Destek maili nasıl iletişime geçilir. Destek mail ru ile nasıl iletişime geçilir - mail desteği

09.05.2019

RUCKS NASIL KANDIRILIR VE KAZANIR. Size küstah dolandırıcıların insanları 5000 ruble (Yandex-Para) miktarında ve bazılarının daha da büyük meblağlar için nasıl aldattığını söyleyeceğim. Dolandırıcılar nasıl kandırılır ve 15.000 ruble (Yandex-Para) nasıl kazanılır Tarih “Onları nasıl aldım ve istikrarlı bir şekilde 15.000 ruble aldım” Ağda bir yerde aşağıdaki içeriğe sahip bir makale buldum: “Yandex-Para sisteminde sihirli bir cüzdan var , ve her şeyiniz size üçlü boyutta geri gönderilecek !!! 100 ruble ve üzeri herhangi bir miktar! On bin gönder, otuz bin al, vb. " Tabii ki herkes anlıyor, bir aldatmaca, ama daha derine inersen ... İnanmadım, ama test için gönderdim, 100 ruble. Yaklaşık 5 saat sonra Yandex cüzdanımı kontrol ettim ve 300 ruble transfer buldum! Şaşırmıştım. Sonra tekrar 100 ruble daha gönderdim, aynı şey. Sonra 300 ruble gönderdi, 900 bana geldi, cesaretlendi, sonunda yaklaşık 5.000 rubleye sahip olduğum her şeyi gönderdi ... Sonra ne oldu, sanırım, zaten anladınız. Kimse bana 15.000 ruble göndermedi ve 5.000'im de sonsuza dek ortadan kayboldu ... Nasıl çalıştıkları açık. Sunucularında 100 ruble'den yaklaşık 500 rubleye kadar olan miktarları kabul eden kurnaz bir programları var (onlara 600 ruble attılar ve onları aldılar ve program 500 attı ve 1500 ruble geri verdi) Yani binlerce çekiçliyorlar! Genel olarak, bu, dikkatli olursanız ve küçük bir miktar gönderirseniz (herhangi bir miktarı kabul ederler, ancak 100 rubleden az değil), o zaman her zaman üç kat daha fazla alabilirsiniz. Ne zaman atılacağını belirlemek için kimin ne kadar ve ne miktarda transfer yaptığına bakan özel bir programları var. Asla 500 rubleye kadar transfer almazlar. Yani, 500 ruble göndererek, her durumda, miktar küçük olduğu için 1500 ruble alacaksınız ve daha fazlasını gönderene kadar bekleyecekler. Küçük miktarları dikkatli bir şekilde gönderirseniz onları aldatabilirsiniz. Artık çevirilere kendileri bakmıyorlar, onlar için özel bir yazılım (program) yapıyor, bu da onların aldatılmasını kolaylaştırıyor. Şimdi bu konuda haftada yaklaşık 15.000 ruble kazanıyorum (daha fazlasını yapabilirsiniz). Bu milyonlar değil, az çok istikrarlı bir gelir. Bu cüzdanlarda yüzbinlerce para var ve insanları çöpe atmaları beni çok rahatsız ediyor, bu yüzden onları mahvetmemiz gerekiyor. İşte Yandex cüzdanının kendisi: para göndermeniz gereken 410014949655184. Tavsiye: İlk aşamada hiç paranız yoksa, 100 ruble miktarını sallayana kadar aktarabilir ve 500 miktarını alabilirsiniz Dikkat! Tekrarlıyorum! oranı yükseltmemelisiniz, çünkü çünkü oran 500 rubleden yüksekse, program onları alır ve denemeyin bile !!! Ben de aynısını yapıyorum ve haftada yaklaşık 15.000 alıyorum, bu benim için oldukça yeterli! gerçekten çalışıyor

Yorumlarınızda genellikle yalnızca Destek Servisi tarafından yanıtlanabilecek sorular soruyorsunuz. Bu nedenle, aslında hizmetin yaratıcıları ve kullanıcılarımız arasındaki tek iletişim noktası olan sistemimizin önemli bir "dişlisinden" bahsetmeye karar verdik - Posta projesinin Destek Hizmeti hakkında.

