Çağrı merkezi nedir. Çağrı merkezi operatörü iş tanımı

ONAYLIYORUM:

[İş ismi]

_______________________________

_______________________________

[Şirketin adı]

_______________________________

_______________________/[AD SOYAD.]/

"______" _______________ 20___

İŞ TANIMI

Şebekegüzel-merkez

1. Genel Hükümler

1.1. Bu görev tanımı, soğuk merkez operatörünün [genitif durumda Kuruluş adı] (bundan sonra - Şirket olarak anılacaktır) yetkilerini, işlevsel ve iş sorumluluklarını, haklarını ve sorumluluklarını tanımlar ve düzenler.

1.2. Soğuk merkez operatörü, teknik sanatçılar kategorisine aittir, Şirket başkanının emriyle mevcut iş mevzuatı tarafından belirlenen prosedüre göre atanır ve görevden alınır.

1.3. Havalı merkez operatörü, doğrudan Şirketin [tarihinde bölüm yöneticisinin pozisyonunun adı]'na rapor verir.

1.4. Sahip bir kişi:

• iş deneyimi için herhangi bir gereklilik olmaksızın ilk mesleki eğitim;
• orta (tam) genel eğitim ve kurulan programa göre özel eğitim, iş deneyimi için gereklilikler sunmadan.

1.5. Havalı merkez operatörü şunları bilmelidir:

• iş iletişimi ve müzakere teknikleri ve yöntemleri;
• iş görgü kurallarının temelleri, iş (telefon dahil) müzakere becerileri;
• iş mevzuatı;
• iç çalışma düzenlemeleri;
• iş güvenliği, güvenlik, endüstriyel sanitasyon ve yangından korunma kuralları ve normları.

1.6. Faaliyetlerinde, soğuk merkez operatörü aşağıdakiler tarafından yönlendirilir:

• gerçekleştirilen çalışmanın konularında normatif eylemler ve metodolojik materyaller;
• iç çalışma düzenlemeleri;
• Şirket başkanının ve doğrudan liderin emir ve emirleri;
• bu iş tanımı;
• işgücü koruma, endüstriyel sanitasyon ve yangından korunma kuralları.

1.7. Soğuk merkez operatörünün geçici olarak bulunmadığı süre boyunca, görevleri [vekil pozisyonunun adı] olarak atanır.

2. İş sorumlulukları

Soğuk merkez operatörü aşağıdaki görevleri yerine getirir:

2.1. Gelen aramaları alma.

2.2. Potansiyel müşteriler de dahil olmak üzere müşteriler için danışmanlık desteği.

2.3. Müşteriye tarifeler, hizmetler, prosedürler ve şirket promosyonları hakkında gerekli tüm bilgileri sağlamak.

2.4. Telefonla satış yapmak.

2.5. Müşteri şikayet ve dilekleri ile çalışmak, uygun departmanlara aktarmak.

2.6. Ortaya çıkan soru ile bağlantılı olarak aboneye en uygun çözümlerin araştırılması ve sunulması.

2.7. Alınan bilgilerin veritabanına girilmesi.

2.8. Hat bakımı için gerekli proje bilgilerinin zamanında masteringi.

2.9. Giden bilgi aramaları yapmak.

İş gereği olması halinde, soğutma merkezinin işletmecisi, resmi görevlerinin fazla mesai yapmasına kanunun öngördüğü şekilde katılabilir.

3. Haklar

Havalı merkez operatörü aşağıdaki haklara sahiptir:

3.1. Faaliyet konuları ve kendisine bağlı çalışanların faaliyetleri ile ilgili gerekli materyal ve belgeleri talep eder ve alır.

3.2. Fonksiyonel sorumlulukları dahilinde işletmenin diğer hizmetleri ile üretim ve diğer konularda etkileşimde bulunur.

3.3. İşletme yönetiminin Şirket faaliyetleri ile ilgili kararları projeleri hakkında bilgi sahibi olmak.

