Çağrı merkezi operatörünün fonksiyonel sorumlulukları. çağrı merkezi nedir

Çağrı merkezi operatörünün mesleğini ilk elden biliyorum. İlk internet işim bir çağrı merkezindeydi. Bu yüzden bugün size bu mesleğin nüanslarından bahsedeceğim: Çağrı merkezinde nasıl bir iş var, ne yapmanız gerekiyor, hangi becerilere sahip olmalısınız ve ne kadar kazanabilirsiniz.

Çağrı merkezinde ne tür işler

Çağrı merkezi, şirketin giden aramaları, mektupları, müşteri mesajlarını işleyen ve işleyen bir bölümüdür. Çağrı merkezleri, sattıkları ürün veya hizmet ne olursa olsun, pratik olarak çevrimiçi mağazalarda bulunur.

Bir çağrı merkezinde çalışmak, insanlarla iletişim kurmakla ilgilidir. Bu şunlarla çalışır:

• Gelen aramalar;
• giden aramalar;
• sohbet etmek.

Gelen aramalar

Gelen aramalar üzerinde çalışmak, ürünler, web sitesi ve şirketin çalışmaları hakkında mükemmel bilgi sahibi olmayı gerektirir. Herhangi bir soruyu arayabilirler: nasıl sipariş verilir, indirim kuponu etkinleştirilir, sipariş nerede bulunur, ne satıyorsunuz. Göreviniz, müşterinin sorunu çözmesine yardımcı olmak, tam bir danışmanlık vermek ve onları satmaya zorlamak.

Giden aramalar

Giden aramalar 3 tiptir: soğuk, sıcak, sıcak.

Soğuk aramalar - daha önce herhangi bir ilişkiniz olmayan kişilere / şirketlere yapılan aramalar. Sizi bilmiyor olabilirler. Ve onlara şirketinizi/ürününüzü anlatmalısınız, bir şeyler satmalısınız ya da randevu almalısınız.

Sıcak çağrılar, müşterinin sizi kendisi bulması, bir diyaloğa hazır olması (iletişim bilgilerini bıraktı veya web sitesinde sipariş verdi) ile ayırt edilir. Duruma göre aramanız, sorularınızı yanıtlamanız (sizi satın almanızı istemek) ya da teslimat ve sipariş detaylarını vererek siparişi onaylamanız gerekir.

Sıcak aramalar - sizden daha önce bir satın alma işlemi gerçekleştirmiş olan müşterilere yeni bir şey teklif etmek veya devam eden promosyon hakkında bilgi vermek için arama yapmak.

Sohbet odası

Sitedeki sohbete eminim çoğunuz denk gelmiştir. Bunlar, danışmana ilgi çekici bir soru sormayı teklif ettikleri açılır pencerelerdir.

Sohbet, sitedeki müşteri sorularını anında yanıtlamak için sürekli çevrimiçi bir varlık anlamına gelir.

yapabilmen için gerekenler

En önemli şey - telefon konuşmalarından korkma(aramalarda olmayı planlıyorsanız)!

Zamanla alışırsın deseler de ben tecrübeden yola çıkarak söyleyeceğim:

telefonda yabancılarla konuşmaktan çekiniyorsanız (hiçbir şey satması gerekmeyen, ancak siparişi onaylamanız veya teslimatta anlaşmanız gerekenlerle bile), bundan hoşlanmayacaksınız ve yapamayacaksınız. üstüne para!

Ayrıca genellikle şunları gerektirir:

• açık, yetkin konuşma;
• ürün bilgisi (bunu öğreneceksiniz);
• yabancı seslerin olmaması (evde küçük bir çocuk varsa kolayca reddedebilirler);
• satış deneyimi (her zaman gerekli değildir, ancak teşvik edilir).

Çağrı merkezi operatörleri için ödeme hakkında

Operatör ücreti genellikle parça başıdır, ancak farklı şekillerde oluşturulur.

1. 1 arama / mesaj için sabit oran (esas olarak sıcak / sıcak giden aramalar, mesajların sohbet / postada işlenmesi için);
2. Başarılı bir arama için sabit oran - bir randevu (soğuk giden aramalar);
3. Bir ürünün/hizmetin satışının yüzdesi (soğuk aramalar);
4. Saatlik ödeme (gelen aramaları işleme).

