Telefon görüşmeleri yapmak. Telefon iletişim kuralları. Telefonda bir iş görüşmesi örneği

Telefon görüşmeleri yapma kuralları, bir sekreterin ihtiyaç duyduğu basit ama çok önemli bir beceridir. Bazen, önemli iş bağlantıları bir telefon görüşmesiyle başlar ve yetkin telefon görüşmeleri, şirketin büyük bir sipariş almasının nedeni olabilir. Makale, telefon görüşmeleri yapmak için temel kuralları açıklamaktadır.

Makaleden öğreneceksiniz:

• telefon görüşmeleri yapmanın karakteristik özellikleri nelerdir;
• iş görüşmelerinde hangi genel kuralların kullanılması gerektiği;
• sekreterin telefon görüşmelerini yapma kurallarına neler dahildir;
• Gelen ve giden aramalar için telefon görüşmeleri yapmak.

Telefon görüşmeleri yapmak- sekreterin önemli bir iş işlevi

özellikleritelefon görüşmeleri yapmak

Herhangi bir sekreterin görevleri, uzmanlıktan bağımsız olarak şunları içerir: telefon konuşmaları... Birçok insan yanlışlıkla bunun için özel becerilerin gerekli olmadığına inanıyor - sonuçta, şimdi herkesin cebinde bir telefon var ve herkes en azından günde birkaç kez konuşuyor. Hata, özel bir acele gerektirmeyen kişisel bir konuşmada bile, herkesin konsantre olamaması ve düşüncelerini doğru ve kısaca ifade edememesi gerçeğinde yatmaktadır. Belirli bir kişinin konuşma becerilerinin doğasında bulunan eksiklikler, telefon görüşmesinde daha da kendini gösterir.

Kişisel iletişimde, telefon görüşmeleri yapamama kritik değildir, ancak bir iş ortamında, şirketle anlaşmayı reddetme ve büyük mali kayıplar dahil olmak üzere en olumsuz sonuçlara yol açabilir. Bu nedenle "girişte" iş telefonu gelen sekreterin telefon görüşmelerinin kurallarını çok iyi bilmesi gerekir. Bu kurallara, "hattın diğer ucunda" kim olursa olsun - yanlış numarayı yapan kişi veya daha yüksek bir organizasyonun önemli bir temsilcisi - otomatik olarak uyulmalıdır.

Neyse ki, herhangi bir yararlı beceri gibi telefonda bir iş görüşmesi yapma yeteneği geliştirilebilir, yani eğitim, kendi kendini kontrol etme ve kendi üzerinde çalışma sonucunda elde edilebilir. Bir iş görüşmesi, çok sayıda standart kelime öbeği ve konuşma damgasının varlığı ile karakterize edilir. V bu durum onların bolluğu, kişisel bir konuşmada olduğu gibi bir eksi veya samimiyetsizlik işareti olarak kabul edilmez. İş yazışmalarında olduğu gibi klişe ifadeler, gereksiz açıklamalardan kaçınarak anlamı somutlaştırmanıza olanak tanır. Bütün bunlar, telefon görüşmeleri için standart kuralların kullanılmasını mümkün kılar.

Ayrıca okuyun:

Geneltelefon konuşma kuralları

Beceri yetkin konuşmak ve telefonla da dahil olmak üzere müzakere etmek, yalnızca bir kişinin genel kültürel düzeyinin doğru bir şekilde belirlenmediğinin yanı sıra, bir uzman olarak işgücü piyasasındaki “değerinin” de bir işaretidir. Bu nedenle kendini bu şekilde konumlandıran bir kişi için hem kişisel hem de iş iletişiminde yetkin telefon görüşmeleri gösterilmelidir. Bunu yapmak için her zaman olmalısınız:

• kibar;
• özenli;
• arkadaş canlısı;
• mümkün olduğunca bilgilendirici;
• özlü.

Telefon konuşmalarında ortaya çıkan bu nitelikler, muhataplara karşı saygılı bir tutumun, zamanının takdir edildiğinin bir göstergesidir.

• İncelik sadece iyi bilinen "kibar" kelimelerin kullanılmasıyla değil, aynı zamanda net diksiyon, sunum ve konuşmanın kilit anında muhatabı kesmeme yeteneği gibi nüanslarla da elde edilir. Kendinizi tanıtın, konuşma kişisel değilse, başlatan kim olursa olsun zorunludur.
• Telefon görüşmeleri yapmak için gerekli olan niteliklerin geri kalanıyla ilgili her şey açıksa, ayrı ayrı söylemek gerekir. dikkat... Bu kalite, muhatabı duyma, yani tam olarak ne söylemek istediğini anlama yeteneği olarak adlandırılabilir. Bu, doğru kararları vermenize ve onlara sorduğunuz sorulara doğru cevaplar vermenize yardımcı olacaktır.
• iyilik böyle bir talebi doğrudan bir konuşmada ifade etmese bile, muhatabı dinleme ve yardım etme isteğinde kendini gösterir. Telefonla hitap eden her abone, kendisine özenle ve saygılı davranılmasını, sorusunun güncel sorulardan biri olmasını bekler. Bu nedenle, konuşmadan sonra aynı izlenime sahip olmalıdır. Konuşmadan sonra muhatap, sorununun değerlendirileceği ve çözüleceği konusunda ikna olmalıdır. Bir konuşmada bunun için "Tamam, sorunun özünü anlıyorum", "Sorunuzun çözüleceğini düşünüyorum" ifadelerini kullanmanız gerekir. Muhatabın düzenlenmesine yardımcı olacaklar.
• bilgilendiricilik bir konuşmada ikincil ve alakasız bilgileri sunmayı reddederek elde edilir. Bu, müzakerelere hazırlık sürecinde bu konuyla ilgili tüm mevcut bilgileri toplar, inceler ve analiz ederse kolayca başarılabilir. Bir konuşmada, yalnızca gerçeklerle itiraz etmeniz ve spekülasyonlardan kaçınmanız gerekir.
• Özlülük- konuşmanın konusuna açıkça bağlı kalarak, ifadeleri mümkün olduğunca kısa ve özlü bir şekilde formüle etme yeteneği.