3.4. Faaliyetleriyle ilgili teklifleri, doğrudan amirleri tarafından değerlendirilmek üzere sunun.

3.5. Yapılan işle bağlantılı olarak belirlenen tüm ihlaller ve eksiklikler hakkında yöneticiye rapor verin.

4. Sorumluluk

Soğuk merkez operatörü, aşağıdakiler için idari, disiplin ve maddi (ve bazı durumlarda Rusya Federasyonu mevzuatı tarafından öngörülen - ve cezai) sorumluluk taşır:

4.1. Acil amirin resmi talimatlarına uyulmaması veya uygunsuz bir şekilde yerine getirilmesi.

4.2. Emek işlevlerinin ve kendisine verilen görevlerin yerine getirilmemesi veya uygunsuz şekilde yerine getirilmesi.

4.3. Verilen resmi yetkilerin kötüye kullanılması ve kişisel amaçlar için kullanılması.

4.4. Kendisine emanet edilen işin durumu hakkında yanlış bilgi.

4.5. Tespit edilen güvenlik düzenlemeleri, yangın güvenliği ve işletmenin faaliyetleri ve çalışanları için tehdit oluşturan diğer kuralların ihlallerini bastırmak için önlemler almamak.

4.6. İş disiplininin uygulanmaması.

4.7. Faaliyetleri sırasında işlenen suçlar, Rusya Federasyonu'nun mevcut idari, cezai ve medeni mevzuatı ile belirlenen sınırlar içindedir.

4.8. Resmi görevlerin ifası sırasında hareket veya eylemsizlik nedeniyle şirkete veya üçüncü kişilere maddi zarar ve/veya zarar vermek.

5. Çalışma koşulları

5.1. Soğuk merkez işletmecisinin çalışma saatleri, Şirket tarafından belirlenen iç çalışma yönetmeliğine göre belirlenir.

5.2. Operasyonel ihtiyaçlar nedeniyle, soğuk merkez operatörü (yerel olanlar dahil) iş seyahatlerine çıkmak zorundadır.

6. İmza yetkisi

6.1. Faaliyetlerini sağlamak için, soğutma merkezinin işletmecisine, işlevsel görevleri kapsamındaki konularda bilgi ve referans belgelerini imzalama hakkı verilir.

Talimatlarla tanışın ___________ / ____________ / "__" _______ 20__

Çağrı merkezi operatörü, herhangi bir üretim ve ticaret şirketinin veya herhangi bir hizmet sağlayan bir şirketin satış ve müşteri hizmetleri departmanında uzmandır.

İngilizceden. çağrı - telefon görüşmesi, çağrı. Meslek, okul konularına ilgisi olmayanlar için uygundur (bkz. okul derslerine ilgi göre meslek seçme).

Diğer adı - çağrı merkezi uzmanı.

mesleğin özellikleri

Bir çağrı merkezi operatörünün çalışması oldukça rutindir, çalışma saatleri boyunca çok sayıda kesintisiz gelen ve giden çağrı vardır, yani, firmanın potansiyel ve mevcut müşterileriyle, ilgili konularda danışılması gereken görüşmeler vardır. satılan mallar veya sağlanan hizmetler. Nadir durumlarda, böyle bir uzmanın görevleri arasında yalnızca müşterilerden gelen çağrıları almak ve bunları şirketin uygun yöneticilerine aktarmak yer alır, ancak bu da gerçekleşir.

Çoğu zaman, bu, müşterinin bir satın alma yapmak istemesi için malları, hizmetleri ve şirketin kendisini mümkün olan en iyi ışıkta sunabilmenin gerekli olduğu telefon üzerinden reklamdır. Bu meslekte, şirketin sattığı mal ve hizmetlerle ilgili tüm bilgileri bilmek ve konuşurken tek bir önemsemeyi kaçırmamak gerekir, çünkü herhangi bir hata hizmetin nihai maliyetini ve şirketin harcadığı zamanı etkileyecektir. sağlamak için. Burada azim gibi bir özellik önemlidir. Operatörün bir bilgisayar programında uygulamaları doldurmaktan da sorumlu olması durumunda, veritabanına bilgi girerken onsuz da vazgeçilmezdir.