Bu nedenle bir çağrı merkezi operatörünün ne kadar kazandığını söylemek zor. Ama işi iyi yaparsanız, inanın bana, operatör olarak çalışmak çok para kazandırabilir! İlk ayda insanların 4-5 saatlik bir çalışma günü ile 30 bin ruble ödeme seviyesine ulaştığı örnekleri biliyorum. Bana gelince bu bir meslek 🙂 Şahsen ben haftada 5 gün, günde 3-4 saat çalışarak 3-4 bin ruble kazandım 🙂

Ama sizin için doğru olup olmadığını anlamak için herkes kendini bir çağrı merkezi operatörü rolünde denemelidir. 3 ay dayandım ama benim için her gün işkence gibiydi! 🙂 Yine de, deneyim faydalı oldu!

Saygılarımla, Kazakova Ekaterina

Uzmanlık alanınızda bir iş bulmak her zaman mümkün değildir. Ama bir şekilde yaşamak zorundasın. Bu nedenle insanlar çağrı merkezlerinde işe giderler. Oradaki maaş fena değil ve çok az sorumluluk var gibi görünüyor. Bu öyle mi? Bu yazımızda bir çağrı merkezi operatörünün yerine getirmesi gereken sorumlulukları anlatacağız.

Gelen aramaları alma

Çağrı merkezi operatörünün birçok sorumluluğu vardır. Bunlardan biri telefon görüşmelerini cevaplamak. Bu en kolay görevdir. Bir kişinin bir müşteriye yetkin bir şekilde tavsiyede bulunması gerekir. Operatörün iş telefonu çalarsa, şundan emin olabilir: hattın diğer ucundaki kişinin bir sorunu vardır. Yani çözülmesi gerekiyor. Her çağrı merkezinin özelliği farklıdır. Operatör bir yerde modemi kurmaya yardımcı olur, bir yerde TV ile ilgili sorunları giderir. Ayrıca siparişteki herhangi bir bindirmeyi işlemek de operatörün sorumluluğundadır. Örneğin, bir istemci İnternet bağlantısı için bir başvuru yaptı. Ancak düzenleme ekibi zamanında gelmedi. Bu durumda çağrı merkezi çalışanının hızlı tepki vermesi, ücretsiz bir ekip bulup adrese göndermesi veya kurulumcuların nereye kaybolduğunu ve neden müşteriye zamanında gelmediklerini öğrenmesi gerekir. Bu gibi durumlarda, sadece sorunu çözmeniz değil, aynı zamanda müşteriyi sakinleştirmeye çalışmanız gerekir. Ne de olsa insanlar farklıdır, bazıları ilk aşamada şirket çakışıyorsa, bu tür sıkıntılar olmaya devam edeceğine karar verebilir. Çağrı merkezi operatörü şirketin yüzüdür. Tüm şikayetler ve suçlamalar onun üzerine düşecek.

Taksi çağrı merkezi operatörünün görevi başvuruları almaktır. Bir kişi hızlı tepki vermeli, bir sipariş oluşturmalı ve veritabanına girmelidir. Şahsen bir araba bulmak onun sorumluluğunda değil. Buradaki en önemli şey, adresi yazarken hata yapmamaktır, çünkü çoğu zaman taksi operatörleri siparişin verildiği şehirde bulunmazlar.