Sekreterin telefon görüşmelerini yapma kuralları

Sekreter, diğer görevlere ek olarak, sevk işlevlerini yerine getirir. Organizasyonun sekreter masasında bulunan iletişim telefon numarası aracılığıyla, diğer şeylerin yanı sıra şirketin müşteriler, müşteriler, iş ortakları, devlet kurumları ile dış etkileşimi gerçekleştirilir. Sekreterin asıl görevi, yöneticiyi mümkün olduğunca boşaltmak, kural olarak abonelerin hedefi olan iletişimdir. Bu nedenle, abonelerin şirkete başvurduğu sorunları çözmek için hangi uzmanların yetkili olduğunu açıkça bilmesi gerekir.

Sekreter tarafından sevk işlevlerinin doğru bir şekilde yerine getirilmesiyle, yönetici gereksiz iş yükünden kurtulabilecek ve abone, sorusuna kapsamlı ve yetkin bir cevap alacaktır. Genel olarak, sekreter bir çağrı alırken, yönlendirmesine bağımsız olarak karar vermeli ve gerekirse aboneyi yöneticiye bağlamalıdır.

Her zaman kendinizi kontrol etmeli, tonlama ve kelime seçimine dikkat etmelisiniz. Bazen, özellikle muhatap rahatsız olursa, nötr bir tonda konuşulsa bile, herhangi bir kelimeye düşmanlık etme eğilimindedir. Davranış kuralları telefon konuşmaları abonenin açıkça şişirilmiş ve kabalığa hazır olduğu durumlarda bile özel kısıtlama anlamına gelir. Sekreter, sadece yöneticinin yardımcısı değil, aynı zamanda şirketin yüzü olduğunu her zaman hatırlamalıdır.

Telefon görüşmeleri yaparken, gelen ve giden aramaların kendine has özellikleri vardır.

giden aramalar için

1. Konuşma sırasında tartışılacak konu hakkında gerekli tüm bilgileri hazırlayın ve inceleyin. Mümkünse, potansiyel bir muhatabın konumunu, adını ve soyadını bulmak dahil;
2. Abone cevap verdikten sonra, pozisyonunu, yöneticinin ve şirketin pozisyonunu adlandırarak kendini tanıtın: "Bana talimat verildi ...", konuşma konusunu tartışmaya yetkili belirli bir uzman veya çalışanla bağlantı kurmayı isteyin. Eğer arama şehirlerarası ise, kendinizi tanıttıktan sonra, aramanın geldiği şehri de belirtmelisiniz;
3. İstenilen abonenin cevabını bekledikten sonra, pozisyonunu, soyadını, adını ve soyadını belirterek şirketin başkanıyla bağlantı kuracağı konusunda onu uyarın;
4. Sekreterin bağımsız olarak bir konuşma yürütme yetkisi olması durumunda, istenen aboneyle bağlantı kurduktan sonra, konunun özünü kısaca ve açıkça belirtin;
5. Mesajınız telefon mesajı şeklinde gönderildiğinde, konuşmanın başında muhatabı mesajınızı aktararak kaydetmesi gerekeceği konusunda uyarın, mesajın tam olarak kimden alındığına dair bilgileri konumu belirterek yazın. ve zaman;
6. Mesajın cevabını dinleyin, muhatapla vedalaşın. Genel bir kural olarak, konuşmayı başlatan kişi konuşmayı sonlandırmalıdır.

Telefon görüşmeleri yapmak için temel kurallargelen aramalar için

1. Çağrıyı duyduktan sonra hemen cevaplamalı ve soru beklemeden şirketi, pozisyonunuzu ve soyadınızı belirtmelisiniz. Muhatap, sırayla kendini tanıttıktan sonra, ona adıyla ve soyadıyla hitap ederek selamlamalısınız. Kendisi inisiyatif göstermiyorsa, hangi soruyu ele aldığını sormanız, hangi uzmanların arayana yetkin bir cevap verebileceğini ve bu cevabı ne kadar çabuk istediğini (ve alabileceğini) değerlendirmeniz gerekir. Bir çağrıyı çalışanlardan birine yönlendirme fırsatı varsa, muhatap bu konuda bilgilendirilmeli, uzmanın pozisyonunu, soyadını, adını ve soyadını vererek;
2. Sorunun cevabı özel yeterlilik gerektirmiyorsa, kendiniz cevaplamalısınız. Ancak asla yetkinizin ötesine geçmeyin ve ayrıca gereksiz ve hatta gizli olabilecek bilgileri vermeyin. Cevap için gerekli bilgilerin açıklığa kavuşturulması ve telefondan uzaklaşmanın gerekeceği durumlarda muhataptan belirli bir süre sonra beklemesi veya geri araması istenecek;
3. Gerekli uzmanların bulunmaması veya meşgul olması durumunda, muhataplara bundan bahsetmek ve ondan onu geri aramanın mümkün olup olmadığını ve onu verebilecek kişiyle bağlantı kurmak için hangi saatte olduğunu öğrenmek gerekir. gerekli bilgiler;
4. Abonenin yönetici ile bağlantı kurması gerekiyorsa, abonenin detayları ve görüşmek istediği konu kendisine anlatılarak yönetici uyarılmalıdır. Bazı durumlarda, bağlantı kurulduktan hemen sonra, bu konuyla ilgili materyal ve bilgileri hazırlayıp yöneticiye getirin.