Çağrı merkezi operatörü olarak çalışmanın iyi yanı, kendinize uygun herhangi bir program seçebilmenizdir: Haftada beş günlük bir çalışma olabilir ve sabah, öğleden sonra veya akşam vardiyasında yarı zamanlı çalışma olabilir ve yalnızca hafta sonları çalışabilir. .

Çağrı merkezi operatörü, müşteriyle konuşurken nezaket ve anlayış gösterirken, çatışmaları çözmeye de hazır olmalıdır. Bu gibi durumlarda, müşterinin şikayetinin tam olarak ne olduğunu belirttikten sonra, operatör çoğu zaman şirket adına özür diler ve ardından aramayı şirketin mal veya hizmetleri için uygun kalite kontrol departmanına aktarır.

Bir çağrı merkezi operatörünün maaşı nadiren kesin bir orandır. Daha sıklıkla, sembolik bir maaş artı satış yüzdesidir.

Bir çağrı merkezi operatörü, şirket içinde bir çağrı merkezi departmanı başkanına veya firma yöneticisine göre büyüme perspektifine sahiptir.

İş yeri

Çağrı merkezi operatörleri, herhangi bir üretim ve ticaret şirketinin satış ve müşteri hizmetleri departmanlarında çalışır. Operatörün işyerinde her zaman bir telefon ve çoğu zaman kulaklık ve mikrofon, muhtemelen bir bilgisayar vardır.

Önemli nitelikler

Bilgi ve beceriler

Çağrı merkezi operatörü mesleği iyidir çünkü herhangi bir özel eğitim gerektirmez ve tecrübesiz adaylar genellikle bu boş pozisyonlar için işe alınır, bu da özellikle öğrenciler için iyidir. Bazı durumlarda, minimum bilgisayar becerileri gerekebilir.

nerede öğretiyorlar

Çoğu zaman, eğitim iş sürecinde gerçekleşir ve işe gitmeden önce kısa süreli ücretsiz eğitim de düzenlenir. İlk günlerde, yeni çalışana kıdemli yoldaşlar veya çağrı merkezi departmanı başkanı tarafından aktif olarak yardım edilir.

Talimatın genel hükümleri

Bu bölümde şirket, çağrı merkezi operatörünün doğrudan kime rapor vermesi gerektiğini, kimin talimatlarına uyması gerektiğini ve ayrıca belirli bir çalışanın yokluğunda onun yerini alması gerektiğini belirler. Tabii ki, bu iş tanımında herhangi bir operatörün listelenmediği zamanlar vardır. O zaman onun yerini kimin alacağını belirtmek gerekir.

Çağrı merkezinin genel müdürünün, bir çağrı merkezi operatörü pozisyonuna bir kişi ataması ve bir emir kullanarak onu serbest bırakması gerektiği açıklığa kavuşturulmalıdır.

Çağrı merkezi iş tanımı:

• İş mevzuatı.
• Müzakere ve iş iletişimi yöntemleri, teknikleri.
• İş görgü kuralları, temel telefon iş iletişimi becerileri.
• İş güvenliği normları ve kuralları, sıhhi ve yangından korunma, güvenlik önlemleri.
• Dahili işgücü düzenlemeleri.

Operatörün faaliyetlerinde nelere rehberlik etmesi gerektiğini netleştirmek gerekir.

Operatörün görevleri:

Çağrı merkezi operatörünün sorumluluğunun tam olarak ne olduğunu net bir şekilde tanımlamakta fayda var. Örneğin gelen aramaları kabul etmek, telefonla satış yapmak, potansiyel müşterilere danışmanlık yapmak, müşteri şikayet ve isteklerini işleme almak ve uygun departmanlara aktarmak. Operatörler ayrıca aldıkları tüm bilgileri veri tabanına girmeli, hattın doğru bakımı için gerekli projelerle ilgili bilgileri hızla özümsemelidir. Bu bölümde şirket, işe alınan çalışanın yapması gereken tüm görevleri mutlaka yazmalıdır.