Giden aramalar

Ayrıca, çağrı merkezi operatörünün sorumlulukları arasında müşterileri bizzat aramak da bulunmaktadır. İnsanlarla ne hakkında konuşmalı? Eh, kesinlikle havayla ilgili değil. Her çağrı merkezi operatörünün bir görev tanımı vardır. İçinde görevleri belirtilmiştir. Bir çağrı merkezi farklı projeleri yönetebilir. İnternet bağlantısı, borç verme, taksi sipariş etme - bu, operatörlerin üzerinde çalıştıklarının sadece küçük bir kısmı. Çoğu zaman, insanlar müşterilere hizmet sunar. Örneğin bir bankada çalışan bir operatörün görevlerinden biri de insanları arayıp onlara kredi teklif etmektir. Çağrı merkezinin her çalışanının bir müşteri tabanı vardır, yani hepsini değil, potansiyel alıcıları ararlar. Bir kişi bir bankadan en az bir kez kredi almışsa, muhtemelen başka bir krediye ihtiyacı olabilir. Operatörün görevi, müşterinin ruhuna faizle para alma arzusunu aşılamaktır. Ancak internete bağlanmak için bir proje üzerinde çalışan bir çağrı merkezi çalışanı, belirli bir alandaki müşterileri, sağlayıcılarını değiştirmeye davet etmek için arar.

İşleme uygulamaları

Çağrı tamamlandıktan ve müşteri hizmete bağlanmayı kabul ettikten veya başka bir teklifi kabul ettikten sonra, operatör bir sipariş formu hazırlar. Bu raporlama özel bir bilgisayar programında gerçekleştirilir. Çağrı merkezi operatörünün görevi, belirli sütunları doğru doldurmaktır. Çoğu zaman tam adı içerirler. müşteri, adresi, kabul ettiği hizmet türü ve siparişin verileceği tarih. Özelliklere bağlı olarak, veritabanına girilmesi gereken bilgiler değişebilir. Örneğin, bir banka çağrı merkezi operatörünün sorumlulukları arasında bir kredi başvurusu doldurmak veya müşteriye hesaba zamanında para yatırmasını hatırlatmak için bir arama yapıldığını belirten bir form düzenlemek yer alır.

Tüm operatörün işi bir, maksimum iki bilgisayar programında yoğunlaşmıştır. Üstelik bunları çok iyi anlamanız gerekiyor. Her çalışan, zaman zaman yazılım ürününün güncellenmesi hakkında konuştukları eğitim ve istişarelerden geçmek zorundadır.

sipariş vermek

Bir çağrı merkezi operatörünün görevleri, yalnızca çağrı almaktan fazlasını içerir. Çalışan kabul edilen siparişleri tamamlamalıdır. Örneğin, operatör İnternet için yeni bir tarife bağlamayı kabul etti, ancak bunun için ekipmanı değiştirmek gerekiyor. Çağrı merkezi çalışanı, ustanın varış tarihini, kurulum için gerekli tüm malzemeleri ve müşterinin ödemesi gereken tutarı belirttiği bir sipariş vermelidir. Ve tüm bu bilgileri sadece programa girmiyor. Müşteriyi her şey hakkında bilgilendirmeli, böylece belirlenen günde evde olmalı, yanında pasaportu olmalı ve çalışanlara para vermemeli, ancak yeni bir kişisel hesaba koymalıdır.

Müşteri tabanını korumak

MTS ve benzeri projelerin çağrı merkezi, arayan müşterileri içerir. Vatandaşı ne amaçla rahatsız ediyorlar? Operatörler, insanlara yeni tarifelere geçme fırsatı sunuyor. Bazıları kabul eder, bazıları reddeder. Reddedenleri kabul edenlerden bir şekilde ayırmak için, çağrı merkezi çalışanlarının bir müşteri tabanı tutması gerekiyor. Orada kişinin arandığı, kendisine teklif edildiği bilgisi girilir. Müşteri hizmeti reddettiyse, reddetme nedeni mutlaka kaydedilir. Belki de ücret çok pahalıydı. Firmada yeni hizmetler ortaya çıkarsa, kişi tekrar aranarak daha ucuz paket seçenekleri sunulur.

Örneğimizde, çağrı merkezi operatörleri insanlara yeni bir tarifeye bağlanmayı teklif etti, ancak yine de sorumlulukları, başka bir operatörden müşterileri cezbetmektir. Ve bu durumda, yine bir taban olmadan yapmak imkansızdır. Bir telefon operatöründen satın alınır ve çağrı merkezi çalışanları aramaya başlar. Burada amaçları, müşterileri yalnızca rakip bir operatöre çekmek değil, aynı zamanda belirli bir şirketin hizmetlerini neden kullandıkları hakkında bilgi toplamaktır.