Organizasyon hakkında biraz

Şimdi destek hizmeti ("destek" olarak da adlandırıyoruz) 60'tan fazla çalışanı istihdam ediyor. Destek haftanın 7 günü sabah 9'dan akşam 9'a kadar açıktır.

Destek hizmeti iki "hattan" oluşur.
Açık ilk destek hattı tüm yeni istek akışını alır, ilk satır destekler en basit, tipik sorunları çözer ve karmaşık istekler ikinci hatta iletilir. İlk sıra günde 8 ila 14 bin yeni başvuru alıyor.

Açık ikinci satır, ilk satırdaki tüm karmaşık uygulamaları ve ayrıca kullanıcılardan gelen tüm tekrarlanan istekleri içerir.

Posta destek servisine (mail.ru) nasıl yazılır?

İkinci sıra, özel eğitimden geçmiş en deneyimli ve kalifiye çalışanlardan oluşmaktadır. İkinci hattın çalışanları, kullanıcıdan tekrar tekrar temas gerektirmeyecek yetkin ve kapsamlı bir cevap vermek için her kullanıcıyla ayrı ayrı çalışmak zorundadır.

Desteğe başvurma kuralları

Cevabın çabukluğu ve doğruluğu sadece destek yöneticilerine değil, aynı zamanda size de bağlıdır.
Kaliteli bir cevap almak için birkaç kurala uymalısınız:

Destek ile iletişime geçmeden önce, http://help.mail.ru/mail-help yardım sistemimize göz atın, tüm soruların yanıtlarının çoğunu açıklar;
Destek servisiyle iletişime geçmek için, http://help.mail.ru/mail-support iletişim formunda sorununuzun türünü açık ve doğru bir şekilde seçin. Seçilen konunun doğruluğu, talebin “sorumlu ellere” ne kadar çabuk geçtiğini etkiler;
Destek ekibiyle yazışmaları tek bir biletle gerçekleştirin. Bilet, ilk aramada başvurunuza atanacak bir numaradır. Destekten yanıt alır almaz "Cevapla"ya tıklayın, yeni bir mektup yazmaya başlamayın.
Destek Hizmeti ile iletişim kurarken, sorunlarınızı olabildiğince eksiksiz ve açık bir şekilde belirtin. İtirazınıza ekli, sorunun özünü gösteren bir ekran görüntüsü, çalışanların size doğru yanıtı daha hızlı vermesine yardımcı olacaktır.

Artık proje Yardımı ile ilgili herhangi bir sorunuz için: posta kutusundan şifreyi bağımsız olarak kurtaramama, harflerin "kaybı", yeni harfleri okuyamama vb. adresindeki Destek Servisine [e-posta korumalı] .

help.mail.ru çökerse (ama aslında değil) veya sadece siz açmıyorsanız bunu deneyin:

Adım 1 CTRL + F5 tuşlarına basarak önbelleği temizleyin. Bu işe yaramazsa, 2. Adıma gidin.
Adım 2 Modeminizi yeniden başlatmayı deneyin. Ayrıca sistemi yeniden başlatın.

Sorun devam ederse, Adım 3'e gidin.
Adım 3sorun devam ederse; antivirüsünüz siteyi engelliyor olabilir. Virüsten koruma yazılımınızı (varsa) devre dışı bırakın ve güvenlik duvarınızı devre dışı bırakın.
Adım 4 Sorun hala çözülmediyse, DNS'niz yanlış olabilir. DNS, bir web adresini çeviren bir araçtır (ör. issitedownrightnow.com) IP adlı bir makine adresine (örneğin 50.116.7.135 ).

Bunun bir DNS hatası olup olmadığını doğrulamak için bu IP'yi kullanın. (217.69.129.214) ve tarayıcınızın adres çubuğuna yerleştirin ve enter tuşuna basın. help.mail.ru'nun yüklenmesiyle ilgili bir soru yoksa, DNS'nin hatalı olduğunu onaylar. Burayı düzeltin!

