Online správa reputácie (SERM). Kompletný sprievodca. Čo je online správa reputácie a kto potrebuje túto službu

Oficiálna štatistika „Yandex“ mesačne zaznamenáva milióny žiadostí o kontrolu rôznych produktov a služieb, publikum tohto vyhľadávacieho nástroja za rovnaké obdobie sa tiež odhaduje na milióny používateľov. Všetci sú vašimi potenciálnymi zákazníkmi - pomôžte im tak urobiť správnu voľbu. Prekvapujú vás tieto štatistiky? Pravdepodobne nie. Koniec koncov, s vysokou pravdepodobnosťou hľadáte aj informácie o spoločnostiach, zamestnancoch, partneroch, produktoch pomocou vyhľadávacích nástrojov.

V tomto článku sa dočítate:

• Prečo recenzie spoločnosti rozhodujú o osude jej reputácie
• Ako spravovať reputáciu spoločnosti online

Reputácia spoločnosti na internetehrá dôležitú úlohu pre jeho úspešnú existenciu. Stále viac sa zameriavame na odporúčania ľudí ako na nepodložené vyjadrenia oficiálnych stránok: „najvyššia kvalita“, „najnižšie ceny“, „záruky“. A my sami často zanechávame komentáre. Aké sú hlavné nuansy správy reputácie online? Hovorme o tom podrobnejšie.

Najlepší článok mesiaca

Pripravili sme článok, ktorý:

✩ ukázať, ako sledovací softvér pomáha chrániť spoločnosť pred krádežou;

✩ povie vám, čo manažéri v skutočnosti robia počas pracovnej doby;

✩ vysvetlí, ako organizovať dohľad nad zamestnancami tak, aby nedošlo k porušeniu zákona.

Pomocou navrhovaných nástrojov budete môcť ovládať manažérov bez zníženia motivácie.

Reputácia spoločnosti na internete: Sieťový obraz zvyšuje dôveru a predaj

Súhlaste s tým, že spätná väzba, ktorú o vás nájdu zákazníci, partneri, investori, zamestnanci, novinári a akákoľvek iná zainteresovaná osoba, ovplyvňuje názor vašej spoločnosti. Tieto informácie slúžia, ak nie sú hlavným, potom dosť dôležitým kritériom pri výbere spoločnosti ako výkonného umelca, pričom všetky ostatné výhody sú rovnocenné s konkurenciou. A štatistiky to potvrdzujú: podľa prieskumu spoločnosti Reevoo zvyšujú recenzie produktov tržby v priemere o 18%. A úroveň dôvery v recenzie zákazníkov je 12-krát vyššia ako v popisoch produktov (podľa eMarketer).

Aj recenzia dieťaťa môže poškodiť dobré meno spoločnosti

Zadajte názov svojej spoločnosti do Yandexu - čo uvidíte? Bohužiaľ, obraz nie je často ani zďaleka ružový; navyše sú pravdepodobné recenzie nedávno prepusteného zamestnanca, intrigy konkurencie, odpovede nespokojných kupujúcich s negatívnymi informáciami o vás na webových stránkach tretích strán, čierne PR.

• Imidž a reputácia spoločnosti: 4 zásady, ako sa vyhnúť škandálom

Ak bude mať pohyb negatívnych informácií v sieti voľný priebeh, potom to vaši potenciálni partneri a zákazníci určite uvidia a dôvera vo vašu spoločnosť bude značne otrasená, ak nie úplne zmizne.

Jeden stačí nespokojný kupujúci alebo, ešte horšie, neadekvátne, kto napíše všetko, čo ste ho nepotešili, a ešte viac. Stojí za zváženie, že veľa veľkých recenzných webov platí malý poplatok za písanie recenzií a priťahuje tak armádu „spisovateľov“ všetkých vekových skupín, ktorí sú pripravení písať o čomkoľvek, v akomkoľvek zväzku, ani len netušia, o čo ide. Toto je však obchodný model odvolateľných webov: čím viac obsahu generujú používatelia, tým väčšiu návštevnosť priťahujú vyhľadávače.

V týchto realitách ani dieťa nestojí nič za to, aby pošpinilo reputáciu spoločnosti na internete. Preto keď začínate propagovať produkt alebo službu, nezabudnite, že každý užívateľ internetu môže vyjadriť názor na váš produkt alebo spoločnosť. Nezáleží na tom, akú reklamnú platformu používate - vonkajšiu reklamu, televíziu, rádio alebo tlačené médiá. Recenzie sú rozhodujúce, ak nie všetko, tak takmer všetko a sieť vyrovná každého. Zvážte to pri správe svojej reputácie online.

Očami zákazníkov: skúmanie zážitkov

Pozrime sa, ako sa mení reputácia spoločnosti na internete na príklade predaja bytov v novom rezidenčnom komplexe.

Štandardná situácia: v rozhlase som počul o začatí predaja bytov v novom rezidenčnom komplexe na juhu Moskvy. Pamätám si krásne meno obytného komplexu - „New Suliko“ (názov sa zmenil) a začnem hľadať informácie o komplexe na internete.

Píšem „New Suliko“ do Yandexu.

Dojem 1.Prvá vec, ktorú vidím, je slovo „Lotéria“: toto je názov reklamy v serveri Yandex.Direct. Nepodporuje nákup. A to sa mi v mysli ukladá v súvislosti s hľadaním informácií o „Novom Suliku“.

Dojem 2... Na druhom mieste je oficiálna webová stránka bytového komplexu - to je dobrý signál. Ale samozrejme si musím urobiť názor na základe nezávislých informácií a chodím na iné stránky.

Dojem 3... Ďalšia stránka je samostatnou témou „Nové Suliko“ na nezávislom fóre o nehnuteľnostiach. Informácie tu samozrejme nie sú kontrolované vývojárom a po prečítaní recenzií na fóre nič neposilňuje moju túžbu po kúpe nehnuteľností v tomto konkrétnom komplexe, naopak, niektoré komentáre sú negatívne. Okrem toho existuje veľa otázok od ľudí, ktorí majú málo informácií o výhodách kúpy domu v meste „Nový Suliko“, a sú zjavne rozhorčení. Toto je zlý signál. Počítadlo fóra zároveň zaznamenáva, že počas dňa portál navštívi 86 ľudí, ktorí si prezerajú 680 stránok!

Dojem 5. Potom sa vo výsledkoch vyhľadávania objavila Wikipedia - to je dobrý signál. Je však ľahké si všimnúť nesúlad medzi informáciami zverejnenými v texte a v tabuľke (rôzne údaje o odhadovanom počte obyvateľov, odľahlosti mikrodistriktu od centra Moskvy atď.). Vo výsledku to tiež negatívne ovplyvňuje reputáciu vývojára.

Dojem 6. Ďalej je to skupina vkontakte.ru, ktorá však nie je oficiálna a nepatrí vývojárom. Ide o skupinu vytvorenú sociálnou sieťou new-suliko s cieľom prilákať používateľov z vkontakte.ru. Zvedavé správy sú zarážajúce: „Kde sú fotografie apartmánov?“, „Máme záujem o kúpu nehnuteľností v Novom Suliku. Prosím, povedzte nám, kto si tam už kúpil chatu: zaujíma ich podmienky, skutočná cena. Zatiaľ máme informácie iba na úrovni oficiálneho webu. ““ Na tieto otázky neexistujú odpovede - ďalší zlý signál.

Dojem 7. Ďalšia stránka má slušné rozloženie obsahu. Je však trápne, že všetky fotografie sú neprofesionálne. Zdá sa, že ich vyrobili stavitelia na mobilnom telefóne. Sklamaním ...