Raporlama

Çağrı merkezi operatörünün yerine getirmesi gereken başka sorumluluklar nelerdir? Kayıtları tutmak. Bir operatör yalnızca gelen çağrıları almak için değil, aynı zamanda müşterilere bir ürün veya hizmet sunmak için bağımsız olarak müşterileri ararsa, bu durumda maaşı doğrudan başarıyla tamamlanan başvurulara bağlıdır. Böylece çağrı merkezi çalışanları başarılarını tabloya kendileri girerek ortalama puanlarını hesaplıyorlar. Tabii ki, bu veriler iki kez kontrol edilir. Veri girişi prosedürü, kişinin ilerlemesini ve gerilemesini takip etmesine yardımcı olmalıdır.

İzin günlerini ertelemek de çalışanların sorumluluğundadır. Bir hafta boyunca, her operatör bir hafta sonu formu doldurmalıdır, böylece daha sonra bu tablo daha yüksek bir makam tarafından onaylanabilir ve bir program oluşturulabilir.

Kararları kendi başına ver

Eylemlerinden sorumlu tutulamayacak bir yetişkin hayal etmek zor değil. Dolayısıyla bu tür kişilerin çağrı merkezi çalışanları arasında yeri yoktur. Konsültasyon yapan ve başvuruları kabul eden kişiler, sözlerinin boş bir ifade olmadığını anlamalıdır. Müvekkil memnun kalmazsa, yetkililerin kınaması hala bir hata için en hafif cezadır. Çağrı merkezi operatörünün bankadaki sorumlulukları arasında kişilere ait kişisel verilerin işlenmesi de yer almaktadır. Ve bu gizli bilgi olduğu için iş dışında ifşa edilemez. Sonuçta, herkes finansal refahı hakkındaki bilgilerin gizli kalacağını umuyor.

Elbette çağrı merkezi operatörü tek başına çalışmaz ve herhangi bir acil durumda yardım için bir üst kişiye başvurabilir. Ancak iş günü nadiren her zamanki gibi devam eder. Müşteriler her gün standart özette olmayan sorular sorarlar. Kişiyi hayal kırıklığına uğratmamak ve şirketi gözünde küçük düşürmemek için hayal gücünüzü zorlamanız gerekiyor.

Başvuru sahibi hangi niteliklere sahip olmalıdır?

Operatörün diğer sorumlulukları

Çağrı merkezinde çalışan kişinin sadece iş tanımında yazanlara değil, şirketin konuşulmayan kurallarına da uyması gerekmektedir. Örneğin, sadece işe geç kalmamak için değil, aynı zamanda 15 dakika daha erken gelmek için de. Birçok çağrı merkezi, işyerinde su dışında herhangi bir şey yemeyi veya içmeyi yasaklar. Operatörler, komşularının çalışmasına müdahale etmemek için sessiz olmalıdır. Çağrı merkezi çalışanının müşterisiyle konuşurken sesini yükseltme hakkı olmadığı gibi, üzerine müstehcen bir dil dökülse bile telefonu kapatamaz. Operatör, çalışma yerini temiz tutmalı ve çalışma ekipmanının iyi çalışır durumda olmasını sağlamalıdır.

Her şeyden önce, bir çağrı merkezi operatörünün, belirli bir sorunu çözmede, telefonla sipariş vermede, belirli bir sorunu çözmede hızlı bir şekilde yardımcı olan bir uzman olduğunu belirtmekte fayda var. Başka bir deyişle, evde yemek, çiçek siparişi vermek, taksi çağırmak, belirli bir banka kartının kullanımı hakkında tavsiye almak, doktorlardan randevu almak gerekiyorsa, o zaman çağrı merkezi ile iletişime geçmelisiniz. Operatör müşterinin sorununu öğrenecek, sonra ya kendi kendine çözülecek ya da bu konuda veya durumda daha yetkin bir uzmana aktarılacaktır.

Çağrı merkezi operatörleri nerede çalışır?