Bu kadar büyük ölçekli bir sitenin kullanıcılarını desteklemek için bir yardım hattına sahip olmaması benim için genellikle garip, bulabildiğim tek şey bu sitede iki seçenekti:

Geri bildirim - proje istekleri, reklamlar ve bununla ilgili şikayetler bırakabileceğiniz ve site için bir teklif bırakabileceğiniz yer.
Yardım - Destek hizmeti - sitedeki yönetim teknik sorunlarını tartışabileceğiniz yer.

Mail'in teknik desteğini aramanın bir yolu yoktur. Mail.Ru web sitesine gidiyoruz - sağ altta, tıklayın "Yardım";, açılan bilgiler yeterli değilse en altta tekrar seçin "Destek hizmeti";, istediğiniz konuyu bulun ve mesajınızı yazın.
GERÇEKSİZ ÇAĞRI Bugün birkaç kez aradım, belki sadece tatillerde? Ancak 5 Ocak'ta böyle ciddi bir şirketin teknik desteği teorik olarak işe yaramalı!
Bu yüzden, çok acı çektikten sonra bir geri bildirim formu buldum. en azından bir cevap geldi - işte burada! Aliluyah!
yardım ve diğer bölümler sadece hazır soruların cevaplarıdır, başka bir şey değil! orada başvuru formu yok! Bu sadece bir aldatmaca, sosyal ağlar sayesinde o bağlantıyı açtım. yani benim tavsiyem. bir SMM uzmanı olarak - hemen sosyal ağlarda şirket gruplarını arayın ve sorununuzu çözün - size daha hızlı yardımcı olacaklar. zaten bana çalışıyorlar. Bekliyorum!
Destek servisine mail yoluyla başvurmanın bir anlamı yok. RU. Çalışmak istemiyorlar, oyunlardaki hataları veya hataları düzeltmek için hiçbir şey yapmıyorlar. Oyunlardaki hatalar nedeniyle, oynama fişlerinin kaybı asla iade edilmez. Ayrıca sonraki hatalar nedeniyle oyundaki bonuslardan faydalanmak da mümkün değildir. Hataların kanıtı olarak her seferinde onlara birkaç ekran görüntüsü gönderdim. Kimse bir şey yapmıyor ve yapmak istemiyor. Postaya verilen yanıtlarda, aynı yinelenen yanıtları veya gereksiz bağlantıları alırsınız. Bu nedenle, onlarla iletişim kurmamak daha iyidir. Sanki boşluğa yazıyormuşsun gibi. Sınıf arkadaşlarının bile böyle bir karmaşası yok. Artık onları oyunlardaki hatalara, hatalara ve eksikliklere yöneltmeyeceğim. Oyunculara yardım etmek istemedikleri zaman eğilmelerine izin verin.
Mail.ru destek servisi ile iletişime geçtiğimde kesinlikle orada telefon olmadığını söyleyeceğim. Cevap sadece yazılıdır, ancak yeni başlayanlar için Mail.ru'dan sıkça sorulan soruların cevaplarına ve deneyimli kullanıcıların cevaplarına bakmanızı önerirler. Sonuç olarak sorumun cevabını sormadan buldum.
Destek paneli, pencerenin sağ alt köşesinde bulunur.
Mail.Ru web sitesinin teknik desteğinin bir telefon numarası yoktur. Bu sitede yardım istemek için "Destek hizmeti" düğmesini tıklamanız gerekir; sağ altta istediğiniz konuyu bulun ve mesajınızı yazın. Ayrıca "Geri Bildirim" hizmetini de kullanabilirsiniz; , aynı zamanda sitenin ana sayfasının en altındadır.
Ne yazık ki, böyle bir hizmet yok: "Telefondan veya web kamerası aracılığıyla arama"; @ mail.ru posta sitesinin destek servisine, ancak dikkatlerini çekmek ve sorularınıza iki şekilde bir mesaj yazarak yanıt almak için:
- sayfanın sağ alt kısmında bulunan geri bildirim
- yönetime bizzat yazın/soru sorun.
Mail.Ru'nun teknik destek numaraları mevcut değil, bu yüzden onları arayamazsınız. Tüm soruların geri bildirim formu (sağdaki sayfanın alt kısmındaki düğme) veya Yardım bölümü - Destek hizmeti aracılığıyla çözülmesi gerekir.
Mail.Ru web sitesinde teknik destek telefon numarası hakkında bilgi yok. Yönetim yazılı itiraz formlarını kullanmayı önerir: https://help.mail.ru/mail-support
Posta Aracısı ile ilgili sorun olması durumunda destek hizmeti.
My World sayfasıyla ilgili sorunlar için destek hizmeti.
Telefon numaralarını bulması uzun zaman aldı. Mail.ru, yatırımcılar ve ortaklar için bile, kamuya açık alanda tek iletişim yolunu sunar - e-posta ile. Bunun çalışanlar için bir endişe mi yoksa müşterilere saygısızlık mı olduğunu bilmiyorum, çoğumuz hala "canlı" istiyoruz. iletişim. Ancak, övünecek bir şeyim var, bir ekran görüntüsü ekliyorum.
Mail.Ru teknik desteğini aramak henüz mümkün değil.
Mail.ru'ya bir itiraz göndermek istiyorsanız, sitenin ana sayfasının sağ alt köşesinde bulunan Destek Hizmetini kullanın.