Dojem 8. A nakoniec na konci stránky vyhľadávača vidím pozitívny signál - pod nadpisom „Objektové správy“ sa nachádza poznámka „Satelitné mesto„ New Suliko “sa stalo uchádzačom o ocenenie„ Record “, ktoré hovorí že mikrodistrikt je uvedený v troch nomináciách naraz, a to aj v kategórii „Záznam najnižšej ceny za meter štvorcový“. Hurá! Túto novinku ani nemusíte otvárať, aby ste získali predstavu, že „cena je rekordne nízka, možno nemá zmysel hľadať niečo lacnejšie ...“. Pamätajte, že používatelia znovu nečítajú všetky stránky, iba sa na ne pozerajú.

Dojem 9. Unavený hľadaním, na 11. mieste v Yandexe, vidím príspevok na fóre Novostroim.ru: „Re: Obytný komplex„ New Suliko “. Ako všetkým kupujúcim sme sľúbili, že dom odovzdáme 31. mája, stavba je len v štádiu kladenia základov. Hodili nás! “

Bodka. Hľadanie informácií sa skončilo. Môj názor na tento rezidenčný komplex sa formuje na základe recenzií a nie je ani zďaleka pozitívny.

Je zrejmé, že kvôli spontánne vytvorenému informačnému priestoru na internete môže v prospech odmietnutia nákupu hrať veľa faktorov. Okrem toho by medzi nimi nemali byť nevyhnutne ostro negatívne recenzie. Konfliktné alebo nedostatočné informácie, ako aj nezodpovedané otázky, môžu tiež vytvárať negatívny dojem, najmä pokiaľ ide o drahý tovar alebo služby.

• Skriptovanie: ako jednoducho a názorne predstaviť komplexný produkt

Zároveň nevieme, ako sa ten alebo ten negatív v sieti objavil. Boli to recenzie od skutočných ľudí alebo banálneho trolingu 1?

Čo robiť, keď aj školák vám môže pokaziť reputáciu? Odpoveď je jednoduchá - vytvoriť informačné pole a ovládať ho. Ďalej zvážime spôsoby formovania tohto poľa, jeho ochranu a kontrolu.

1 Trolling (z angličtiny trolling - trolling) je typ virtuálnej komunikácie: prejav rôznych foriem agresívneho, šikanovania a zneužívania.

Obrázok pod kontrolou: zmeňte mínus na plus

Ak chcete efektívne spravovať svoju reputáciu online, najmä pracovať s negatívnymi recenziami, musíte konsolidovať všetky možné možnosti propagácie online a zapojiť sa do každodenného monitorovania tohto procesu, počnúc zverejnením správ o spoločnosti a končiac vytvorením a rozvoj vlastných sociálnych sietí.

Dajme tomu, že vyhľadávač spontánne vytvoril výsledky vyhľadávania podľa názvu spoločnosti. Ak bude mať šťastie, bude prvá stránka vyhľadávača plná záporných údajov (ako to bolo v našom príklade s komplexom „New Suliko“). . Vaši zamestnanci aj vy ste už používali nástroje rýchlej reakcie: zverejňovali odpovede na negatívne komentáre, odstraňovali rozpory, pokúšali sa vyjednávať s vlastníkmi nežiaducich stránok a dokonca hrozili žalobou, ale všetko zbytočne.

Existuje iba jeden istý spôsob: premiestniť tieto portály z prvej stránky s výsledkami vyhľadávania. To je možné nasýtením sieťového priestoru pozitívnymi informáciami o spoločnosti. Aj tu však existujú pravidlá hry, ktoré by sa nemali zanedbávať.

Iniciovať novinky... Vy alebo vaši PR ľudia ste prišli s vynikajúcou novinkou, navyše sa každý týždeň objavujú hodnotné nápady. Ak chcete dať tlačovej správe príležitosť osloviť zákazníka, musíte sa riadiť niekoľkými pokynmi.

Najskôr v názve svojej tlačovej správy použite kľúčové frázy, podľa ktorých vás môžu vyhľadávať vo vyhľadávačoch. Môže to byť názov spoločnosti alebo produktu plus slovo „recenzie“. Napríklad: „Apartmány v ekologickom meste„ New Suliko “dostali vynikajúce hodnotenie od obyvateľov“; „Okresný úrad dostal viac ako 50 pozitívnych recenzií o komplexe„ New Suliko “; „Primátor mesta hovoril v televízii s pozitívnou reakciou na komplex New Suliko.“

Po druhé, v texte tlačovej správy je tiež potrebné niekoľkokrát stručne použiť slovo „recenzie“ a názov spoločnosti. Toto sú kľúčové slová, ktoré pomôžu zvýšiť viditeľnosť správ vo vyhľadávačoch.

Po tretie, neodporúča sa umiestňovať rovnakú tlačovú správu na desiatky stránok s vydaním, pretože vyhľadávače nemajú radi duplicitný obsah. Je žiaduce, aby texty boli odlišné a prispôsobené jednému alebo druhému obsahu portálu. Okrem toho by ste sa mali pokúsiť častejšie používať priemyselné a informačné stránky.

• Propagácia na Instagrame: pre koho je vhodná a čo o nej potrebujete vedieť

Po štvrté, aby ste znížili čas a úsilie, určili, ktoré stránky budú vašou najvyššou prioritou. Za týmto účelom umiestnite jednu tlačovú správu s prihliadnutím na prvé dve odporúčania na tie portály, na ktorých zvyčajne zverejňujete novinky, a po 2–3 týždňoch uvidíte, ktoré stránky s vašim vydaním sú vyššie vo výsledkoch vyhľadávania názvu vašej spoločnosti. so slovom „recenzie“ ... Práve tieto stránky sa musia použiť na následné umiestnenia, berúc do úvahy tretie odporúčanie.

Uverejňujte články. Ďalšou možnosťou, ako nasýtiť internetový priestor pozitívnymi informáciami, je zverejňovanie článkov. To môže byť drahé, pretože cena závisí od počtu jedinečných návštevníkov na webe, na ktorý chcete zverejniť materiál. Bude to niekto čítať do konca, to je druhá otázka. Za účelom riadenia reputácie vo vyhľadávači nás nezaujíma veľkosť denného publika, stačí nájsť krásnu stránku (informačný portál), ale bez veľkého publika čitateľov, a potom bude publikácia stáť desiatky krát menej.

Takéto portály 2 možno nájsť prostredníctvom systémov na zverejňovanie článkov (dajú sa ľahko nájsť aj prostredníctvom vyhľadávacieho nástroja). Všetky stránky v týchto systémoch môžu vkladať odkazy. Použite tento odkaz a vložte tak odkaz na svoje oficiálne stránky nielen pre čitateľov vašich materiálov, ale aj na zvýšenie citácie vašich stránok. Tiež na koniec článku môžete vložiť odkazy na akékoľvek ďalšie publikácie, napríklad na tlačové správy alebo umiestniť reklamný banner, ktorého súbory budú založené na vašom serveri, a jednorazovou zmenou bannera byť aktualizovaný na všetkých portáloch, kde ste ho zverejnili. Banner bude teda vždy relevantný.

Nezabudnite na optimalizáciu textov článkov, pre tlačové správy použite odporúčania uvedené vyššie. Nakoniec potrebujeme, aby používatelia našli tieto články vo vyhľadávačoch.

Prilákajte partnerov. Spojte sa s renomovanými partnermi vo vašom odbore. Dohodnite sa na výmene informácií alebo bannerov. Požiadajte partnerov, aby napísali ďakovné listy vašej spoločnosti. Predstavte si, ako to vzbudí dôveru v niekoho, kto hľadá informácie o vašom produkte alebo službe a vidí verejne vyjadrenú vďačnosť vašej spoločnosti na webových stránkach rôznych spoločností.

Píšte do adresárov. Zaregistrujte svoju spoločnosť v tematických katalógoch. Najlepším spôsobom, ako zistiť, ktoré sú pre vás to pravé, je vyhľadať informácie o názvoch spoločností vašich úspešných konkurentov. Takto nájdete weby, ktorým vyhľadávače veľmi dôverujú a sú na vysokej priečke.