Bugün, bir çağrı merkezi operatörünün mesleği, işgücü piyasasında oldukça talep görmektedir. Temsil edilen uzmanlar aşağıdaki alanlarda çalışabilir:

1. Organizasyonlar:

• Danışmanlık;
• ticaret;
• sosyolojik.

1. Operatörler:

• televizyonda;
• mobil iletişim;
• Yüksek hızlı internet.

1. Hizmetler:

• teknik Destek;
• referans;
• diğer firmalar/işletmeler.

Çağrı merkezi operatörleri ne zaman ortaya çıktı?

Tarihi biraz araştırırsanız, bu mesleğin 1878'de başladığını sorgulayabilirsiniz, çünkü Amerika'da ilk telefon santrali o zaman açıldı.

Biraz sonra, Rusya'da telefon iletişimi kuruldu.

O zamanlar "operatör" kavramı yoktu ve bu pozisyonda çalışan kişilere telefon operatörü deniyordu. Bu arada, onlarla sadece genç insanlar çalışabilirdi.

Birkaç yıl sonra, yani yirminci yüzyılın başında, ünlü telefon referans ve adres servisi ile tam zamanlı servis ortaya çıktı.

Doğrudan "çağrı merkezi operatörü" pozisyonunun adının görünümü hakkında konuşursak, ilk kez 90'lı yıllarda mobil operatörlerin destek hizmetlerinde bulunabilir. Bugün, bu sektördeki uzmanlar birçok kuruluş ve firmada talep görmektedir.

Çağrı merkezi operatörüne hangi sorumluluklar verilir?

Çağrı merkezi operatörlerinin ana sorumlulukları arasında, bu arada, belirli bir şirketin / kuruluşun belirli bir faaliyet alanına bağlı olan aşağıdakiler ayırt edilebilir:

• gelen tüm aramaları almak;
• siparişlerin / başvuruların belgesel biçiminde kaydedilmesi;
• belirli bir siteden müşterilerden alınan istekleri işleme;
• belirli bir şirketin ürünleri ve hizmetleri hakkında eksiksiz bilgi sağlamak;
• Yapılan çalışmalarla ilgili raporların hazırlanması ve sunulması.

Son günlerde, giderek daha sık bu pozisyonda, sorumlulukların kapsamı genişliyor. Bu nedenle, aralarında ayırt edebileceğimiz çeşitli amaçlarla giden aramaların uygulanması onlara eklenir:

• yeni hizmetlerin veya promosyonların ortaya çıkmasıyla ilgili olarak müşteri tabanının tam olarak bilgilendirilmesi;
• ayrıntılı bir anket veya anket yürütmek;
• potansiyel müşterileri profesyonel düzeyde çekmek.

Çağrı merkezi operatörleri için temel gereksinimler

Bir çağrı merkezi operatörü için temel gereksinimler arasında şunlar yer alır:

• mükemmel bilgisayar bilgisi;
• duygusal stabilite;
• açık / yetkin konuşma;
• doğru diksiyon.

Bazı durumlarda, bu alandaki bir uzmanın aşağıdakileri yapması gerekebilir:

• yüksek öğrenimin mevcudiyeti;
• profesyonel / konuşma düzeyinde İngilizce yeterliliği;
• yüksek hızlı baskı;
• altı aydan itibaren bu pozisyonda iş deneyimi.

Çağrı merkezi operatörü olmak için gerekenler

Çoğu zaman, çağrı merkezleri, faaliyetlerinin özelliklerine dayanarak gelecekteki ve mevcut çalışanları bağımsız olarak eğitmeyi taahhüt eder. Ancak günümüzde birçok kolej, enstitü, akademi bazında uygun mesleğe sahip olmak isteyenler için telefon operatörlerinin ek kursları açılmaktadır.

2019 yılında çağrı merkezi operatörlerinin maaşı ne kadar?

Bugünkü verilere göre, bir çağrı merkezi operatörünün ortalama maaşı 27 bin ruble arasında değişiyor. 30 bin rubleye kadar

Yeni gelenlerin geliri yaklaşık 17 bin ruble, deneyimli uzmanlar - ayda 40 bin ruble. Bazı durumlarda, çağrı merkezi operatörlerinin maaşı, çekilen müşteri sayısına (tamamlanan başvurular) bağlı olarak sabit bir oran ve değişken bir kısım içerir.