Operatör hakları:

Her çalışan gibi bir çağrı merkezi operatörü de haklarını bilmelidir. Çalışanın ve çalışanlarının faaliyetleri ile doğrudan ilgili tüm gerekli belge ve materyalleri alma hakkına sahiptir. Operatör, bu departmanın faaliyetleri ile ilgili şirket yönetiminin bu projeleri ve kararları hakkında bilgi edinme hakkına sahiptir. Çağrı merkezi çalışanları, işin iyileştirilmesi için yöneticilere önerilerini sunabilir.

Operatör sorumluluğu:

Çağrı merkezi operatörünün iş tanımı bunun nedenini belirlemelidir. Çağrı Merkezi Operatörü sorumlu olacaktır. Hangi kilit noktalar doğrudan çalışana bağlıdır. Örneğin, resmi görevlerin yerine getirilmemesi, maddi hasara yol açma ve benzeri.

Bu görev tanımı, Çağrı Merkezi Uzmanının işlevlerini, haklarını ve yükümlülüklerini, sorumluluğunu belirleyen, faaliyetlerinin organizasyonunu düzenleyen, yapısal bölümlerin yetkilileri ile iş etkileşimi prosedürünü belirleyen ana düzenleyici ve organizasyonel belgedir.

Çağrı Merkezi operatörü için örnek iş tanımı

I. GENEL HÜKÜMLER

1. Çağrı merkezinin operatörü, uzmanlar kategorisine aittir.

2. Çağrı merkezinin operatörü doğrudan ________ veya onun yerine geçen kişiye rapor verir, ____________ talimatlarını yerine getirir.

3. Çağrı Merkezi Operatörünün bulunmadığı zamanlarda (iş gezisi, tatil, hastalık vb.) başka bir Çağrı Merkezi Operatörü görevini yerine getirir.

4. Çağrı Merkezi İşletmecisi pozisyonuna atanması ve görevden alınması Şirket Genel Müdürü'nün talimatı ile yapılır.

II. SORUMLULUKLAR

1. Çağrı merkezi operatörü, faaliyetlerinde şunları bilmeli ve uygulamalıdır:

1.1. Onaylanmış referans listesine göre müzakere teknolojileri ve teknikleri

1.2. Onaylanmış referans listesine göre zaman yönetimi yöntemleri ve kişinin kendi verimliliğini artırma teknolojileri

1.3. İşletmede onaylanan kalite yönetim sistemi standartları

1.4. Şirkette iş süreçlerinin uygulanması için onaylanmış talimatlar

1.5. Ofis çalışanları için iş sağlığı ve güvenliği talimatları

1.6. Dahili işgücü düzenlemeleri

1.7. Şirketin iş akışını sağlamak için kullandığı yazılım araçları

2. Üst yönetimin emirlerini takip edin

3. Ticari sırların korunması rejimine uyun

III. Iş fonksiyonları

Gelen aramalar

1.1. Müşteriler ve potansiyel müşteriler için danışmanlık desteği. Ortaya çıkan soruyla bağlantılı olarak müşteriye en uygun çözümleri arayın ve sunun

1.2. Müşteriye hizmetler, tarifeler, prosedürler ve şirket promosyonları hakkında gerekli tüm bilgileri sağlamak

1.3. Müşterilerden siparişlerin yerleştirilmesi

1.3. Müşteri şikayet ve isteklerinin ele alınması

1.4. Alınan bilgilerin veritabanına girilmesi

2. Giden aramalar

2.1. Çeşitli yönlerde veritabanlarının oluşumu

2.2. Bilgi vermek için müşterileri aramak (bilgilendirici arama)

2.3. Bilgi almak için müşterilerin aranması (anket/anket)

2.4. telefon satışları

2.5. Alınan bilgilerin veritabanına girilmesi

IV. Haklar

1. Birimin faaliyetlerine ilişkin Şirket Yönetiminin kararları hakkında bilgi edinin.

2. Bu İş Tanımında belirtilen sorumluluklarla ilgili çalışmaları iyileştirmek için değerlendirilmek üzere Yöneticiye teklifte bulunun.