Bu yazıda, şirketler grubumuzun en ünlü ve yüksek yüklü hizmeti olan Mail.Ru Mail'in destek hizmetinin nasıl düzenlendiğinden ve işlev gördüğünden, yakın zamanda gerçekleştirilen yeniden tasarımın ardından bugün nasıl “göründüğü” hakkında konuşmak istiyoruz. yapısı ve artan verimlilik.

bugün destek

Şimdi destek hizmeti 50'den fazla çalışanı istihdam etmektedir. Destek, bir vardiya programına göre haftada 7 gün çalışır, hafta içi 6 saatlik 2 vardiya (9'dan 15'e ve 15'ten 21'e), tatillerde ve hafta sonları - bir 8 saatlik vardiya (bunun nedeni daha küçük hafta sonları uygulama akışı). Böyle bir program öğrenciler için uygundur ve işi tam zamanlı eğitimle birleştirmenize olanak tanır.

Program esnektir, her çalışanın yetenekleri ve çalışma isteği dikkate alınarak derlenir :) Ödeme vardiya sayısına bağlıdır. Mantık basittir: Çalışanın maaşında belirtilen asgari çıktıyı aşan tüm vardiyalar, artan oranda ödenir - bu, insanları gereken minimum düzeyden daha fazla çalışmaya teşvik eder.

Neredeyse tüm platformlarda çalışan popüler bir açık kaynak projesi olan OTRS'yi (Open-source Ticket Request System, http://www.otrs.org) kullanıyoruz. OTRS birçok büyük şirkette kullanılıyor, örneğin Opera, MySQL AB, SuSE Linux AG'de, bize de yakıştı. Ne yazık ki, kullanıma hazır sistem (uygulama sırasında sürüm 2.2.6 idi) büyük miktarda veriyle (günde binlerce gelen mektup ve veri tabanındaki yüz binlerce bilet) çalışmak için uygun değildi. , düzinelerce insanın paralel çalışması), bu nedenle desteğimiz çerçevesinde değiştirilmiş bir versiyon kullanılıyor.

Değişiklikler sistemin hızlanmasını, kullanıcı arayüzünü, arama sistemini, destek hizmetinin dahili araçları ve bilgi sistemleriyle entegrasyonunu etkiledi. OTRS modernizasyonumuz hakkında ayrıntılı bir hikaye ayrı bir gönderiyi hak ediyor - bir sonraki yayında sistemin diğer çözümlere göre avantajları ve uygulama deneyimimiz hakkında konuşmayı planlıyoruz.

OTRS uygulamasından elde edilen karlar:

sistemle çalışma web arayüzü üzerinden gerçekleşir - çalışanlar belirli bir iş yerine "bağlı" değildir
kullanıcıyla bir sorunla ilgili tüm yazışmalar bir zincirde toplanır (uygulama işleme sistemleri açısından buna "bilet" denir). Bilet, kullanıcının tüm e-postalarını, tüm yanıtlarını, destek personelinden gelen yorumları, durum değişikliklerini vb. gösterir.
çeşitli bilet türleri için "sıralar" desteği, gelen harflerin otomatik olarak filtrelenmesi (örneğin, içeriklerine ve başlıklarına göre). Kuyruk, bir e-posta istemcisindeki bir klasöre benzer.
yanıtlar için özel şablonlar
Biletlerin "yaşı", mektupların ve yanıtların alınması, çalışanların bireysel göstergeleri ve çok daha fazlası gibi sistemin birçok farklı parametresi üzerinde özelleştirilebilir raporlar ve izleme
birkaç projeden oluşan bir sistem içinde destek - kendi çalışanları, erişim hakları, programları, kuyrukları, filtreleme ayarları vb.
ürün görev izleyicisi ve dahili destek veritabanları ile entegrasyon
siparişlerin ve geçmişlerinin güvenilir şekilde saklanmasını sağlamak

Verimliliği nasıl artıracağımızı ve maliyetleri nasıl optimize edebileceğimizi düşünme sürecinde, Moskova'dan bölgelere destek aktarmanın gerekliliği fikrine geldik. Şimdi tüm teknik destek hizmeti Nizhny Novgorod'da bulunuyor.

Şehrin nihai seçiminden önce, örneğin Voronezh ve Ivanovo dahil olmak üzere çok sayıda seçeneğin analizi yapıldı. Bizim için kilit parametreler, gerekli sayıda profesyonel personeli işe alma yeteneği (özellikle, mevcut üniversitelerin kalitesi ve sayısı - sonuçta, çalışanların çoğu öğrenci olacaktır), İnternet ve kira maliyeti, yakınlıktı. Moskova'daki ofise, şehirdeki ulaşım durumuna ve hatta ofisin bulunduğu yere. Örneğin, ofis şehrin bir bölümünde yer alıyorsa ve çoğu üniversite veya yerleşim bölgesi başka bir yerdeyse ve şehrin bazı bölümleri ulaşımla zayıf bir şekilde bağlanıyorsa sorun olabilir. Bu, vardiyanın izin verilen başlangıç veya bitiş saatinde ayarlamalar yapabilir.

Destek yapısı veya bir kullanıcı siparişinin ömrü

Destek, tüm kullanıcı istekleri için tek bir giriş noktasına sahiptir.

Destek ile iletişime geçmek için kullanıcı, destek posta kutularından birine bir istek gönderebilir (örneğin, [e-posta korumalı] veya [e-posta korumalı]) veya özel bir başvuru formu doldurun (http://help.mail.ru/mail-support). Form (ciddi olarak revize edilmiş) bir "sorun çözme sihirbazıdır" ve kullanıcının Destek ile iletişime geçmeden önce bir çözüm bulmasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Bir kullanıcının isteğini şirket çalışanlarından birinin kişisel kurumsal posta kutusuna yazdığı zamanlar vardır. Ancak burada da şirket politikası, bu tür kullanıcı isteklerinin posta kutusuna iletilmesi şeklindedir. [e-posta korumalı]

Tüm kaynaklardan gelen mektuplar OTRS'de toplanır. Yeni bir başvuru alındığında, OTRS sistemde bir bilet oluşturur ve kullanıcıya bilet numarasını belirterek otomatik bir yanıt gönderir. Böyle bir bilet ilk sıra sırasına gider.

İki seviyeli bir çalışma planı kullanıyoruz, destek hizmeti iki "hattan" oluşuyor. Her hattın biletlere kendi erişim hakları vardır (haklar, örneğin, bir biletle olası eylemleri ve bir çalışanın kullanabileceği kuyruklar kümesini belirler) ve ayrıca kendi dahili araçları kümesine sahiptir. Aynı zamanda, hiç kimsenin kullanıcının posta kutusuna erişim ve yazışmaları okuma hakkı yoktur.

Buna daha fazla dönmemek için tekrarlanan uygulamalarla neler oluyor hemen söyleyelim. Genel olarak, kullanıcı yanıt verdiğinde, bilet “kapatılır”; sistemde kalır, ancak ön plan desteklerinin önünde sürekli olarak "tezgah açmayı" bırakır. Mevcut bir bilete bir mektup geldiğinde, "açılır" ve tekrar görünür hale gelir. Tekrarlanan istekler ilk satırdan geçmez - bilet, önceki yanıtın gönderildiği sırada açılır.