Otellerde müşteriyle telefon görüşmesi yapmak için belirli kurallar vardır. Otel çalışanlarının faaliyetlerinde önemli bir rol oynarlar. "Telefon görgü kuralları" kavramına daha yakından bakalım.

Birçok insan telefon görüşmelerine rastgele cevap verir. Bazıları kendilerini adıyla, bazıları soyadıyla, bazıları ise adı ve soyadıyla çağırır. Bazıları kendini tanıtmıyor.

Otel personeli, konuşmanın başında konuşulan kelimelerin daha sonraki konuşmanın tonunu belirlediğini hatırlamalıdır.

Bir konuşmada, jargondan kaçınmak için konuşmanın okuryazar olup olmadığını dikkatlice izlemek gerekir.

Otel müşterilerinin izlenimi tam olarak personelin ne söylediğinden ve nasıl söylediğinden oluştuğu için otele gelen aramaların nasıl cevaplanacağına dair belirli kurallar vardır.

Bir telefon görüşmesi şu sözlerle başlamalıdır: "Günaydın", "İyi günler". Ardından otelin adını, aramayı cevaplayan kişinin adını söylemeniz önerilir.

Cevap ayrıntılı olmalı, ancak kısa olmalı, çok tonlu numaralandırmadan kaçının.

Personel, dahili ve harici aramaları cevaplarken adlarını ve soyadlarını verdiğinden haberdar olmalıdır. Bir çalışan, aramaları cevaplarken sadece ismini verirse, sorumlulukları olan, ancak yetkisi olmayan bir kişi olarak algılanma riskiyle karşı karşıyadır. Bu, bir telefon görüşmesinin küçük hilelerinden biridir.

Telefon görgü kurallarının, kendinizi arasanız bile aranmanızı gerektirdiği unutulmamalıdır. Bu, sekreteri veya aramalara cevap veren kişiyi, "Kim soruyor?" diye sormanın külfetli sorumluluğundan kurtarır. Cevap verildiğinde, hemen konuşmaya girmemelisiniz.

Personel kibar olmalı ve arayanın konuşmaya vakti olup olmadığını sormalıdır. Arayan, zamanlarını düşündüğünüzü takdir edecektir.

Yanlışlıkla yanlış numarayı aradıysanız, özür dilemeden kapatmayın.

Personel, işçi orada değilse ve doğal olarak telefon görüşmesine cevap veremezse, kendisini arayan kişiyi hemen geri araması gerektiğini hatırlamalıdır. Çağrıları hemen cevaplamak büyük kazançlar getirebilir.

Aramanıza cevap veremeyecek birini aradığınızda, ne zaman ve nerede bulunabileceğinizi açıklayın. Her şeyi ne kadar erken açıklarsanız, iş arkadaşlarınızın gözünde o kadar profesyonel görünürsünüz.

Görüşmeye devam etmeniz gereken kişiyle konuşurken, bir sonraki görüşmenin tam saatinde anlaşın. İdari personele karşı kibar olun. Geri aramak için en iyi zamanın ne zaman olduğunu sorun.

Telefon aramalarınız herhangi bir sonuç göstermediğinde, alternatif bir bağlantı arayın. Kişiye bir not gönderin veya fakslayın.

Sizi aradıklarında telefonda konuşmak için bazı ipuçları:

Konuşmaya önceden hazırlanın. Telefona cevap vermeden önce diğer işleri bir kenara koyun. Telefona cevap verirken gülümse! Arayan kişi, aramanızın samimi eğilimini hissedecektir. Bir konuşma sırasında muhatabınızı kesmeyin, duraklamayı öğrenin.

Kişiyi bekletmeyin ve gerekirse bekleyeceğinden emin olun (genellikle 30-60 saniyeyi geçmez). Telefonu tekrar kaldırdığınızda, "Beklediğiniz için teşekkürler" sözleriyle konuşmaya devam edin. Nezaketiniz, diğer kişinin bekleyerek zamanını boşa harcadığını hatırladığınızı açıkça gösterecektir.

Bitmeyecek gibi görünen bir sohbete kapılırsanız, duraklayın ve konuşmayı “Tamam, sizden daha fazla zaman almak istemiyorum” veya “Teşekkür ederim” gibi kelimelerle bitirmeye çalışın. benimle konuşmak için zaman ayırdığın için. Çok meşgul olduğunu biliyorum, bu yüzden ... ".

Hoş olmayan biriyle başa çıkmak için kullanabileceğiniz beş iyi numara:

• 1. Muhatabın sözünü kesmeyin.
• 2. Size söyleneni tekrarlayın - bu, onu anladığınız anlamına gelir.
• 3. Görüşme sırasında kişiyi birkaç kez soyadıyla arayın.
• 4. Ne yapmak istediğinizi açıklayın ve sözünüzü tutun.
• 5. Mümkünse, konuşmanın özünü yazın.

Kendinizi aradığınızda telefonda konuşmak için bazı ipuçları:

Bir telefon numarasını çevirmeden önce, aramanın nedenini birkaç cümleyle belirtin. Ardından sesli iletişim sistemi ile bağlıysanız kısa mesaj bırakabilirsiniz.

Yavaşça konuş. Kağıda bir mesaj yazmanın, yüksek sesle söylemekten daha fazla zaman aldığını unutmayın.