Socializujte sa. Vyhľadávacie nástroje sú dobré v sociálnych sieťach. Vytvorte svoju firemnú stránku na najvhodnejších stránkach pre vás. Požiadajte svojich zamestnancov, aby na svojich účtoch uviedli aj názov spoločnosti, pre ktorú pracujú. Takýto krok pomôže pochopiť, že spoločnosť žije a rozvíja sa. Nezanedbajte navyše vytváranie vlastných sociálnych sietí, aby vaši súčasní i potenciálni zákazníci mohli slobodne, ale zároveň kontrolovane zdieľať svoje názory a domnienky.

• Guerilla Marketing: 20 jednoduchých, ale efektívnych nápadov

Čím viac vytvoríte najrôznejšie stránky o svojej spoločnosti, tým menej pravdepodobné, že sa vylučujúce stránky dostanú do top 10 výsledkov vyhľadávania.

Vráťme sa k nášmu príkladu s propagáciou rezidenčného komplexu „New Suliko“. Obraz komplexu v mojich predstavách by sa mohol formovať inak, keby som na prvej stránke vyhľadávača uvidel odkazy na stránky s pozitívnymi recenziami.

Rozloženie ukazuje, ako kontextová reklama : Podáva správy o všetkých najnovších správach a odvoláva sa na autoritatívne zdroje. Navyše je to okrem oficiálnych webových stránok aj najrýchlejší spôsob, ako používateľa na niečo upozorniť.

Vo výsledkoch organického vyhľadávania sa zobrazujú nadpisy a krátke popisy, ktoré generujú pozitívne signály. Zahŕňa web s recenziami, sociálnu sieť, zdroje správ, stránku s fotografiami, stránku s hodnotením. A čo je najdôležitejšie, tieto výsledky vyhľadávania sú tvorené zámerne a metodicky, vývojár prevzal kontrolu nad informačným poľom a udržiava ho.

Vitaly Shendrik,

vedúci, SEReputation.ru

Informácie o autorovi a spoločnosti

Vitaly Shendrik Vyštudoval Moskovský inštitút elektronických technológií (MIET). Od roku 2007 sa profesionálne venuje optimalizácii pre vyhľadávače. V roku 2011 začal pracovať na SEReputation.ru.

SEReputation.ruje marketingová agentúra pre vyhľadávače špecializujúca sa na správu reputácie vo vyhľadávačoch. SEReputation.ru sa radí na 1. miesto v nezávislom americkom rebríčku TopSEOs medzi najlepšie spoločnosti na správu reputácie v Rusku. Medzi klientmi sú spoločnosti (vrátane zahraničných), politici, hviezdy šoubiznisu a dokonca aj mesto.

Keď ľudia na internete hľadajú produkt alebo službu, ktorá ich zaujíma, mali by v ideálnom prípade nájsť stránky vašej spoločnosti, stránky na sociálnej sieti a pozitívne recenzie o vás na iných stránkach.

Týchto 9 tipov vám pomôže dosiahnuť taký ušľachtilý cieľ. Reputácia online je jedným z najdôležitejších aktív z hľadiska riadenia reputácie vašej spoločnosti. Ak sa to poškodí, stratíte zákazníkov, predaj, zamestnancov a partnerov.

Nie je to samozrejme pre nikoho novinka, ale stojí za to sa dotknúť takejto témy. Mnoho firiem nevenuje dostatočnú pozornosť budovaniu reputácie svojho podnikania na internete - ako dobre sa o nich hovorí vo vyhľadávaní Yandex a Google.

Hlavnými bodmi pri ochrane vašej značky sú podľa odborníkov na „virtuálne“ riadenie reputácie aktívna práca v tejto oblasti, správna optimalizácia obsahu, neustále sledovanie výsledkov, pripravenosť odpovedať na negatívne správy a predovšetkým realistické hodnotenie vašej úsilie.

9 tipov na správu a budovanie reputácie online obchodu a ochranu vašej značky.

1. Optimalizácia firemného webu.

Optimalizujte viac stránok na svojom webe pomocou základných kľúčových slov pre svoj názov firmy. Za čo? Vyhľadávače budú považovať web vašej spoločnosti za najautoritatívnejší zdroj poskytovania informácií o vás. Oprávnenie na tému je jedným z hlavných faktorov, ktoré vyhľadávače vyhľadávajú pri výbere vhodných výsledkov vyhľadávania, ktoré sa majú zobraziť. pod menom svojej spoločnosti pomôžete zachovať pozíciu týchto stránok vo výsledkoch vyhľadávania alebo v ich hornej časti. Toto nielen pomôže vášmu webu zobrazovať sa častejšie vo výsledkoch vyhľadávania, ale tiež zníži negatívny obsah spoločnosti, ktorý nemôžete ovládať nižšie.

Najlepšie je používať svoje obchodné meno v dôležitých oblastiach webu, ako sú napríklad značky názvu HTML a adresy URL (ak sú k dispozícii), najmä na stránkach, ktoré hovoria o vašom podnikaní, napríklad O nás alebo Kontaktujte nás.

Niektoré spoločnosti navyše na svojich webových stránkach hovoria o sebe v prvej osobe. Napríklad: „Vyrábame najmodernejšie widgety“ namiesto: „<Компания> vyrába najmodernejšie widgety. “ Používanie popisu tretej strany je však lepšie, pretože umožňuje vložiť názov spoločnosti, ktorý sa prejaví vo výsledkoch vyhľadávania.

2. Diverzifikujte svoju online prítomnosť.

Váš cieľ by mal byť - aktívne obsadiť všetky medzery vo všetkých 10 výsledkoch vyhľadávania v Yandex, Google pre kľúčové slová, ktoré vás zaujímajú, na jednej strane to ukáže nadradenosť vašej spoločnosti v tejto oblasti. Na druhej strane budete mať väčšiu šancu, že sa negatívny obsah o spoločnosti alebo produkte neobjaví v top 10.

Negatívnych informácií, ktoré nemôžete ovplyvniť, sa nikdy nemôžete zbaviť, pričom ako príklad uvediete negatívne recenzie a publikácie v novinách. „Tieto informácie však môžete vyvážiť zverejnením pozitívneho obsahu, ktorý máte pod kontrolou.“

Aby ste dosiahli úroveň v top 10, musí sa vaša reputácia na internete šíriť popri webových stránkach spoločnosti aj v tematických blogoch a sociálnych sieťach ako Vkontakte, Google+, Facebook, YouTube a Twitter. Podpora sociálnych médií je zatiaľ nízka. Prehľadávače Google prehľadávajú tieto sociálne siete ako autoritatívne zdroje, ktorým môžu dôverovať; to všetko budú dôležité faktory, aby bolo hodnotenie týchto stránok úspešnejšie.

Anchor text je slovo alebo fráza s hypertextovým odkazom, napríklad rady týkajúce sa správy reputácie na internete pre tých, ktorí hľadajú prácu, kliknutím na ktoré sa dostanete na inú stránku. Na určenie relevantnosti stránky, na ktorú sa odkazuje, sa používajú vyhľadávače. Ak na daný článok odkazuje viac stránok z renomovaných stránok, zvýši sa hodnotenie tohto článku.

Vytváranie kvalitných hypertextových odkazov na ukotvený text z iných webov samozrejme nie je ľahká úloha. Tieto stránky sú mimo vašej kontroly a vplyvu.

Najlepším spôsobom je jednoducho niekoho požiadať, aby vložil ukotvený textový odkaz, ktorý je relevantný pre vaše podnikanie. Nežiadajte však od všetkých, aby odkazovali na rovnaký ukotvený text. Google sleduje všetky pokusy ľudí o ovplyvnenie systému prehľadávania a môže znížiť pozíciu stránky, ak vezmeme do úvahy, že sa používajú agresívne metódy propagácie.

Ak má 60 percent vašich odkazov rovnaký ukotvený text, je to príliš veľa. Skúste vytvoriť rôzne. Získajte odkazy z viacerých kvalitných webov pomocou rôznych relevantných ukotvovacích textov k vašim odkazom.