İlk satır

Yeni uygulama akışının tamamı tam olarak buraya gidiyor. İlk satırda, en basit, tipik sorunlar çözülür, uygulamalar karşılık gelen sıralara göre dağıtılır (örneğin, "Parola kurtarma", "Posta programlarının sorunları" gibi kuyruklar vardır). İlk satırın temel görevlerinden biri, ikinci satırdaki sorunu çözmek için kullanıcıdan yeterli bilgiyi almaktır. Ayrıca, ilk satır bir tür hızlı yanıt grubudur, çünkü izleyicilerden geri bildirim almanın ön saflarında yer alır, olası sorun ve sorunların belirtilerini ilk fark eden kişidir.

İlk satırda, biletlerle ilgili tüm olası eylemler "zincirler" halinde birleştirilir, yani. "Tek tıklamayla" bir çalışan, istenen eylem sırasını seçebilir:

kullanıcıya açıklayıcı bir soru gönderir
basit bir soruya cevap gönderir
bileti kapatır (örneğin, spam ise)
sorunu ikinci satıra doğru kuyruğa aktarır

Arayüzde ipuçlarını oluşturan bir dizi kural vardır - bu biletin hangi konuya veya soruna atıfta bulunduğu. Bu, mektubun çeşitli parametreleri tarafından belirlenir - mektupların gövdesindeki etiketler, gönderen ve alıcı adresleri, konu, bireysel başlıklar vb. İlk satırda biletlerle çalışmak için arayüz, bir biletin mümkün olan en hızlı şekilde işlenmesi için optimize edilmiştir. Birkaç ilke kullanıyoruz:

sadece tek tıklamayla yapılan işlemler
olası eylemler için birkaç seçenek (yaklaşık 50). Ne kadar az varsa, bilet o kadar hızlı işlenir, hata olasılığı o kadar az olur.
en sık yapılan eylemler mümkün olduğunca erişilebilir olmalıdır
ipuçları

İlk satırın amacı, kullanıcının mektubuna mümkün olan en hızlı tepkidir. İlk hatta günde yaklaşık 7-10 bin yeni başvuru geliyor ve bunların yaklaşık %40'ı ikinci hatta aktarılıyor. İlk satırdaki bir biletin ortalama "bekleme" süresi bir saati geçmez, ilk satırdaki yüksek işlem hızı, bir bütün olarak Destek Hizmeti için bir biletin ortalama "ömrünü" önemli ölçüde azaltabilir. Elbette bir uygulamaya yanıt verme hızından bahsettiğimizde bu “ne pahasına olursa olsun hız” anlamına gelmiyor. Hem bireysel hem de bir bütün olarak grup için işleme uygulamalarının kalitesinin ölçütleri vardır.

Uygulamanın ikinci satıra geçtiğini varsayalım. İkinci basamak uzmanların eline geçmeden önce, tüm sorunların sıralara dağıldığını, bu da gelecekte onlarla ilgilenecek olanlar için hayatı kolaylaştırdığını ve ayrıca önemli bilgileri almanızı sağladığını belirtmek önemlidir. Uygulama akışının genel dinamiklerini takip etmenin yanı sıra daha fazla zorluk bulunan alanlarda.

İkinci çizgi

İkinci satır dört gruptan oluşur ve kendi kuyrukları ile çalışır:

Grup "Parolalar": Hesap erişim sorunlarıyla ilgilenir. Kullanıcı verilerinin doğrulandığı özel bir arayüz vardır. Unutulmamalıdır ki, kullanıcılara ait tüm kişisel bilgiler çalışanlardan gizlenmektedir, sistem sadece gönderilen verilerin gerçek verilerle tesadüf veya örtüşmediğini göstermektedir. Gönderilen verilerin güvenilirliğine, posta kutusundaki istek ve değişikliklerin geçmişine dayanarak, hesaba erişimi geri yükleme kararı verilir.
"Web" grubu(Grup daha geniş bir sorun yelpazesiyle uğraşmasına rağmen, tarihsel olarak ortaya çıkan bir isim): web arayüzü, posta programlarının ayarları, hizmetlerin işleyişi hakkında sorular - hesaplara erişim sorunları dışında tüm sorunlar. Bazen sorun iyi tanımlanmaz veya yeniden üretilmez - bu durumda bilet "Çözücülere" iletilir.
Çözücüler grubu: sadece kullanıcı ile detaylı iletişim değil, aynı zamanda teknik departman ile etkileşim gerektiren en karmaşık ve atipik sorunları çözmek. Çalışanlar daha derin teknik bilgiye sahiptir. Teknik departmanın görevlerini belirleyen bu gruptur.
Grup "İstismar": web yöneticilerinin isteklerini, kimlik avı şikayetlerini, istenmeyen postaları, posta teslimi sorunlarını vb. ele alma Kötüye Kullanım grubu yalnızca kullanıcı istekleriyle çalışmakla kalmaz, aynı zamanda dolandırıcıların posta kutularını kapatır, kimlik avı bağlantılarını engeller ve spam analistleriyle etkileşime girer. Ayrı bir öncelik akışında, harfler [e-posta korumalı] potansiyel güvenlik açıklarıyla ilgili mesajlarla.

İkinci sıra, özel eğitimden geçmiş en deneyimli ve kalifiye çalışanlardan oluşmaktadır. Bu grupta çalışan insanlar, soruna daha geniş bir açıdan bakma eğilimindedir. İkinci hattın çalışanları, yalnızca yetkin bir cevap vermekle kalmayıp, aynı zamanda kullanıcının desteğe tekrar başvurmasını gerektirmeyecek kapsamlı bir cevap vermek için her kullanıcıyla ayrı ayrı çalışmak zorundadır.

İlk satır yanıtların kütlesine ve hızına odaklanıyorsa, ikinci satırın her kullanıcı sorununa ayrı ayrı yaklaştığını belirtmek isterim. İkinci satır için ana kriter, kullanıcının kendisini tatmin edecek bir cevabı ne kadar çabuk alacağıdır. Destek hizmetinin ikinci satırı tarafından gönderilen tüm cevaplar, doğrudan belirli bir kullanıcının sorunu için yazılır.

Öğretiyoruz, öğretiyoruz, geliştiriyoruz

Tüm hatlar ve gruplar sürekli olarak birbirleriyle yakın temas halindedir, sürekli bir bilgi alışverişi akışı vardır. Özellikle, Mail.Ru Agent'ta güncellemelerin ve yeniliklerin duyurulduğu özel konferanslar var, ilk satır operasyonel konularda ikinciye danışıyor, potansiyel olarak büyük sorunların göstergesi olabilecek alarm "çanlarını" işaret ediyor. Ek olarak, bu konferanslar çerçevesinde, ürün yöneticileri, desteğin bir tür talep akışına hazırlanmasına ve projeye operasyonel geri bildirim sağlamasına olanak tanıyan yeni özelliklerin "hesaplamaları" hakkında rapor verir.

Ayrıca, desteğin Wiki platformu üzerine inşa edilmiş kendi dahili bilgi tabanı vardır. Sadece yeni çalışanlar için toplanan ve sürekli güncellenen dahili talimatlar, düzenlemeler, faydalı bilgiler (tüm bunlar yeni gelenlerin adaptasyon sürecini kökten basitleştirir ve kısa sürede mümkün olduğunca verimli olmalarına yardımcı olur), aynı zamanda sürekli olarak vakalar, yöntemler biriktirir. tipik sorunları çözme, çeşitli nasıl yapılır'lar ekleme vb. Örneğin, projenin işlevsel özellikleriyle ilgili belgelerin uygunluğundan sorumlu ayrı bir kişimiz var.

Yeni çalışanların gelişi konusuna değindiğimiz için, tüm yeni gelenler dört aşamadan geçer:

Bir kişiye belgeler verilir - okur, bir soru listesi oluşturur.
Kursiyere bir "eğitmen" tahsis edilir. Birlikte otururlar, koç çalışır - yeni başlayanlar izler. Bu aşamadaki görevi, biletin ne hakkında olduğunu ve onunla ne yapılması gerektiğini anlam olarak anlamaya çalışmaktır (belirli bir cevabı veya belirli bir eylemi hatırlamak zorunda değildir, görevi anlamaktır).
Acemi, koçla birlikte cevap vermeye çalışır - koç gerekirse eylemlerini düzeltir.
Bir koçun gözetiminde sorumludur.