Telefon numaranızı bırakın. Bu, aradığınız kişiye zaman kazandırır ve telefon numaranızı aramaya zorlamaz. Bu nezaket özellikle aradığınız kişi sizi ofisinin dışından aradığında ve telefon numaranız elinde olmadığında değerlidir. Arayanı beklemeye alan anahtarı aşırı kullanmayın - bu teknik yenilik iş ortamında bir hayal kırıklığı ve kızgınlık kaynağı olabilir.

Personel, otel işletmesinin ayrılmaz bir parçasıdır. Otelin işleyişinde büyük rol oynuyor. Çalışanlar için öncelik, farklı ihtiyaçları, zevkleri ve istekleri olan müşteriler olmalıdır. Bu nedenle, konaklama endüstrisinin merkezinde "Müşteri kraldır" ilkesi olmalıdır. Yani müşterinin ihtiyaç ve isteklerini bilmek, korkularını gidermek, bu hizmetin faydalarını hissetmesine yardımcı olmak, onu düzenli bir müşteri yapmak için gereklidir. Otel hizmetinin tüm departmanlarının faaliyetlerinin tek bir amacı olmalıdır - müşteri hizmetleri. Otel, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için var olmalıdır. Ne de olsa misafirler, tüm personelin çalıştığı ve çabaladığı kişilerdir. Müşterinin hem yüksek kaliteli hizmetle hem de iyi, yüksek moralle ayrılması büyük ölçüde hizmet çalışanına bağlıdır. Bir müşteriye yetkin bir şekilde hizmet etmek kolay bir iş değildir. Hem çalışanın yüksek becerisini hem de müşterilerle etkileşimin tüm inceliklerine hakim olmasını gerektirir. Bunu yapmak için iyi eğitimli ve yüksek bir kişisel kültüre sahip olmalıdır.

Bildiğiniz gibi, müşteriler hizmet alırken çeşitli güdüler tarafından yönlendirilir. Hizmet kültürü, salonda hizmet almak için uygun motivasyonların oluşmasına katkıda bulunacak böyle bir psikolojik iklimin yaratılmasında birçok açıdan yatmaktadır.

Bu nedenle, çalışan sadece ince bir psikolog değil, aynı zamanda her müşterinin ihtiyaçları konusunda uzman olmalıdır. Bu, çalışanın yardımseverlik, sakinlik, girişkenlik, doğruluk gibi kişisel nitelikleri tarafından tercih edilir. Aksine saldırganlık, sinirlilik, hırs, konuşkanlık, inatçılık, unutkanlık olumsuz etki yapar.

Servis personelinin görünümü ve aşırı durumlarda davranış kuralları önemli bir rol oynar, çünkü konuğun temiz, incelikli ve tamamen bilgili bir çalışanla konuşmaya başlaması daha keyifli olacaktır. Doğru eğitilmiş personel, mücbir sebep durumlarında mükemmel bir şekilde hareket etmeli, aşırı durumlarda davranış kurallarına kusursuz bir şekilde uymalıdır.

Telefon görüşmeleri yapmak da önemlidir. Ne de olsa telefon, faks ve e-posta ile birlikte harika icatlardır. Ancak insan topluluğunu ilgilendiren her şey gibi, telefonu kullanmak da bir takım kurallara uymayı gerektirir.

"Telefonda bir konuşma sanat ve yaşam arasında bir yerdedir. Bu, bir kişiyle değil, onu dinlediğinizde içinizde gelişen görüntüyle iletişimdir" (André Maurois).

Tanıtım

İş görgü kurallarının temelleri bilgisi ve iletişim kurma yeteneği, çalışanların mesleki deneyimlerinin ayrılmaz bir parçasıdır. İstatistiklere göre, telefon iş sorunlarının %50'sinden fazlasını çözmek için aktif olarak kullanılıyor.

Dolaylı müzakereler birçok yönden doğrudan ticari iletişimden farklıdır. Telefon görgü kurallarının temellerine uyulmaması, herhangi bir kuruluşun imajı ve itibarı üzerinde bir iz bırakır. Telefonda iletişim için temel kurallar nelerdir?

Telefon görüşmeleri için 5 hazırlık aşaması

Telefon görüşmelerinin sonucu büyük ölçüde planlamaya bağlıdır. Etkili olan aramalar kendiliğinden olamaz. Müzakerelerin hazırlanması ve planlanması kabaca 5 aşamaya ayrılabilir.

Bilgi	Telefon görüşmesi için belge ve materyallerin toplanması.
	Telefon görüşmelerinin amacının belirlenmesi (bilgi alma, randevu alma).
	Bir iş görüşmesi için bir plan ve sorulacak soruların bir listesini hazırlamak.
Zaman	Muhatap için uygun bir zaman seçme.
Mod	Olumlu bir tutum, bir müzakereyi planlamak kadar önemlidir. En sık duyulan ses, bir iş ortağının kendi hesabına atfedebileceği bir gülümseme, yorgunluk veya olumsuz duygulardır. Sesin "canlı" olması için telefon konuşmalarının ayakta ve gülümseyerek yapılması tavsiye edilir!

