalnızca teknoloji yönlerine ve iç organizasyon sorunlarına odaklanamaz. Günümüzde, verilen hizmetlerin kalitesi ve müşterileri ile ilişkileri hakkında düşünmek zorundalar.
Müşteri odaklılık (Hizmet Kültürü). Müşteri odaklı kültür. Müşteri odaklılığın temel amacı, müşteri memnuniyeti ve iş hedeflerine ulaşmada müşteriye yardım etmektir.
BT hizmetlerinin sağlanması, bakım ve destek dahil olmak üzere BT altyapı yönetiminin tüm konularını kapsar. Hizmetler, müşteri ile doğrudan etkileşim içinde sağlanır. Hizmetin kalitesi önceden değerlendirilemez, bu sadece sağlandığında yapılır.
BT Yönlendirme Grubu (ISG). İşletmenin ve BT hizmet sağlayıcısının strateji ve planlarının uyumlu olmasını sağlamaktan sorumlu ekip. BT yönetim ekibi, hem iş dünyasından hem de BT hizmet sağlayıcısından temsilcileri içerir. BT Strateji Ekibi veya BT Yönetişim Komitesi olarak da anılır.
Kalite bir ölçüde tedarikçinin müşteriyle nasıl etkileşim kurduğuna bağlıdır. Üretim sürecinden farklı olarak, bir hizmet müşteriye sunulması aşamasında değiştirilebilir. Müşterinin hizmeti nasıl algıladığı ve sağlayıcının ne sundukları hakkında ne düşündüğü, büyük ölçüde kişisel deneyimlerine ve beklentilerine bağlıdır.
Hizmet sunum süreci, tedarikçinin ve müşterinin aynı anda katıldığı üretim ve tüketimin bir kombinasyonudur.
BT hizmetlerinin sürekliliği yönetimi (ITSCM) (BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi (ITSCM)). BT hizmetlerini etkileyen risklerin yönetilmesinden sorumlu süreç. BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi, BT hizmet sağlayıcısının, riskleri kabul edilebilir bir düzeye indirerek ve BT hizmet kurtarma için planlama yaparak, üzerinde anlaşmaya varılan minimum hizmet düzeyini tutarlı bir şekilde sunmasını sağlar. BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi, iş sürekliliği yönetimi sürecini desteklemelidir.
Müşteri algısı, hizmet sunumunda önemli bir faktördür.
Tipik olarak, müşteriler bir hizmetin kalitesini değerlendirirken kendilerine aşağıdaki soruları sorarlar:
1. Hizmet, onunla ilişkili beklentileri karşılıyor mu?
2. Bir dahaki sefere aynı hizmeti almayı bekleyebilir miyim?
3. Hizmet makul bir maliyetle sunuluyor mu?
Hizmetin beklentileri ne kadar iyi karşıladığı, hizmetin kendisinden ziyade müşteri ile diyalog sırasında daha önce hizmet parametrelerinin ne kadar iyi kararlaştırıldığına bağlıdır.
Müşteri ile sürekli diyalog, hizmetin iyileştirilmesi ve hem müşterinin hem de tedarikçinin ne bekleyeceğini bilmesinin ön şartıdır.
ITIL Sözlüğü (kaynak: http://www.itsmforum.ru/ZAM-test) aşağıdaki tanımları sağlar.
Kalite, bir ürünün, hizmetin veya sürecin müşterinin beklenen değerini sunma yeteneğidir.
MİSAL.
Örneğin, performansı beklentileri karşılıyorsa ve gerekli güvenilirliği sağlıyorsa, bir bileşen yüksek kalitede olabilir.
Süreç kalitesi ayrıca performans ve etkinliği izleme ve gerektiğinde iyileştirme becerisini gerektirir.
Kalite Güvencesi (QA). Bir ürünün, hizmetin veya sürecin kalitesinin beklenen değeri sunmasını sağlamaktan sorumlu süreç.
Kalite Yönetim Sistemi (KYS). İş hedeflerine veya hizmet seviyelerine güvenle ulaşmak için bir kuruluşun kalitesinin güvenilir bir şekilde eşleştirilmesini sağlamaktan sorumlu bir politika, süreç, işlev, standart, kılavuz ve araç sistemi. Entegre Kalite Yönetimi (TKY). Bir Kalite Yönetim Sistemi kullanarak sürekli iyileştirmeyi yönetmek için metodoloji. TKY, Organizasyondaki tüm insanları Sürekli İzleme ve İyileştirme Sürecine dahil eden bir Kültür oluşturur.
Kalite, bir ürünün belirtilen ve ima edilen ihtiyaçları karşılama yeteneğini şekillendiren bir ürün veya hizmetin özelliklerinin toplamıdır (ISO-8402).
Hizmet kalitesi, hizmetin müşterinin gereksinimlerini ve beklentilerini ne kadar iyi karşıladığının bir göstergesidir. Kaliteyi sağlamak için tedarikçi, hizmetin müşteri tarafından nasıl algılandığını ve müşterinin gelecekte ne almayı beklediğini sürekli olarak değerlendirmelidir. Bir müşteri için olağan olan, diğeri için özel bir şey olacaktır. Ve sonunda, müşteri başlangıçta özel olarak kabul edilen şeye alışabilir. Değerlendirmenin sonuçları, hizmetin değiştirilmesi gerekip gerekmediğini, müşteriye bu konuda daha fazla bilgi verilip verilmeyeceğini veya fiyatın değiştirilip değiştirilmeyeceğini belirlemek için kullanılabilir.
"Makul fiyat" kavramı türetilmiş bir kavram olarak görülebilir. Müşterinin beklentileri üzerinde bir anlaşmaya varıldığında, fiyat müzakere edilebilir. Bu aşamada, tedarikçinin hizmetler için maliyetlerinin ne olduğunu ve benzer hizmetler için mevcut piyasa fiyatlarının ne olduğunu bilmesi gerekir.
Müşteri, bazen beklentilerin ötesinde çalışan, ancak diğer zamanlarda hayal kırıklığı yaratan bir tedarikçiden memnun olmayacaktır. Tutarlı kaliteyi sağlamak, hizmet sektörünün en önemli ama aynı zamanda en zor yönlerinden biridir.
Hizmet sunumunda, genel hizmet kalitesi, birlikte hizmeti oluşturan kurucu süreçlerin kalitesinden oluşur. Bu tür kurucu süreçler, bağlantıları birbirini ve bir bütün olarak hizmetin kalitesini etkileyen bir zincir oluşturur.
Oluşturucu süreçlerin etkili koordinasyonu, her bir sürecin performansında sadece yeterli kaliteyi değil, aynı zamanda süreçlerin kendi aralarında koordinasyon kalitesini de gerektirir.
Temel Performans Göstergesi (KPI). Bir BT hizmetini, sürecini, planını, projesini veya diğer aktiviteyi yönetmek için kullanılan bir metrik. KPI'lar, temel başarı faktörlerinin uygulanmasını ölçmek için kullanılır. Ölçülebilir metriklerin yalnızca en önemlileri KPI olarak tanımlanır ve bir süreci, BT hizmetini veya aktivitesini raporlamak ve yönetmek için kullanılır. Temel performans göstergeleri, verimliliği, etkinliği ve maliyet etkinliğini yönetecek şekilde seçilmelidir.