Her aşama zaman açısından düzenlenir, koç bir kişinin aşamadan aşamaya geçip geçemeyeceğine karar verir. Bir kişi çok uzun süre çalışırsa, uygun olmadığına dair bir karar verilebilir. Sonuçta, değerlendirmeyi yapan ekip lideridir. Bu arada, eğitmenler ayrıca eğitim için ikramiye alırlar, yani. ayrıca "büyüyen" personel geliştirmek için motive oldu.

İnsanların farklı hatlar ve gruplar arasında birkaç vardiya için hareket ettikleri ve birbirlerinin çalışmalarında ortaya çıkan zorlukların daha iyi anlaşılmasına katkıda bulunan, problem çözme sürecinin anlaşılmasını geliştiren "dönüşlü öğrenme" de vardır - ve tabii ki , takım ruhunu arttırır.

Bu arada, motivasyon hakkında. Destek alanındaki uzmanların çalışmalarının değerlendirildiği belirli göstergeler vardır ("Stakhanovites", elbette, ikramiye alır) - hem olumlu hem de olumsuz (eksiler hatalar için konur, örneğin, sorunun yanlış ilerlemesi, kullanıcının nihai çözümleri almasını ciddi şekilde yavaşlatır).

Kötüye Kullanım hakkında birkaç söz

"Habr" izleyicisinin önemli bir kısmı, bir şekilde İnternet projelerinde çalışan kişilerdir. Elbette birçoğunuz için, .ru'daki posta kutularıyla çalışan hedef kitleyle etkileşim sorunları çok alakalı.

Web yöneticilerinden, postalardan, site sahiplerinden vb. gelen tüm e-postalar. - mail.ru'ya "kişisel olmayan" posta gönderenlerin tümü, özel bir kişi tarafından işlenir. Özel olarak belirlenmiş bir adrese gelen tüm mektupların yüksek kalitede işlenmesine odaklanmıştır. [e-posta korumalı], her sorunu çöz.

Bazen bir sorunu bu adrese yönlendiren kişilerin sorunu çözmek için gereken teknik bilgileri çok az sağlaması nedeniyle bir yanlış anlama ortaya çıkar. Ve soruna yüksek kaliteli bir çözüm için gerçekten birçoğuna ihtiyacımız var - hata kodları, orijinal harfler vb. lütfen anlayışlı olun ;)

Kötüye kullanımla başa çıkmada hala aşılmaz zorluklarınız varsa - sessiz kalmayın, ancak bu yazının yorumlarına yazın. Tüm özellikle zor vakaları kişisel olarak araştırırım.

Yarın ne olacak

Elde edilen sonuçlar, doğru yönde ilerlediğimizi söylememizi sağlıyor. Destek, kullanıcılara yardımcı olmanın yanı sıra, Yardım bölümünü (http://help.mail.ru/mail-help) yeniden çalışmak, iyileştirmek ve genişletmek için ve genel olarak ürün için sürekli bir geri bildirim akışı sağlar. Hala çözülmemiş sorunlarımız olduğunu anlıyoruz, bir dizi sürecin çalışması ideal olmaktan uzak. Ama biz sistematik olarak onların çözüm yolunda ilerliyoruz.

Halihazırda, diğer projelerin hizmetleri, her şeyden önce, My World, Agent, Search, ICQ vb. yeni destek yapısına aktarılıyor.

KPI yapısının revize edilerek daha da iddialı hale getirilmesi planlanmaktadır. Bir kullanıcının isteğine yanıt verme hızı, yönlendirilmesi gereken tek önemli parametre değildir. Hizmetin etkinliğini değerlendirirken, kullanıcılara gönderilen mektupların niceliği ve kalitesine değil, soruna gerçek bir çözüm bulunması gerçeğine (kullanıcının bize yazmasına neden olan) odaklanmaya çalışıyoruz. Bu fikre dayanarak, hizmet için ITIL ve COBIT gibi sektör uygulamalarına dayanmak da dahil olmak üzere dengeli bir puan kartı ve ölçüm sistemi oluşturuyoruz. Etiket ekle