4. Neustále sledujte svoje pozície vo vyhľadávačoch najmenej raz za mesiac.

Beal odporúča, aby ste si názov svojej spoločnosti vyhľadali aspoň raz za mesiac. Robte to častejšie, ak máte veľkú spoločnosť, o ktorej sa v správach často hovorí. Použite pre dôležité kľúčové slová, aby ste vedeli, kedy sa na internete objaví nový obsah, ktorý sa vás týka.

Nepozerajte sa iba na prvú stránku s výsledkami vyhľadávania Google. Aj keď sa väčšina používateľov ďalej neposúva, vždy skontrolujte dve alebo tri stránky s výsledkami vyhľadávania, či neobsahujú negatívne povesti. Vďaka rýchlo sa meniacim výsledkom v rebríčku sa takýto obsah môže zobraziť kedykoľvek.

Pozrieť sa na obsah tretej a štvrtej stránky výsledkov hľadania na negativitu pozorne, pretože sa čoskoro môže dostať na prvú stránku. Napíšte si, čo v tabuľke nájdete: URL, názov stránky, stav stránky (môžete to ovplyvniť) a jej hodnotenie (pozitívny, negatívny alebo neutrálny obsah).

5. Ak chcete zvládnuť negatívnu reputáciu, kontaktujte jej tvorcu.

Aj keď svoju reputáciu na internete neustále sledujete, jedného rána vás môže nepríjemne prekvapiť. Čím je vaša spoločnosť väčšia, tým viac článkov s negatívnym obsahom nájdete v horných výsledkoch vyhľadávania.

Ak k tomu dôjde, okamžite kontaktujte blogera, vlastníka stránky alebo inú osobu, ktorá obsah vytvorila a zverejnila. Spýtajte sa ho, či existuje niečo, čo môžete urobiť pre to, aby sa negatívny názor zmenil na pozitívny. Ak to nefunguje, nechajte komentár (ak je to možné), ktorý vyrozpráva príbeh z vašej strany. Vysvetlite, čo robíte alebo sa snažíte napraviť.

6. Postarajte sa tiež o svoju offline reputáciu.

Ak sa pre vás zlá povesť na internete stáva normou, musíte premýšľať, prečo sa to deje. Vaša reputácia v offline svete sa prenáša do sveta internetu. Správajte sa k svojim zákazníkom a zákazníkom dobre, odmeňte tých, ktorí vás podporujú, a nechajte pozitívny komentár. Zamerajte sa na svoju reputáciu v offline svete, vaša reputácia online bude závisieť od toho.

7. Pravidelne rozposielajte optimalizované tlačové správy.

Verte tomu alebo nie, v prípade relevantných kľúčových slov môžu v službe Google dosiahnuť vysoké skóre, vďaka čomu bude mať vaša firma príležitosť zaujať inú pozíciu v rámci SERP. Tlačové správy sú ako prostriedok na umelé odstránenie zlej reputácie online.

8. Venujte pozornosť svojej stránke Wikipedia.

Záznam z Wikipédie pre vašu spoločnosť sa takmer vždy umiestni v top 5 výsledkov vyhľadávania pre názov vašej spoločnosti, hovorí Beale. Ak chcete zistiť, ako to funguje, vyhľadajte v Googli názvy známych spoločností, ako sú Microsoft, Sberbank, McDonald's. Vo väčšine prípadov nebudete musieť hľadať viac ako prvé tri výsledky vyhľadávania, aby ste našli súvisiaci článok na Wikipédii.

Záznamy na Wikipédii nebudete môcť ovládať, pretože ich môže upravovať ktokoľvek. Do vývoja tohto článku na Wikipédii nesmiete zasahovať, pretože by to bolo v rozpore s pravidlami verejnej encyklopédie. Ak článok o vašej spoločnosti na Wikipédii obsahuje negatívne alebo nepravdivé informácie, kontaktujte komunitu Wiki a zistite, ako to napraviť.

9. Neustále sledovanie reputácie online

Je veľmi dôležité sledovať všetky alebo aspoň niektoré príspevky z najdôležitejších vyhľadávacích dopytov. Čím skôr si ich všimnete, tým väčšie šance budete mať. „Jeden z našich klientov mal sedem negatívnych recenzií na prvej stránke vyhľadávania Google.“ „Trvalo mi rok a pol, kým som mal na prvej stránke vyhľadávania iba pozitívne informácie.“

Online správa reputácie je komplex diel, na ktoré skôr či neskôr myslia zástupcovia akejkoľvek značky. Samotný koncept správy reputácie sa označuje rôznymi spôsobmi - SD, ORM, SERM, reputačný marketing.

Nie je také dôležité, ako bude súbor diel nazývať marketingoví pracovníci značky na interných plánovacích stretnutiach, je dôležité, aby diela zamerané na reputáciu priniesli značke výhody.

Ak sa s úlohou riadenia reputácie stretávate prvýkrát, potom je tento materiál určený práve pre vás. V tomto článku sa pozrieme na základné nástroje pre správu reputácie, ktoré je možné spustiť pomerne rýchlo a zadarmo.

1. Monitorovací systém

Než začnete spravovať reputáciu svojej značky, musíte pochopiť, čo o nej ľudia píšu. Ako ukazuje prax, používatelia radi píšu o značke na neutrálnych platformách, ktoré samotná značka neriadi. Ak dôjde k prudkému nárastu zmienok, mohlo by sa to stať kdekoľvek, ale kľúčové diskusie sa pravdepodobne objavia niekde na stránkach používateľov, na fórach. Preto je častá veta marketingových pracovníkov „ach, pracujeme iba v našej skupine“, chybná.

Na identifikáciu zmienok o značke v reálnom čase sa používa monitorovací systém. Na trhu existuje veľa monitorovacích systémov. Osobne vám odporúčam vyskúšať veľmi cenovo dostupný Brand Analytics Express (počiatočný zostatok je vydaný okamžite) alebo Youscan (poskytnú skúšobnú dobu). Okrem nich môžete na trhu s monitorovaním vyskúšať aj niekoľko ďalších systémov - IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter a ďalšie.

Ak máte záujem o hľadanie potenciálnych zákazníkov súčasne so správou reputácie, môžete vyskúšať bezplatný systém na sledovanie potenciálnych zákazníkov Leedscaner. Nesmieme tiež zabudnúť na bezplatné systémy Yandex.Blogs a Google Alerts.

2. Analýzy

Začali sme sledovať referencie, nachádzame referencie na našu obľúbenú značku. Samotné sledovanie však na správu reputácie online nestačí. Je potrebné vážne analyzovať a správne prispôsobiť údaje, ktoré sa zhromažďujú monitorovaním, pre ďalšiu prácu.

Minimálne musíte pochopiť:

• kde píšu o značke,
• kto píše,
• kolko pise
• aké pokrytie,
• pozitívne alebo negatívne,
• aké je zapojenie publika,
• podobná analýza pre konkurenciu (pozri nasledujúcu časť).

Niektoré monitorovacie systémy podporujú automatické nahrávanie správ. Niekedy je však potrebné manuálne skontrolovať nastavenia monitorovania, aby ste správne identifikovali značky a nálady.

3. Hrajte na zmienky konkurencie

V poslednej dobe sa bitky medzi značkami ako Tinkoff vs. Rocketbank stali štandardom.

Nikto nezakazuje sledovanie negatívnych odkazov na konkurenciu a uvádzanie ich téz do diskusií. Okrem toho môžete zhromažďovať nielen negatívne odkazy na konkurenciu, ale všetky odkazy na konkurenciu v konkrétnom kontexte.