İş telefonu kuralları

• Bir konuşmanın başında "merhaba", "dinle", "konuş" kelimelerini kullanamazsınız. İlk ve temel kural: Bir aramayı cevaplarken kendinizi nazikçe tanıtın. Örneğin: “İyi günler. Yönetici Tatyana. Fortuna şirketi.
• Müzakereler kısa olmalıdır. Esasa ilişkin bir anlaşmayı veya başka bir konuyu tartışamazsınız. Bunu yapmak için kişisel bir toplantı yapmanız gerekir.
• Bir konuşma sırasında telefonu defalarca vermek kötü bir davranıştır.
• Müzakereler sadece karar vericilerle yapılır.
• Geri arama sözü, sorun çözülür çözülmez veya 24 saat içinde derhal yerine getirilmelidir.
• İşyerinde bir uzman yoksa, başka bir çalışan veya bir müdür yardımcısı yardımıyla bilgi alışverişi yapmak mümkündür. Üçüncü şahıslar aracılığıyla veya bir telesekreter aracılığıyla gönderilen mesajın içeriği, telefonla iletişim kurallarına uyularak önceden planlanmalıdır. Sekreterden veri aktarımını düzenlemesini isteyin ve her durumda muhatabına ulaştığından emin olun.
• Telesekreterdeki kayıt, aramanın tarihini ve saatini belirten bir selamlama ile başlar. Kısa bir mesajı veda sözleri takip eder.
• Herhangi bir arama önemli bilgileri almanıza veya bir anlaşmayı kapatmanıza yardımcı olabileceğinden, telefon aramaları cevapsız bırakılmamalıdır. Üçüncü zil sesine kadar ahizeyi hızla kaldırın.
• Elbette aynı anda iki telefona cevap veremezsiniz.

1. Hızlı ve enerjik bir şekilde müzakere edin. Argümanları açık ve net bir şekilde dile getirmek, soruları uzun duraklamalar ve belirsiz ifadeler olmadan yanıtlamak.
2. Bir istisna olarak, bir uzman bir belgeyi arıyorsa, bir duraklama bir dakikadan fazla sürmez. Muhatap daha uzun süre beklediğinde, telefonu kapatma hakkı vardır.
3. Çağrılar için nezaket gereklidir. Küfür ve bağırmak her halükarda telefonda iletişim etiğine aykırıdır.
4. Telefon görüşmeleri sırasında argo, konuşma dili ve küfür kullanılması önerilmez. Ayrıca muhatap için anlaşılmaz olabilecek terminoloji kullanılması tavsiye edilmez.
5. Muhatap bu konuşmayı duyabileceğinden, meslektaşlarınızla iletişim kurarken ahizeyi veya mikrofonu elinizle kapatmayın.
6. Bir misafiri, bir ziyaretçiyi, telefonda konuşurken bekletmek, iş görgü kurallarının ihlalidir. Bu durumda özür dilemeniz, nedenini belirtmeniz ve yeni bir arama planlamanız gerekir.
7. Bağlantı kesilirse, görüşme kesildiğinde arayan numarayı tekrar arar. Bir şirket temsilcisi bir müşteri, müşteri veya iş ortağı ile pazarlık yaptığında, temsilci tekrar arar.
8. Müzakerelerin sonunda, ortak anlaşmaları ve anlaşmaları bir kez daha dile getirmekte fayda var.
9. Konuşmayı bitirir ve önce arayan veya yaşına göre kıdemli olan veda eder.
10. Bir konuşmanın sonunda samimi şükran sözleri vazgeçilmezdir. Ayrılırken muhatabı işbirliğine yönlendirebilirsiniz: "Yarın görüşürüz" veya "Sizi arayacağız ...".

Tabu veya Hangi İfadelerden Kaçınmalısınız?

istenmeyen ifade	Telefon iletişim kuralları
"Numara"	Bu kelime, özellikle bir cümlenin başında, muhatabı "zorlar", karşılıklı anlayışı zorlaştırır. Anlaşmazlığın doğru ifade edilmesi arzu edilir. Örneğin, "Seninle yarı yolda buluşacağız ve ürünü değiştireceğiz ama artık parayı iade etmek mümkün değil."
"Yapamayız"	Bir müşteriyi doğrudan reddetmek, onu rakiplere göndermek anlamına gelir. Çıkış yolu: bir alternatif sunun ve her şeyden önce mümkün olana dikkat edin.
"Geri ara", "Kimse yok", "Herkes yemekte"	Potansiyel müşteri artık aramayacak, ancak başka bir şirketin hizmetlerini seçecektir. Bu nedenle, sorunu çözmesine veya randevu almasına, onu ofise davet etmesine vb.
"Malısın"	Daha yumuşak ifadeler kullanarak bu kelimelerden kaçınmalısınız: "Yapılması gereken en iyi şey ...", "Size mantıklı geliyor..."
"Bilmiyorum", "Bundan ben sorumlu değilim", "Bu benim hatam değil"	Uzmanın ve kuruluşun itibarını sarsar. Bilgi eksikliği varsa, cevaplamak daha iyidir: “İlginç bir soru. Bunu sizin için açıklayabilir miyim?"
"Bir saniye, göreceğim (bulacağım)"	Müşterinin aldatması, işi bir saniyede yapmak imkansız olduğu için. Gerçeği söylemekte fayda var: “İhtiyacınız olan bilgiyi bulmanız 2-3 dakikanızı alacaktır. Bekleyebilir misin? "
"Seni rahatsız mı ediyorum?" veya "Dikkatinizi dağıtabilir miyim?"	İfadeler olumsuzluk uyandırır ve iletişimi zorlaştırır. Bu sorular arayanı garip bir duruma sokar. Tercih edilen seçenek: "Bir dakikanız var mı?" veya "Şimdi konuşabilir misin?"
Sorular "Şimdi kiminle konuşuyorum?", "Neye ihtiyacın var?"	Müzakereleri sorgulamaya dönüştürdükleri ve telefonda iletişim kurallarını ihlal ettikleri için ifadeler kabul edilemez.
"Neden ..." sorusu	Muhatap, ona güvenmediğinizi düşünebilir.