3. Üretim ve fonksiyonel sorumluluklarına dahil olan diğer konularda Şirketin diğer hizmetleri ile etkileşimde bulunmak.

4. Resmi görevlerinin ifası için gerekli olan faaliyet konuları ile ilgili gerekli materyal ve belgeleri talep eder ve alırlar.

5. Şirket faaliyetlerinde, görevleri sırasında ortaya çıkan tüm eksiklikleri derhal Amir'e bildirir ve giderilmesi için önerilerde bulunur.

V. Sorumluluk

1. Bu iş tanımında öngörülen resmi görevlerinin uygunsuz bir şekilde yerine getirilmesi veya yerine getirilmemesi için - Rusya Federasyonu'nun mevcut çalışma mevzuatı ile belirlenen sınırlar dahilinde.

2. Maddi hasara neden olmak için - Rusya Federasyonu'nun mevcut çalışma ve medeni mevzuatı ile belirlenen sınırlar dahilinde.

3. Maaşın değişken kısmı dahilinde, Yönetim tarafından belirlenen hedeflerin gerçekleştirilmemesine yol açan işlerde yapılan hatalar için.

4. Verilen resmi yetkilerin kötüye kullanılması ve kişisel amaçlar için kullanılması

5. Kendisine emanet edilen işin durumu hakkında yanlış bilgi

6. Şirketin ve çalışanlarının faaliyetlerini tehdit eden güvenlik düzenlemeleri, yangın güvenliği ve diğer kuralların tespit edilen ihlallerini bastırmak için önlem almamak.

7. İş disiplinine uyulmaması için

VI. Performans değerlendirme kriterleri

Çağrı Merkezi İşletmecisinin faaliyetlerini değerlendirme kriterleri şunlardır:

1. Tamamlanan görev sayısı
2. Gerçekleştirilen görevlerin kalitesi
3. Şirket tarafından hedef göstergelere ulaşılması.
4. Şirketin diğer yapısal bölümlerinden Çağrı Merkezi Operatörüne karşı doğrulanmış iddiaların olmaması.
5. Müşterilerden gelen doğrulanmış iddiaların eksikliği.

vii. Nihai hükümler

1. Çağrı Merkezi İşletmecisinin Görev, Görev, Hak ve Sorumlulukları Şirketin Yapı, Görev ve Fonksiyonlarındaki değişikliğe göre netleştirilebilir.

2. Bu Görev Tanımında değişiklik ve eklemeler, Şirket Genel Müdürü'nün emri ve Çalışanın kişisel imzası ile aşina olması ile yapılır.

06.06.2016

Başlangıç ​​olarak, çağrı merkezi operatörünün kim olduğuna karar vermeye değer. Aslında, bu mesleğe oldukça sık rastlarsınız, taksi çağırır, evde yemek sipariş eder, bankacılık sistemi veya telefon iletişimi hakkında herhangi bir tavsiye ararsınız. Bu uzmanın asıl görevi bir çağrıyı kabul etmek veya tavsiyede bulunmaktır. Bu işçiler, talimatlara uygun olarak aşağıdaki işlevleri yerine getirebilir:

• Gerekli bilgilerin toplanması.
• Teknik destek sağlamak.
• Başvuruların ve siparişlerin kabulü ve işlenmesi.
• Tüketicileri veya ortakları aramak.