3.2 Kalite güvencesi.
Bir ürün veya hizmetin kalitesi büyük ölçüde işin nasıl organize edildiğine bağlıdır.
Dr. Edward Deming, General Douglas MacArthur tarafından II. Dünya Savaşı'ndan sonra paramparça bir ekonomiyi yeniden inşa etmek için Japonya'ya gönderilen Amerikalı bir istatistikçidir. Geçen yüzyılın 30'lu yıllarında ABD'deki organizasyonlarda bilginin en etkili kullanımı ve yaratıcı fırsatlar teorisini geliştirdi, ancak Büyük Buhran nedeniyle fikirleri uygulanmadı. Bununla birlikte, Deming'in optimizasyon yöntemleri Japonya'da başarıyla kullanılmıştır.
Deming'in teorisinin bazı hükümleri şunlardır:
1. Müşteri, üretim sürecinin en önemli parçasıdır.
2. Müşteriyi bir kez tatmin etmek yeterli değildir, kar size geri dönen ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye eden müşteriler tarafından sağlanır.
3. Kaliteye ulaşmanın anahtarı, hizmetlerin ve ürünlerin kalitesindeki dalgalanmaları azaltmaktır.
4. Bölümler arasındaki engelleri yıkın.
5. Lider sorumluluk alabilmeli ve bir lider olmalıdır.
6. Sürekli iyileştirin.
7. Etkili bir öğrenme ve kendi kendine çalışma programı oluşturun.
8. İş başında eğitim düzenleyin.
9. Dönüşüm herkesin işidir.
Edward Deming tarafından geliştirilen süreç kontrol döngüsünde dört adım vardır:
Planlama - Yürütme - Kontrol - Eylem (Düzeltme) (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al, PUKÖ).
PLAN: BT hizmetlerini destekleyen süreçleri tasarlayın veya revize edin.
UYGULAMA: Planın uygulanması ve sürecin kontrolü.
DOĞRULAMA: Süreçleri ve BT hizmetlerini ölçme, hedeflerle karşılaştırma ve raporlama elde etme.
EYLEM (DÜZELTME): Süreci iyileştirmek için değişiklikleri planlayın ve uygulayın.
Deming'in kalite döngüsü (Şekil 1), kalite yönetimi için basit ve sezgisel bir modeldir.