Napríklad dve možnosti:

• banka A sleduje všetky plodiny banky B týkajúce sa hypotekárnych úverov a pokrýva ich svojimi príspevkami alebo komentármi. Banka B píše o super akcii s 12% ročne a banka A všade predstaví svoje príspevky a komentáre, že má 9% ročne. Okrem toho, ako je uvedené vyššie, môžete svoje príspevky vkladať do rovnakých skupín a fór, ako aj spustiť partizánsky marketing priamo pod príspevkami konkurenčnej značky. Výhoda - značka bude mať reputáciu dostupnejšej značky.
• používatelia píšu negatívum o mobilnom operátorovi B. Obchodníci s mobilným operátorom A sa v tomto prípade môžu zakoreniť vo všetkých diskusiách a ponúknuť svoje služby nespokojným zákazníkom operátora B. Napríklad, ak sa používateľ sťažuje na častý nedostatok komunikácie v konkrétnej oblasti alebo na vysoké náklady na mobilný internet, potom mu môže konkurenčná značka ponúknuť, aby doručil SIM kartu na pohodlnú adresu s povoleným bezplatným mobilným internetom. na 1 mesiac. Benefit - značka má povesť aktívnej značky, navyše ponúka darčeky na samom začiatku spolupráce.

V obidvoch prípadoch používatelia uvidia, ktorá značka má výhodnejšie podmienky, alebo dokonca bezplatnú distribúciu „freebies“. V takom prípade to, čo sa deje, uvidí nielen používateľ zapojený do diskusie, ale tiež jednoducho pozorovatelia a predplatitelia. Takýto nástroj na správu reputácie je obzvlášť užitočný vo fáze vstupu značky na už konkurenčné trhy, napríklad na trh mobilných operátorov.

4. Reagujte na svojich zákazníkov

Bohužiaľ, akákoľvek značka bude skôr či neskôr negatívne spomenutá. Ak na značke vôbec nie je negatívum, okamžite sa ponúka otázka - je táto značka na trhu vôbec prítomná? Preto je práca s negativitou neoddeliteľnou súčasťou pracovného balíka riadenia reputácie siete.

Tu sú len niektoré z možností riešenia negatívnych:

• odpoveď v mene značky, ako možnosť - služba podpory;
• pracovať ako obhajcovia značiek;
• zaparkovať negatív - zvážiť ďalej.

Je potrebné si uvedomiť, že niekedy sú najsprávnejšie rozhodnutia buď o odstránení negatívu (ak je to úplne neadekvátny provokatér), alebo o odpovedi vôbec (napríklad ak negatív na neutrálnom webe troluje).

5. Negatívnosť parkovania

Pri práci na správe reputácie online nezabudnite na rozdiel v dosahu a zapojení. Stručne povedané, dosah predstavuje počet používateľov, ktorí videli príspevok, a engagement predstavuje počet používateľov, ktorí sa nejakým spôsobom zapojili do diskusie. Navyše, komentáre aj lajky s opätovnými príspevkami sa dajú nazvať engagement.

Účelom negativity parkovania je čo najviac minimalizovať rozvoj pokrytia odklonením diskusie na neverejný komunikačný kanál. Pozvite klientov, aby vyriešili negatívny problém v osobnej korešpondencii, e-mailom, telefonicky. Posuňte sa čo najďalej od praxe vedenia dlhých diskusií vo vašej skupine značiek.

6. SERM

Súbor opatrení na správu reputácie vo výsledkoch vyhľadávania sa zvyčajne nazýva SERM - správa reputácie vyhľadávacieho modulu. Cieľom tímu pre riadenie reputácie je v tomto prípade vytlačiť nežiaduce weby na základe dotazov na značky, ako sú „značka“, „recenzie značiek“, „značky, recenzie zamestnancov“ a podobne. Ak hovoríme o osobe ako značke, potom môže ísť o otázky „meno, priezvisko“, „meno, priezvisko, mesto, mesto“, „meno, priezvisko, korupcia“, „meno, priezvisko, diplom“.

Hlavným nástrojom SERM je často zmena sentimentu webu, ktorú je možné vykonať na negatívnych stránkach. Priebeh dobrých recenzií značiek môžete vytvoriť uskutočňovaním propagačných kampaní medzi zákazníkmi. Niektoré negatívne stránky je možné z výsledkov vyhľadávania odstrániť uplatnením zákona zabudnutia (záruka úspechu nie je zaručená) alebo korešpondenciou s vlastníkmi webov, na ktorých je negatívny obsah uverejnený - pozri nasledujúci odsek.

7. Digitálna jurisprudencia

Jedným z aktívne sa rozvíjajúcich trendov v správe reputácie online je digitálna jurisprudencia. Existuje veľa dôvodov. Nie je vždy možné vytlačiť negatívny web z výsledkov vyhľadávania pomocou tradičných nástrojov. Majitelia stránok s negatívnym obsahom môžu začať účtovať nemalé peniaze za odstránenie obsahu, ktorý je pre vás nepriaznivý. Nemali by ste sa vzdávať. Digital \u003d jurisprudencia slúži na riešenie takýchto problémov. Tento pojem v skutočnosti znamená prácu právnikov na riešení problémov pri odstraňovaní nevhodného obsahu prostredníctvom právnych postupov.

Medzi príklady práce v digitálnej jurisprudencii patria:

• kompetentná príprava na podávanie žiadostí o uplatnenie zákona zabudnutia;
• príprava oprávnených nárokov voči vlastníkom stránok (stránok);
• prípravné a súdne práce s vlastníkmi stránok;
• legálne založená komunikácia s registrátormi hostiteľov a domén - niekedy je možné na tejto úrovni odstrániť stránku s nevhodným obsahom;
• rozdelenie domény - za určitých podmienok môžete delegovanie domény odstrániť.

Pre bežných obchodníkov je ťažké pracovať na právnickej profesionálnej úrovni a zdá sa, že tieto ciele rieši digitálna jurisprudencia.

8. Priemyselné štatistiky a trendy

Pokiaľ ide o ďalšie umiestňovanie značiek a hodnotenie ich vyhliadok, je potrebné použiť holistické a kompetentné analýzy situácie v priemysle ako celku. Musíte vedieť, aké sú súčasné trendy, aké sú štatistiky rastu alebo poklesu priemyslu. Aké sú príbehy o úspechu (alebo naopak) za posledné roky. To všetko môže ovplyvniť umiestnenie značky, čo znamená, že to bude mať vplyv na prácu pri správe reputácie značky.

V tejto fáze vlastne nie je potrebné skladať samostatný tím analytikov a objednávať výskum od nuly. Každý rok sa uskutoční veľa výskumov vo verejnej sfére. Príklady zahŕňajú výskumy uskutočňované združeniami ako AKAR a RAEC. Na sieti sa tiež pravidelne objavujú štúdie od analytických a poradenských spoločností, ako sú Nielsen a Deloitte. Na ich stránkach môžete voľne nájsť požadovaný výskum.

9. Ostrovy obsahu

Ostrovy obsahu sa niekedy označujú ako pracovný nástroj pre implementáciu viackanálového SEO. Ostrovy obsahu sú všetky weby, ktoré vytvoríte okrem svojich oficiálnych webových stránok. Ostrovy obsahu môžu byť použité ako stratégia SEO, tak aj ako súčasť práce SERM.

Okrem oficiálnych webových stránok väčšina značiek predvolene vytvára oficiálne skupiny na sociálnych sieťach. Pre prácu na správe reputácie v sieti však môžete karty vytvárať aj na otzoviks, kam si potom môžete priviesť verné publikum. Väčšina recenzentov vytvára karty značiek zadarmo. A niektoré značky si dokonca vytvárajú vlastné recenzie.

Môžete vytvoriť niekoľko oficiálnych stránok - jeden veľký portál, jeden web s vizitkami o vlastníkovi značky, samostatný web na zhromažďovanie recenzií a sťažností atď.