Şüphesiz, bir çağrı merkezi operatörünün beceri ve yetenekleri, organizasyonun ayırt edici özelliğidir. Bu nedenle, bu işe yaklaşımlarında son derece seçicidirler ve halihazırda mevcut uzmanlar için sürekli eğitimler de yürütürler. Bazı durumlarda, gelecekteki işlerinde yeni profesyonellere eğitim verilmektedir. Bundan sonra kıdemli bir çalışanın himayesinde çalışmaya devam ederler.

mesleğin tarihi

Bu tür çalışmaların kökleri 1978 yılına kadar gitmektedir. O zaman Amerika'da ilk telefon santrali açıldı ve Tephonist kızlar ortaya çıktı. Ama o zamanlar "çağrı merkezi operatörü" kavramı yoktu. Bundan sonra, 20. yüzyılın başında, ilk telefon bilgi hizmeti oluşturuldu.Rusya'da bu meslek, mobil iletişimin ilk telefon operatörünün ortaya çıktığı 90'ların başında ortaya çıktı. Çağımızda, bu çalışma çok yaygın ve talep görüyor.

Çağrı merkezinin özellikleri

Çoğu durumda, çağrı merkezi operatörüne saat başına ödeme yapılır. Fazla mesai ve tatiller için ek ödemeler sağlayan koşullar vardır. İşin avantajı, iş tanımının esnek bir program içermesidir. Ancak, bazen tatillerde ve hafta sonları çalışmak zorunda kalacağınız unutulmamalıdır.İşin aşağıdakileri içeren dezavantajlarını vurgulamak gerekir:

• İş tarzı, özel beceriler ve kısıtlama.
• Bu çalışmada, sık sık memnun olmayan müşterilerle çatışmalar ortaya çıkar.
• Emek yeterince monotondur ve yaratıcı insanlar için uygun değildir.

Her merkezin iş tanımının içerdiği bir takım gereksinimler vardır. Bunlar şunları içerir:

• iyi diksiyon ve hoş ses;
• sağlanan ürün veya hizmet hakkında iyi bilgi;
• kullanıcı bilgisayar becerileri;
• kısıtlama, sosyallik.

Bazı durumlarda, belgede listelenen ana kriterlere ek olarak, işverenin ek şartlar koyabileceği açıkça belirtilmiştir:

• Yüksek öğretim;
• iyi derecede İngilizce veya başka bir dil bilgisi;
• hızlı yazma;
• başka.

Bilmek önemlidir! Her merkezin görev tanımının bu çalışanın sorumluluğunu (suçlu vb.) de sağlaması.

Aşağıdakiler için sorumluluk ortaya çıkabilir:

• Malzeme hasarı.
• İş tanımında belirtilen iş görevlerine uyulmaması.
• İş disiplinine uyulmaması.
• Merkezin operatörüne emanet edilen emeğin seyri hakkında yanlış bilgi verilmesi.
• Ofisin kötüye kullanılması ve kişisel kullanım.

Performans değerlendirme kriterleri:

• Merkez çalışanının müşterilerden herhangi bir şikayeti yoktur.
• Yapılan hizmetlerin kalitesi.
• Çalışanın kuruluşlardan ve diğer yapısal bölümlerden herhangi bir talebi yoktur.
• Gerçekleştirilen hizmet sayısı.

İşveren, herhangi bir iletişim merkezi operatörünün iş tanımını bağımsız olarak onaylar. Ancak mevcut mevzuata aykırı olmaması ve yerleşik bir örneğe sahip olması gerektiği unutulmamalıdır.

Nüanslar nelerdir - sonuç

İşverenin onayladığı iş tanımı aynı zamanda merkez işletmecisinin haklarına da sahip olmalıdır.Çoğu durumda, merkezin iş tanımı herkes için aynıdır ve buna karşılık şirketler işe alınan uzmanların iç eğitimi için kullanır. Bazı durumlarda, bu faaliyet alanında eğitim ve pratik deneyime sahip en iyi insanları işe alırlar. Çağrı merkezi operatörünün iş tanımı örneklerini görüntüleyebilir ve indirebilirsiniz.