Şekil 1. Deming döngüsü.

Bu modele göre, uygun bir kalite seviyesi sağlamak için aşağıdaki adımların sürekli olarak tekrarlanması gerekir:
... Planlama: ne yapılmalı, ne zaman yapılmalı, kimin yapması gerekiyor, nasıl yapılmalı ve hangi araçlarla.
... Yapın: Planlı çalışmayı yürütün.
... Kontrol et: İşin yürütülmesinin beklenen sonucu üretip üretmediği belirlenir.
... Eylem: Planlar, doğrulama aşamasında elde edilen bilgilere göre ayarlanır.
Etkili ve zamanında yönetim, hizmetlerin sağlanmasındaki faaliyetlerin planları ve kontrol yeteneklerinin bulunduğu süreçlere ayrılmasını gerektirir. Kuruluş, belirli bir faaliyetten kimin sorumlu olduğunu ve planları ve prosedürleri kimin değiştirebileceğini, sadece her iş türü için değil, her bir süreç için açıkça tanımlamalıdır.
Kalite yönetimi, hizmet sağlayıcıdaki herkesin sorumluluğundadır. Herkes, kuruluşun çalışmalarına katkılarının meslektaşlarının çalışmalarının kalitesini ve nihayetinde kuruluş tarafından sağlanan hizmetlerin kalitesini nasıl etkilediğini bilmelidir. Kalite yönetimi ayrıca organizasyonun kendisini ve kalite iyileştirme çalışmasının uygulanmasını iyileştirmek için sürekli fırsat arayışını da içerir.
Garanti. Bir ürün veya hizmetin kabul edilen gereksinimleri karşılayacağına dair bir garanti. Bu, resmi bir anlaşma (bir hizmet seviyesi sözleşmesi veya sözleşme gibi) veya bir pazarlama beyanı veya marka imajı olabilir. Garanti, bir hizmetin ihtiyaç duyulduğunda kullanılabilir olma, gerekli kapasite ve güvenilirliğe sahip olma (güvenlik ve süreklilik açısından) yeteneğini karakterize eder. Garanti, "hizmetin nasıl sağlandığı" dır ve hizmetin kullanım koşullarına uyumu belirlemek için kullanılabilir. Bir BT hizmetinin iş değeri, bir fayda ve güvencenin birleşimiyle yaratılır.
Kalite güvencesi, kuruluşun iç politikasının bir konusudur. Bir organizasyonda kullanılan ve sağlanan hizmetlerin müşterinin beklentilerini ve mevcut anlaşmaları karşılamasını sağlayan bir dizi yöntem ve prosedürdür. Kalite güvencesi, kalite yönetiminden kaynaklanan iyileştirmelerin sürekli olarak sürdürülmesi anlamına gelir.
Kalite güvence sistemi, sorumlulukların dağılımını, kullanılan prosedürleri ve kalite yönetimini uygulamak için gerekli kaynakları tanımlayan bir organizasyon yapısıdır. ISO-9000 serisi genellikle bir kalite güvence sistemi geliştirmek, değerlendirmek ve iyileştirmek için kullanılır.
01.01.2013'ten itibaren eyaletler arası standart GOST ISO 9001-2011 “Kalite yönetim sistemleri. Gereksinimler ".
Bazı kuruluşlar, tedarikçilerinin ISO-9000 serisi sertifikasına sahip olmasını ister. Sertifika, tedarikçinin, etkinliği bağımsız denetçiler tarafından düzenli olarak değerlendirilen uygun bir kalite sistemine sahip olduğunu doğrular.
ISO (International Organization for Standardization), uluslararası bir standardizasyon kuruluşudur.
Bir ISO kalite güvence sistemi aşağıdakileri garanti eder:
- Tedarikçi, müşterilerle mutabık kalınan kaliteyi sağlamak için önlemler alır;
- Yönetim, kalite güvence sisteminin performansını düzenli olarak değerlendirir ve gerektiğinde performansını iyileştirmek için iç denetimlerin sonuçlarını kullanır;
- Tedarikçinin çalışma prosedürleri belgelenir ve bunlara bağlı olanlara iletilir;
- Müşterinin talepleri kayıt altına alınır, makul bir süre içinde değerlendirilir ve mümkün olduğunca hizmetlerin iyileştirilmesi sırasında dikkate alınır;
- tedarikçi üretim süreçlerini kontrol eder ve bunları iyileştirebilir.
ISO sertifikası, sunulan hizmetlerin kalitesinin mutlak bir garantisi değildir, ancak tedarikçinin kalite güvencesine olan bağlılığının ve bu konuları tartışmaya istekli olduğunun bir göstergesidir.
ISO hakkında ek bilgi http://www.iso.org adresinde mevcuttur. 3.3 Organizasyonel olgunluk
ITIL Sözlüğünde (