Okrem recenzií a ďalších webov agentúry pre správu reputácie často vytvárajú karty pre značky v rôznych encyklopédiách a katalógoch spoločností. Vyskúšajte to aj pre svoju značku. Rovnaká Wikipedia umožňuje každému používateľovi pokúsiť sa vytvoriť svoj vlastný článok. Priama výhoda práce s ostrovmi obsahu pre správu reputácie - vďaka tomu môžete obsadzovať stránky s výsledkami vyhľadávania kontrolovanými webmi.

Výkon

Vo výsledku by som rád poznamenal, že správa reputácie na internete je neoddeliteľnou súčasťou marketingových cieľov každej značky. Aj keď existuje veľa nástrojov na správu reputácie a venovali sme sa iba niekoľkým z nich, dokonca aj začínajúci obchodník sa môže pokúsiť spravovať svoju reputáciu značky pomocou vyššie popísaných nástrojov bez toho, aby musel míňať značné rozpočty.

Dobrý deň, milí čitatelia. Vladislav Nikitin je v kontakte. V tomto článku by som chcel hovoriť o dôležitosti reputácie vášho podnikania a povedať vám, ako si môžete spravovať reputáciu na internete a offline. Ak nie ste jednodenným podnikaním, potom je pre vás dnešný článok.

Práca s reputáciou zahŕňa nasledujúce akcie: monitorovanie, práca s negatívmi, sejba, budovanie značky, práca s vašou webovou stránkou atď. Poďme sa na všetko pozrieť bližšie.

Možnosti správy reputácie:

Štatistika

Na úvod uvádzam niekoľko faktov o dôležitosti reputácie. Obrázok nižšie zobrazuje snímku úrovne dôveryhodnosti pre rôzne dopravné kanály:

Ako vidíte, najväčšia dôvera medzi ľuďmi je v odporúčaniach, čo je slovo z úst. Už dávno nebolo tajomstvom, že s pravdepodobnosťou 9 z 10 oslovíte čerpaciu stanicu, kde sa renovuje váš priateľ, alebo pôjdete do reštaurácie, kde váš kolega neustále večerá. Nie je samozrejme zaručené, že sa vám bude páčiť úroveň a kvalita poskytovaných služieb, ale určite tam pôjdete.

Preto v reklamách často počujete frázy, že vám niekto niečo odporučí, napríklad „Zubní lekári odporúčajú“. Áno, je zrejmé, že toto je všetko reklama, ale ľudia tomu napriek tomu veria, pretože ide o odporúčanie. Alebo veľmi často ľudia na svojich stránkach v sociálnych sieťach píšu, že tam alebo tam boli, používajú to a to. Takéto príspevky zvyšujú nielen záujem o určitú spoločnosť, ale aj predaj, pretože vďaka takémuto odporúčaniu sa začnú zaujímať aj ľudia, ktorí to chcú využiť.

Predstavte si, že zamestnanec vašej spoločnosti zle obsluhoval alebo dokonca hrubo vystupoval voči jednému zo zákazníkov. Pamätajte, že iba jeden negatívny zákazník môže od vás vytlačiť až 50 ďalších zákazníkov. A v takom prípade netrpí zamestnanec, ale vaša spoločnosť. Preto je nesmierne dôležité neustále pracovať na službách a kvalite tovaru alebo služieb vašej spoločnosti.

Monitorovanie

Ak máte firmu, ktorá nefunguje prvý deň, tak pre istotu už niekto niečo o vašej spoločnosti napísal. Monitorovanie je preto mimoriadne dôležitým bodom pri práci s reputáciou, pretože týmto spôsobom môžete sledovať, kto čo o vás napísal, kde o vás napísal a v akom rozsahu. Po zhromaždení informácií pokračujte ďalším krokom, a to priamym šírením informácií o sebe.

Práca so stránkou

Ľudia tiež veľmi dôverujú webovým stránkam spoločnosti. Samozrejme, ak existujú iba 3 slová o vašej spoločnosti a pokrivená fotografia kancelárie, potom to nepridá na sebavedomí, ale naopak na odpudivosti. Najlepšia vec . V ideálnom prípade pripojte k webu blog a ukážte svoje odborné znalosti prostredníctvom článkov. Nebude nadbytočné zverejňovať na stránkach fotografie zamestnancov, kancelárie, výroby. Váš web by mal zobrazovať život, pohyb a nemal by byť zarastenou čistinkou.

Plodiny

Existuje jedna veľmi zrejmá vec, ktorú používa len málo ľudí: vaše podnikanie musí byť neustále počuté potenciálnymi zákazníkmi. Prítomnosť webovej stránky a stránky v sociálnych sieťach nie je indikátorom. Názov vašej spoločnosti by mal obsahovať čo najviac informácií na prvej stránke, nie 2 - 3 pozície. Ako sa to dá dosiahnuť? Bude to trvať veľa času a úsilia, ale z dlhodobého hľadiska sa to oplatí. Jedným z dôležitých faktorov je takzvané očkovanie - to je umiestnenie a šírenie informácií o vašej spoločnosti do všetkých druhov médií. Tie obsahujú:

• Umiestňovanie informácií do mestských katalógov / referenčných kníh. Každé mesto má najmenej 20 - 30 mestských adresárov. Práve v nich musíte pridať informácie o svojej spoločnosti. A nielen zadajte číslo a adresu, ale vyplňte čo najviac informácií podrobným popisom.
• Veľké katalógy / príručky. Patria sem katalóg Yandex, Yandex Directory, 2GIS, Google Business a ďalšie. Takýchto zdrojov je tiež veľa. S ich hľadaním by nemali byť žiadne ťažkosti.
• Stránky sociálnych médií. Samotná prítomnosť stránok na sociálnych sieťach nič nedáva. Musíte ich správne naformátovať, aby ich vyhľadávače začali vidieť. V súčasnosti Yandex a Google čoraz častejšie uprednostňujú pri indexovaní stránok skupiny zo sociálnych sietí. Veľmi často pri mnohých dotazoch pozorujem, že skupiny z Vkontakte, Facebook, Instagram sú na prvých pozíciách vo výsledkoch vyhľadávania.
• Tematické stránky / fóra. Každá oblasť má najmenej tucet webových stránok pre konkrétne podnikanie. Spravidla majú veľkú premávku. Ak budete mať informácie o svojej spoločnosti, bude to mať ďalší faktor v označení vašej firmy.
• Video hosting. Ak máte napríklad svoj vlastný kanál YouTube a pravidelne tam zverejňujete svoje videá, je to v porovnaní s konkurenciou obrovské plus. Pretože si video marketing každým rokom získava čoraz väčšiu obľubu, stáva sa vlastná vlastná stanica YouTube rovnako nevyhnutnou potrebou ako webová stránka. Preto je vhodné založiť kanál aspoň na YouTube, pravidelne nahrávať videá a propagovať ich.
• Informačný blog. Hneď vyššie som spomenul výhody stránky. Stojí za zmienku, že ak budete neustále písať články o svojich aktivitách, bude to pre vás ďalší faktor dôvery, ktorý bude mať pozitívny vplyv na vašu reputáciu ako celok.
• Reklama na mestských stránkach. Takéto stránky majú spravidla takú službu ako uverejňovanie článkov. Nestojí to veľa peňazí, ale tento typ reklamy má niekoľko výhod. Pretože článok sa neodstráni, jedná sa o ďalšiu návštevnosť vašich stránok. Po druhé, článok nevyzerá ako reklamný, čo znamená, že sa mu venuje väčšia pozornosť. Po tretie, ak zverejňujete príspevky na veľkých mestských portáloch, ľudia budú mať o vašu značku neustály záujem a dôveru. Okrem článkov si na takýchto stránkach môžete kúpiť aj bannerové reklamy.
• . Myslím si, že všetko je tu mimoriadne jednoduché a jasné: pri kľúčových a blízkych cieľových dotazoch by ste mali byť vždy na prvých miestach. Ak nemôžete kúpiť všetok prenos vo vyhľadávaní, zamerajte sa viac na sieť - prenos je zvyčajne niekoľkonásobne lacnejší.
• Nákup príspevkov na sociálnych sieťach. Nakupujte sponzorované príspevky vo svojich miestnych komunitách pravidelne. Získate tak nielen prenos, ale aj nezabudnuteľnosť svojej spoločnosti.
• Odporúčania značky / ovplyvňovateľa. Kontaktujte spoločnosť alebo obľúbenú osobu a požiadajte ju, aby zverejnila informácie o vás. Tento typ reklamy je možné vidieť napríklad na Instagrame, keď populárne hviezdy šoubiznisu zverejňujú fotografie s niektorými výrobkami. Pretože ľudia sú od prírody papagájmi, veľmi radi opakujú svoje idoly.
• Televízia, rádio, vonkajšia reklama. Zabudnúť by ste nemali ani na offline reklamu. Z hľadiska okamžitého rastu zisku sú tieto reklamné kanály často neúčinné. Ale vďaka rozsiahlej distribúcii informácie o vašej spoločnosti ľudia neustále počúvajú.