Başarılı aramaların 7 sırrı

1. Müşterilerle telefonda konuşma kuralları, etkili müzakerelerin 3-4 dakika içinde olduğunu gösteriyor.
2. Duruş ve tonlama, konuşma sırasında aktarılan bilgiler kadar önemlidir.
3. Muhatap nasıl konuşuyor? Hızlı veya yavaş. Başarılı yöneticiler, müşterinin konuşmasının hızına uyum sağlayabilir.
4. Ayrıntılı cevaplar için tek heceli "evet", "hayır"ın değiştirilmesi tercih edilir. Örneğin, bir müşteri Cuma günü olup olmayacağınızı merak ediyor, sadece "evet" cevabını vermekle kalmıyor, aynı zamanda çalışma saatlerini de bildirmeye değer.
5. Konuşma uzadıysa, özür dilemek yerine muhataplara teşekkür etmek daha iyidir. Müşterilerle telefonda konuşma kuralının özür dileyen tonuna izin verilmez.
6. Bir defterdeki telefon görüşmeleri sırasındaki notlar ve notlar, önemli bir görüşmenin gidişatını düzeltmeye yardımcı olacaktır. Bir iş adamı bunun için kağıt artıkları veya takvim sayfaları kullanmayacaktır.
7. Telefonun özelliği, konuşma eksikliklerini güçlendirmesidir. Diksiyonunuzu ve telaffuzunuzu dikkatlice izlemeniz gerekir. Bir diktafona kayıt yapmak ve müşterilerle konuşmalarınızı dinlemek, müzakere tekniğini geliştirmeye yardımcı olacaktır.

Müşteri aradığında...

Arayan kişi kendini tanıtamayabilir ve hemen sorununu dile getirmeye başlayabilir. Bu nedenle, nazikçe sormak gerekir: "Affedersiniz, ama adınız nedir?", "Hangi kuruluştansınız?"

Müşterilerle telefonla iletişim kurma kuralları, yalnızca gerekli verilere sahipseniz doğru bilgileri iletmeye değer olduğu gerçeğiyle ilgilidir. Net bir cevap almayan bir müşteri artık kuruluşunuzla iletişime geçmeyecektir.

Bazen kızgın veya gergin bir müşteriyle uğraşmak zorunda kalırsınız. Şikayetini dinlemek ve sözünü kesmemek daha iyidir. Sadece konuştuğunda yapıcı diyalog kurabilecektir. Bir hakaret duymak, telefonu kapatmak zorundasın.

Halka açık yerlerde veya bir toplantıda yapılan aramalar

Bir toplantı ve bir iş toplantısı, kurallara göre kişinin arama yapmaktan kaçınması gereken bir zamandır. Canlı ses önceliklidir. Mevcut olanların dikkatini dağıtan müzakereler kabul edilemez.

Bir iş toplantısında veya toplantıda gelen bir aramayı cevaplamak, muhataba ona değer vermediğinizi ve onunla geçirilen zamana, arayan kişinin daha önemli olduğunu göstermek anlamına gelir.

Geçerli sebepler de vardır, örneğin bir akrabanın hastalığı, büyük bir sözleşme. Telefonda iletişim kuralları, mevcut olanların bir toplantı veya toplantıdan önce bilgilendirilmesini ve bir çağrının alınmasının onlarla koordine edilmesini önerir. Görüşme, mümkünse başka bir ofiste çok hızlı bir şekilde (30 saniyeden fazla değil) yapılmalıdır.

Özel bir toplantıda, bir restoranda, bir toplantıda telefonda konuşan bir kişi kaba ve aptal görünüyor.

Telefonda iş görüşmesi. Örnek

seçenek 1

Kafa: Merkez "Uydu". İyi günler.

Sekreter: İyi günler. Tüketici Dernekleri Birliği. Marina Morozova. Yarışma için arıyorum.

R: Aleksandr Petroviç. Kendini dinle.

R: Evet. 150 kişilik bir konferans salonu rezerve edebilirsiniz.

Ş: teşekkür ederim. Bu bize yakışacak.

R: O zaman bize bir teminat mektubu göndermeniz gerekecek.

S: İyi. Bir bildirimle postayla gönderebilir miyim?

R: Evet, ama üç gün sürecek.

S: Uzun zaman oldu.

R: Kurye ile gönderebilirsiniz.

S: Öyleyse yapacağız. Bilgi için teşekkürler. Güle güle.

R: En iyisi. İşbirliği için sabırsızlanıyoruz.

Telefonda iş görüşmesi. Örnek 2

Yönetici: Merhaba. Ivan Sergeevich ile konuşmak istiyorum.

Sergi direktörü: İyi günler. Ben seni dinliyorum.

M: Bu, Maxi Stroy şirketinin yöneticisi Vladimir Baluev. Fiyatları netleştirmek için görüşmeler için arıyorum.

D: Çok güzel. Tam olarak neyle ilgileniyorsunuz?

M: Bir sergi metrekaresinin maliyeti arttı mı?

D: Evet, büyüdüm. 1 Eylül'den itibaren pavyonda bir metrekare altı bin ruble ve açık sergide - üç bin.

M: anlıyorum. Bilgi için teşekkürler.

D: Lütfen. Herhangi bir sorunuz varsa arayın.

M: Teşekkür ederim. Gerekirse sizinle iletişime geçeceğim. Herşey gönlünce olsun.

D: Hoşçakal.

Çözüm

Müşterilerle telefonda iletişim kurma kurallarını uygulama yeteneği, herhangi bir kuruluşun imajının ayrılmaz bir parçası haline gelir. Tüketiciler, iş yapmaktan hoşlandıkları firmaları tercih ederler. Etkili iş iletişimi, başarılı işlemlerin ve dolayısıyla şirketin finansal refahının anahtarıdır.