Çağrı merkezi operatörü, hızlı bir şekilde bilgi almanıza, bir sorunu çözmenize veya telefonla sipariş vermenize yardımcı olan bir uzmandır. Taksi çağırın, doktordan randevu alın, evde yemek sipariş edin, banka kartı kullanma konusunda tavsiye alın - bu ve daha birçok konu için çağrı merkezi ile iletişime geçiyoruz. Operatör müşterinin sorununu bulur ve ya bağımsız olarak çözer ya da aramayı bu durumda yetkin bir çalışana aktarır.

İş yerleri

Bir çağrı merkezi operatörünün mesleği, bugün işgücü piyasasında büyük talep görmektedir. Bu uzmanlar çalışır:

• yardım masalarında;
• danışmanlık, sosyolojik ve ticari organizasyonlarda;
• mobil operatörler, televizyon ve yüksek hızlı internetten;
• teknik destek hizmetlerinde ve diğer işletmelerde.

mesleğin tarihi

Mesleğin Amerika'da ilk telefon santralinin açıldığı 1878 yılında doğduğunu söyleyebiliriz. Rusya'da, telefon iletişimi birkaç yıl sonra düzenlendi. Operatörler daha sonra telefoncu olarak adlandırıldı ve gençler onlar olarak çalıştı. "Telefon hanımları" çok sonra ortaya çıktı. Yirminci yüzyılın başında telefon referans ve adres servisi ile kesin zaman servisi oluşturuldu.

"Çağrı merkezi operatörü" pozisyonunun adı, geçen yüzyılın 90'larında mobil operatörlerin destek hizmetlerinden kaynaklanmıştır. Bugün, telefon hizmeti uzmanlarına çok çeşitli şirketlerde ihtiyaç duyulmaktadır.

Çağrı merkezi operatörünün sorumlulukları

Çağrı merkezi operatörlerinin iş sorumlulukları, kısmen organizasyonun kapsamına bağlıdır. Uzmanların ana işlevleri şunlardır:

• gelen aramaları almak;
• şirketin ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgi sağlamak;
• başvuruları ve siparişleri belgelemek;
• siteden gelen müşteri isteklerinin işlenmesi;
• Yapılan çalışmalarla ilgili raporların hazırlanması.

Çağrı merkezi operatörlerinin sorumlulukları giderek artan bir şekilde çeşitli amaçlar için giden aramaları içerir:

• potansiyel müşterileri çekmek;
• müşterileri yeni hizmetler veya promosyonlar hakkında bilgilendirmek;
• bir anket veya anket yapmak.

Çağrı merkezi operatörü gereksinimleri

Bir çağrı merkezi operatörü için temel gereksinimler şunlardır:

• yetkin ve net konuşma, iyi diksiyon;
• mükemmel bilgisayar bilgisi;
• sosyallik;
• duygusal stabilite.

Bazen bir uzmanın şunları yapması gerekebilir:

• Yüksek öğretim;
• İngilizce bilgisi;
• yüksek baskı hızı;
• altı aydan itibaren benzer bir pozisyonda iş deneyimi.

Çağrı merkezi operatörü özgeçmiş örneği

Çağrı merkezi operatörü nasıl olunur

Çoğu zaman, çağrı merkezleri çalışanlarını faaliyetlerinin özelliklerine göre bağımsız olarak eğitir. Ancak bugün, enstitüler ve kolejler bazında, her yerde telefon operatörleri için kurslar açılmakta ve herkes orada meslek sahibi olabilmektedir.

Çağrı merkezi operatörü maaşı

Bir çağrı merkezi operatörünün ortalama maaşı ayda 27 bin ruble. Yeni başlayanlar yaklaşık 17 bin ruble, deneyimli uzmanlar - ayda 40 bin ruble kazanıyor. Bazen bir çağrı merkezi operatörünün maaşı, çekilen müşterilerin veya gönderilen başvuruların sayısına bağlı olarak sabit bir orandan ve değişken bir kısımdan oluşur.