• úroveň komunikácie so zástupcami iných spoločností a cieľovými skupinami - publikácie v médiách, spätná väzba od miestnych orgánov, skúsenosti zákazníkov so spoločnosťou;
• počet a kvalita podujatí organizovaných organizáciou (sponzorovanie rôznych projektov, charitatívne činnosti);
• územné umiestnenie spoločnosti - krajina, región, región atď .;
• obchodná reputácia - odvetvie, v ktorom spoločnosť pôsobí, a jej prestíž.

Tieto faktory odrážajú iba všeobecné aspekty, ktoré ovplyvňujú vytváranie pozitívnej reputácie. V každom jednotlivom prípade si organizácia zvolí svoju vlastnú stratégiu. Preto je dôležité pri jeho riadení neustále kontrolovať názory cieľového publika, včas identifikovať negatívne recenzie a napraviť vašu reputáciu.

Z čoho pozostáva proces formovania reputácie organizácie

Hneď ako spoločnosť vstúpi na trh a začne komunikovať s cieľovým publikom, vytvorí sa tiež dobré meno. Iba nováčiková spoločnosť ho nemusí mať, a to iba prvýkrát. Uvažujme teda, z čoho pozostáva proces jeho formovania.

1. Fáza formovania imidžu samotnej spoločnosti, teda popis toho, akú reputáciu a názor chce organizácia vytvoriť u cieľového publika.

2. Fáza analýzy a hodnotenia názorov zástupcov cieľovej skupiny na spoločnosť, vďaka prieskumom, dotazníkom, focus groups. To znamená, že najskôr musíte sami pochopiť, aký obraz si chce spoločnosť vytvoriť, a analyzovať, akú reputáciu má v súčasnosti. Budovanie pozitívnej reputácie sa zredukuje na zmenšenie rozdielu medzi týmito dvoma. Takáto analýza pomôže pochopiť, ktoré komunikačné kanály sú najefektívnejšie.

3. Výber marketingových nástrojov a stratégií pre interakciu s cieľovým publikom, ktorá bude slúžiť ako základ pre formovanie pozitívneho názoru na spoločnosť. Špecialisti, ktorí sa špecializujú na správu reputácie, formulujú návrh na použitie správnych nástrojov na jeho vytvorenie.

Takže keď sa začína formovať reputácia, malo by sa to uberať dvoma smermi, v prvom prípade je v rámci organizácie potrebné analyzovať nasledujúce kritériá:

Postoj k vodcovi spoločnosti;

Prítomnosť podnikovej kultúry;

Pohodlné pracovné podmienky;

Počet zamestnancov s vysokou kvalifikáciou v zamestnancoch.

Na základe získaných výsledkov sa vytvára súbor opatrení na zlepšenie vnútornej mikroklímy spoločnosti. Predtým sa tejto reputácii nevenovala dostatočná pozornosť, ale v poslednej dobe si organizácie začali uvedomovať, že interné cieľové publikum má na jeho tvorbu rovnaký vplyv ako externé.

V druhom prípade sa pre externé publikum častejšie používajú také komunikačné kanály, ako je internet a odvolanie sa k médiám. Budovanie reputácie je v tomto prípade sériou pozitívnych reklamných správ, ktoré sú vytvorené s cieľom vytvoriť pozitívny názor.

Budovanie reputácie online: bežné chyby

Budovanie pozitívnej reputácie často nie je také ľahké a môžete o ňu prísť v priebehu niekoľkých dní. Je dôležité pochopiť, ako môžete takéto krízové \u200b\u200bsituácie riešiť vopred, aby spoločnosť neutrpela škody. Pozrime sa teda na hlavné chyby, ktoré môžu vzniknúť pri budovaní reputácie.

Chyba 1. Zámerné skrytie problému, minimalizácia následkov alebo úplné odmietnutie účasti spoločnosti na incidente. Skôr alebo neskôr si to každý uvedomí a následky tejto situácie môžu spôsobiť ešte väčšie škody ako pravdivé vedomie na samom začiatku.

Chyba 2. Intenzívna práca s externým cieľovým publikom a úplná absencia podnikovej politiky v samotnej spoločnosti. Reputácia je komplex opatrení, ktoré zahŕňajú aj komunikáciu medzi zamestnancom a klientmi a nespokojný zamestnanec má zníženú túžbu poskytovať kvalitné služby, ktoré nevyhnutne trpia reputáciou.

Chyba 3. Neprimerané rozloženie pozornosti medzi účastníkmi trhu. Veľké množstvo spoločností zohľadňuje faktor reputácie iba pri nadviazaní komunikácie s akcionármi, investormi, bankami. Toto je v zásade nesprávny prístup, pretože nie je určený pre budúcnosť. Ak sa pri formovaní dobrého mena zameriavame iba na jeden faktor, je nevyhnutný jeho pokles alebo zrútenie.

Aby sa zabránilo takýmto následkom, je potrebný integrovaný prístup k správe reputácie, ak má spoločnosť obavy z jej ďalšieho osudu na trhu, najmä ak sa vyhľadávanie klientov uskutočňuje cez internet a SERM s tým môže pomôcť.

Čo je SERM?

Správa reputácie vyhľadávacích strojov (SERM) poskytuje proces formovania reputácie v sieti s prihliadnutím na zvláštnosti mechanizmov propagácie a SEO-optimalizácie obsahu. Ako ukazuje prax, aby klient presne nasledoval odkaz na vašu spoločnosť, je potrebné, aby ste svoju stránku dostali do TOP-20. Prečo TOP-20? Pretože vykonané sledovanie správania používateľov ukázalo, že 90% sa nedostane na tretiu stránku s výsledkami vyhľadávania, ale zobrazí si prvú alebo nanajvýš druhú.

Obrázok 2 - Schéma riadenia reputácie pomocou SERM

SERM udalosti sú zamerané na vytvorenie pozitívnej reputácie podniku v sieti, ich hlavným cieľom je odstránenie nežiaducich alebo zvýšenie pozitívnych informácií o organizácii vo výsledkoch vyhľadávania.

Čo sa týka toho, pre koho je SERMIA, odpoveď je jednoduchá. Bude to užitočné pre všetkých, od veľkej holdingovej spoločnosti, ktorá predáva autá, až po domácu ženu, ktorá predáva domáce perníkové koláče, bez ohľadu na veľkosť, to znamená všetky spoločnosti a jednotlivcov, ktorí podnikajú na internete (online obchody, finančné a právne spoločnosti, cestovné agentúry, poskytovatelia služieb, verejní činitelia atď.).

Existujú nasledujúce techniky SERM:

Umiestňovanie pozitívneho obsahu na tematické stránky;

Účasť na podujatiach, výstavách, webinároch, využívanie video zdrojov;

Optimalizácia obsahu webových stránok;

Odstránenie negatívnych informácií z výsledkov vydania.