Telefonla mal teklifini ve iş alanınızdan farklı müşterilerle günlük iletişimi biliyor musunuz? Çok fazla iş tecrübeniz var, ancak zemin tam anlamıyla ayaklarınızın altından olumsuzluk ve motivasyonsuz itirazlardan mı kalkıyor?

Teklif edilen ürünün (promosyonlar, ikramiyeler, teslimat yöntemleri) kendi güçlü yönlerinde, yetkinliğinde ve gerçekten benzersiz niteliklerinde (promosyonlar, ikramiyeler, teslimat yöntemleri) yeni gelenler bir yana, deneyimli bir satıcı arasında bile korku ve belirsizliğe neden olabilir. Bu nedenle, potansiyel bir müşteriyle kısa ama rahatsız edici (bazen rahatsız edici) bir konuşmadan sonra kalan hoş olmayan duyguya aşinaysanız, başarılı telefon görüşmeleri için kuralların neler olduğunu birlikte bulmaya çalışalım.

Telefon görüşmeleri yapma kuralları

Kendinizi müşterinin yerinde hayal etmeye çalışın, hattın diğer ucunda bir tekerleme ile birinin olmasını ister miydiniz? Şu an konuşmanın uygun olup olmadığını bile sormadan, avantajlarının neler olduğunu açıklamadan ürününün en iyisi olduğunu anlatmaya başladı. Bu nedenle birçok müşteri, herhangi bir ürün veya hizmetin satışı için yapılan telefon görüşmelerini gereksiz, pahalı ve güvenilir tedarikçilerden daha kötü bir şeyin dayatılması olarak algılar.

İş telefon görüşmelerinin kurallarına uyun:

1. Konuşmanızda, anlamı sizin için belirsiz olan hiçbir hata veya kelime olmadığından emin olun.

   Gereksiz kelimeleri ("daha kısa", "bak") filtreleyin, rahatsız edici "eee", "nuuu" kelimeleri arasındaki boşlukları doldurmayın. Ana faaliyetiniz telefonda müşterilerle çalışmaksa, yetkin konuşma bir ön koşuldur. Telefonda müşterilerle çalışırken söylemeyi planladığınız cümleleri kendiniz prova edin veya yakınınızdan dinlemesini isteyin.

2. Sakin ol.

   Kendinizi rahat ettirin, müstakbel bir müşteriyle iletişim kurmak için arkadaşça ama sevecen olmayan bir ton seçin. Çok yüksek sesle konuşmayın, ama fısıldayarak da konuşmayın. Kenarda olduğunuz durumda, aramayı ertelemek daha iyidir, çünkü duygusal durum söylediklerinize iyi yansıyabilir.

3. Bilgi ile çalışın.

   Şirketinizin ürünleri veya hizmetleriyle ilgili tüm olumlu ve olumsuz yorumları öğrenin, mümkün olduğunca fazla bilgiye sahip olun - "en ucuz bizde", "en iyisi bizde" gibi kelimelerle değil, doğru gerçeklerle çalışın. Müşterilerle telefonda çalışırken “fayda”, “kalite” ve “fiyat” kavramları tam olarak açıklanmalı, ideal olarak sayılarla desteklenmelidir.

4. Rakiplerin ürünleri, fiyatları, hizmet şartları hakkında her şeyi öğrenin.

   Sizin için daha karlı mı, değil mi? Kendinizi hazırlayın, çünkü müşterinin telefon itirazları genellikle birinin teklifinin sizinkinden daha karlı olduğuyla ilgilidir. Rakibin daha düşük bir fiyatı var mı? Ve büyük hacimler için daha fazla indiriminiz var. Ayrıca, ücretsiz gönderim ve 7/24 desteğiniz var. Müşteriye rekabete göre tüm avantajlarınızı görme fırsatı verin.

5. Müşterin kim?

   Mümkünse, ad ve soyadına ek olarak, müşteri hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi edinin. Potansiyel bir alıcı teklifinizle gerçekten ilgilenebilir mi? Israr etmeyin ve gücenmeyin, çünkü ürün verilen muhatap için gerçekten gereksiz olabilir.

6. Zamanı takip edin.

   İşbirliğini tartışmak için uygun bir zaman seçip seçmediğinizi öğrenin. Zamanlama talihsizse, ertesi gün bir arama ayarlamayı deneyin. Belki de muhatabın e-posta ile gönderilen ticari teklifi incelemesi ve ancak o zaman ilginç olup olmadığına bir cevap vermesi daha kolay olacaktır.

7. Müşteri her zaman haklıdır.

   Muhatabın sözünü kesmeyin, gereksiz bilgilerle aşırı yüklemeyin, kısa ve öz konuşun. Zamanını takdir edin ve sorularına derhal ve net bir şekilde yanıt verin.

8. "Orta seviye" sizi korkutmasın.

   Sekreteriniz veya yönetici asistanınızla konuşmaya hazır olun. Onlarla kibarca iletişim kurun, ayrıca şirketin hizmetlerini veya kendi hizmetlerini sunmak istediğiniz kişiyle de iletişim kurun.

9. Telefonla itirazlarınızı onurlu bir şekilde yapın, kimsenin birinin niteliklerini küçümsemesine izin vermeyin.

   Örneğin, muhatap, rakiplerin 45 ruble için aynı suya sahip olması nedeniyle içme suyunuzu şişe başına 50 ruble fiyatla almayacağını söylüyor. Şirketinizin avantajlarını daha iyi adlandırın (500 ruble üzerindeki siparişler için ücretsiz gönderim, düzenli müşteriler için indirimler), rakip bir şirkete olumsuz şeyler dökmeye başlamayın. Ürününüzü satın almanın faydaları konusunda muhatabınızın ilgisini çekmeye çalışın.