En son makaleler

23.02.2021
Ekstra MTS numaralarıyla ne yapmalı?
23.02.2021
MTS ofisinde veya satış departmanında
$Başlangıç \u200b\u200bprogramları nasıl devre dışı bırakılır$

14.02.2021
Başlangıç \u200b\u200bprogramları nasıl devre dışı bırakılır

Popüler Makaleler

Editörün Seçimi

14.02.2021

Sürücüleri yüklemek ve güncellemek için yazılım
Kendi zamanınızdan tasarruf etmek istiyorsanız, bir sürücü kurucusu şarttır. "Sürücü" terimi, ...
14.02.2021

MHotspot - Rusça'nın son sürümünde güvenli bir Wi-Fi erişim noktası mhotspot programı oluşturmak için ücretsiz bir program
Son zamanlarda, tek bir işlevi yerine getiren, ancak bunu verimli bir şekilde yapan kompakt uygulamalar giderek daha fazla popülerlik kazanıyor ...
14.02.2021

Soru: uygulamalar nasıl açılır steam Yeni bir uygulamaya ihtiyacınız var
Windows 10'un piyasaya sürülmesinden bu yana, birçok kullanıcı sorunla karşılaştı - Mağaza yüklenmeyecek. Hala başlatamadıysanız veya açamadıysanız ...
14.02.2021

Hata kodu: Videodaki Vkontakte'de 3
Bazen, donanımla alakalı Code 3 mavi ekran hataları, bellek (RAM) bozulmasından kaynaklanabilir. Eğer sen...
14.02.2021

Ftp dosya aktarım hizmetini kullanma
İnternet üzerindeki FTP hizmeti, doğrudan dosya alışverişi için tasarlanmıştır; istemci-sunucu teknolojik temeli üzerine kurulmuştur. Etkileşim oluşur ...