Obrázok 3 - Hlavné fázy formovania pozitívneho imidžu spoločnosti využívajúcej SERM

Existujú nasledujúce možnosti vlastnosti správy reputáciektoré musí každá spoločnosť vedieť.

Vykonávajúca spoločnosť nemá zo zrejmých dôvodov právo zverejňovať informácie o klientoch, ktorí si objednali služby riadenia reputácie (v tomto prípade sú klienti poskytovaní v úplnej dôvernosti);

Len čo si vytvoríte správu reputácie, nebude to fungovať, pretože ide o dynamický proces. Prinajmenšom potrebujete neustále sledovanie situácie a analýzu recenzií v sieti (spravidla sa používajú špeciálne služby alebo sa objednávajú od profesionálov, z ktorých niektorí iba monitorujú situáciu, iní sú komplexní a správni. v prípade potreby);

Pre tých, ktorí sa ešte len začínajú učiť niečo o riadení reputácie vlastnej spoločnosti, je potrebné jasne pochopiť, že tento problém si vyžaduje investície a pochopiť, aký obraz si chcete vytvoriť medzi cieľovými skupinami;

Pokiaľ ide o automatizáciu tohto procesu, je možné ho automatizovať z hľadiska monitorovania, ale na ďalšie akcie sa používa manuálna práca;

Neexistuje univerzálna metóda alebo technika riadenia reputácie, špecifiká spoločnosti a cieľové publikum sú rôznorodé, preto k jej riadeniu existuje individuálny prístup.

Budovanie reputácie u SERM

Pre spoločnosti je dosť ťažké vybudovať si vlastnú reputáciu sami bez špecializovanej pomoci, môžete si však zvoliť ľahšiu cestu. Poďme k automatizovaným analytickým nástrojom (IQBuzz, YouScan), ktoré fungujú ako malé vyhľadávače.

Zvážme podrobnejšie to, o čom hovoríme, na príklade spoločnosti "X", ak je potrebné o nej prezradiť informácie, potom sa pri zadávaní kľúčovej požiadavky skontrolujú stránky, ktoré sa nachádzajú v databáze tohto zdroja. a sú uvedené všetky odkazy na túto spoločnosť. Ďalším krokom je analýza výsledkov a výber súboru opatrení, po ktorých sa spoločnosti často obrátia o pomoc s organizáciami tretích strán. Hlavnou výhodou automatizovaného monitorovania je, že výrazne skracuje čas, inak si predstavte, koľko by musel zaplatiť špecialista za kontrolu všetkých stránok.

Na tieto zdroje sa však nemôžete úplne spoľahnúť, pretože ich základne sú zvyčajne obmedzené, hoci obsahujú veľké množstvo zahrnutých zdrojov. Napriek tomu to nie sú všetky stránky pokryté webovou sieťou. Čo nás privádza k otázke, nestane sa, že po zadaní dotazu „spoločnosť X“ vráti vyhľadávač web, ktorý sa nemusí nachádzať v databáze týchto služieb?

Tento problém rieši vlastný vývoj EFSOL. Tento modul uvoľní TOP-20 výsledkov hľadania požadovaných kľúčových slov a vypočíta koeficient reputácie spoločnosti. Pracovná plocha vyzerá takto.

Obrázok 4 - Pracovná plocha modulu „Správa reputácie“

Obsahuje rýchle menu pre vstup do hlavných nastavení, ktoré slúži na nastavenie kritérií pre hľadanie recenzií.

Pomocou tohto modulu môžete tiež vygenerovať správu o téme pomocou vyhľadávacieho dotazu alebo zvoliť jednu z navrhovaných možností. Obrázok 5 zobrazuje správu o objekte monitorovania pomocou grafu.

Obrázok 5 - Správa o objekte monitorovania pomocou grafu modulu „Správa reputácie“

Všeobecne existuje obrovské množstvo metód, techník a odporúčaní na riešenie pomerne zložitých problémov pri formovaní a riadení reputácie. Poďme sa pozrieť na niektoré z nich.

PRÍKLAD 1

V novembri 2014 sme sa stretli s predstaviteľmi veľkého reťazca supermarketov. Zúčastnili sa ho generálny riaditeľ, jeho zástupca a regionálny manažér predaja. Počas dialógu sa dospelo k záveru, že sieť sa neustále rozvíja a je potrebné vytvoriť talentovanú skupinu zamestnancov pre pozície pokladníkov, obchodníkov, manažérov komodít. Dozvedeli sme sa, že spoločnosť zverejňuje pracovné miesta na rôznych serveroch, ale na zabezpečenie fondu talentov je potrebná vysoká miera odozvy. Pri výbere spoločnosti venujú potenciálni zamestnanci zvýšenú pozornosť jej reputácii. Na základe týchto požiadaviek bol navrhnutý vedeniu spoločnosti dokončiť existujúce požiadavky na voľné miesta na stránkachtam, kde sú už zverejnené, je potrebné okrem zmien v znení popisov pracovných pozícií ujasnite si, akého človeka chce spoločnosť vidieť na svojich zamestnancoch... Vedeniu sme oznámili, že správa reputácie je celý rad opatrení. Práce by sa samozrejme nemali vykonávať iba mimo spoločnosti, ale aj vo vnútri, a preto to bolo nevyhnutné pracovať na vernostnom manažmente súčasných zamestnancov, najmä: organizácia firemných akcií, bonusy a morálne povzbudenie, ďalší voľný deň pre každého zamestnanca mesačne podľa potreby. Po telefonovaní s touto spoločnosťou po 3 mesiacoch sme to zistili obsadené voľné miesta, teraz je tu permanentka rezerva kandidátov... Objem predaja sa zvýšil o 5%, pretože udalosti v spoločnosti ovplyvnili formovanie firemnej kultúry.

PRÍKLAD 2

Náš dlhoročný klient na jednom zo stretnutí zdieľal, že pracuje na vysoko konkurenčnom trhu. Oblasťou činnosti spoločnosti je výroba vchodových dverí. Odporučili sme ho podieľať sa na televíznych projektoch, napríklad „Škola opravy“. Ďalším krokom bolo účasť na tematických výstavách, realizácia vernostných programov pre klientov (poskytnutie rozšírenej záruky na produkt), uskutočnilo sa niekoľko akcií, v rámci ktorého sa uskutočnilo bezplatné dodanie a inštalácia. Po dodržaní našich odporúčaní klient zvýšil počet objednávok na úroveň, ktorá presahuje jej existujúcu výrobnú kapacitu. Teraz bol na správu reputácie pridelený samostatný rozpočet. Spoločnosť sa z času na čas podieľa na televíznych projektoch a neustále udržiava vernostný program.

PRÍKLAD 3

Klient kontaktoval našu spoločnosť s problémom vysokej konkurencie na trhu. Spoločnosť sa zaoberá dodávkou kávovarov. Po preštudovaní špecifík odvetvia sme odporučili niekoľko možností, ale rozhodli sme sa pre nasledujúce. Prvým krokom bolo zúčastniť sa niekoľkých online a offline výstav, poskytovať bezplatné kávovary pre akcie ako zábava, tak aj obchodné rokovania. Ďalej vyvinul preferenčný systém pre reťazce rýchleho občerstvenia... A čo je najdôležitejšie, zdôraznilo sa kvalitný včasný servis kávovarov (v prípade poruchy atď.). V dôsledku prijatých opatrení podiel spoločnosti na trhu sa zvýšil z 35% na 40% ročne.

PRÍKLAD 4

Na akcii na voľnej nohe sme sa stretli s majiteľom spoločnosti zaoberajúcej sa predajom šperkov. Osoba to myslí vážne a podniká už dlhší čas, spoločnosť však začala prichádzať o zákazníkov. V sieti má veľa online obchodov. Zo skúseností mu bolo ponúknuté: zúčastňovať sa talkshow, sponzorovať udalosti v televízii, venovať väčšiu pozornosť online pokrytiu. Prijal sa súbor opatrení na odstránenie negatívnych recenzií