10. Hatalardan öğrenmek.

    Başarısız olan istemcinin reddetmesi durumunda, tüm konuşmayı analiz edin. Kendi açınızdan hatalar bulduysanız (yetersiz bilgi bilgisi, bir konuşmanın yanlış yapılandırılması) - gelecekte yapmamak için not alın veya hatırlayın.

Bu telefon kurallarını görmezden gelmek zor değildir. Müşteriler ve rakipler hakkında daha fazla bilgi edinerek, kendi teklifinizi analiz ederek, görüşmenin nihai sonucunu yeterince hazırlayarak ve analiz ederek, telefon görüşmelerini olabildiğince verimli bir şekilde yapmayı öğreneceksiniz. Herhangi bir müşterinin reddetmesi, yeni bir müşteriyle nasıl davranılacağına (veya tam tersine nasıl hareket edilmeyeceğine) dair yeni bir ipucudur. Reddedilmelere nasıl yanıt verilir, neden olur ve bir sonraki makalemizde okuyun.

Telefonda iletişim, sesleriyle muhataplarının bir görüntüsünü kafalarında oluşturan iki kör insan arasındaki bir konuşmadır. Bir durum hayal edin: bir reklam ajanı, sigara yakan ve ağzından duman üfleyen, odadaki gürültüyü kırarak şirketin müdürünü arar. “Merhaba… merhaba, beni duyabiliyor musun? Bir keresinde televizyon kanalımıza reklam vermek için sizi aramam konusunda anlaşmıştık. hatırlamıyor musun? Toplantıya hala geç kaldın. Bu geçen aydı. Hatırlıyor musun? İyi. Şimdi biraz zamanım var ve sizinle tüm teknik konuları tartışabilirim: videonun senaryosu, zamanlaması, ödeme şekli. Şimdi yine meşgul müsün? Seni kesinlikle sonra ararım. ”İşte telefon görüşmesinin nasıl yapılmayacağının harika bir örneği. Dışarıdan iş üniforması gibi görünüyor ama: Kim arıyor? Kimi arıyor? Hattın diğer tarafındaki kişinin şu anda telefonda konuşması mümkün müdür? Ya duşun altından birini çıkarsan? Sizce böyle bir çağrıya yönetmenin tepkisi ne olur? Büyük olasılıkla, bu sadece boş bir çağrı olmayacak, aynı zamanda davaya da zarar verecek.

Peki nasıl olmalı? Nereden başlamalı? Bir sohbet başlatmanın anahtarı, müşteri ile güvene dayalı bir ilişki kurmak ve ardından konuşmayı aradığınız amaca uygun olarak yürütmektir.

Bunu yapmak için, telefonla iletişim kurmak için 15 basit kural sunabilirsiniz:

Kural 1. Müzakerelerinizi planlayın.

Bir sohbete başlamadan önce şunları dikkatlice düşünün:

bir arama için uygun zaman ve süresi;

aramanızın amacını açıkça tanımlayın;

bir konuşma planı yapın.

Aşağıdaki soruların cevaplarını düşünün:

Kendiniz ve çalıştığınız şirket hakkında neler anlatacaksınız?

Muhataplara ihtiyaçlarını öğrenmek ve bir sonraki toplantı için gerekli motivasyonu yaratmak için hangi soruları soracaksınız?

Hangi itirazlar olabilir ve olası cevaplarınız nelerdir?

Görüşmeyi nasıl bitirip randevu alacaksın?

Telefonla iş görgü kuralları, müşteriyle iletişimi normalleştirir. İş görgü kurallarına uygun olarak, müşteri şirketin kurumsal kültürünü yargılar. Üçüncü arama için telefonu açın: ilk aramada - davayı kapatın, ikincide - ayarlayın, üçüncüde - gülümseyin ve telefonu açın. Telefona çok uzun süre cevap vermiyorsanız, bu şirketin kurumsal kültürünün düşük olduğunu gösterir. telaş yapma. Birçok kişi hemen telefonu kapar. Herkesin konsantre olması ve bir sohbete uyum sağlaması için en az birkaç saniyeye ihtiyacı vardır.

Kural 3. Telefonda konuşurken gülümsediğinizden emin olun.

Unutma, gülümsediğinde sesin daha hoş olur. O yüzden daha sık gülümse. Bazı telefon profesyonelleri, konuşurken yüz ifadelerini görebilmeleri için önlerine bir ayna yerleştirir. Bütün bunlar, yüzünüzdeki bir gülümsemenin varlığını kontrol etmenizi sağlar.

Kural 4. Muhatabı selamlayın.

Diğer kişiyi mümkün olduğunca nazik ve enerjik bir şekilde selamlayın. Merhaba demenin birkaç yolunu düşünün. Farklı cinsiyet ve yaştaki insanlar için farklı seçeneklere sahip olun. Bir müşteriyle "İyi günler (sabah, akşam)" sözleriyle konuşmaya başlamak daha iyidir. Sadece “merhaba” dan daha canlı ve davetkarlar. Hattın diğer ucundaki birinin de saygı duyulmak, anlaşılmak ve belki de şu anda ona yardım etmek istediğini unutmayın ...

İlk kelimelerin içeriği ve sesin tonu ile müşteri profesyonelliğinizi belirler, sizinle iletişim tarzını seçer. Sesiniz giyim, saç rengi, mizaç ve yüz ifadesi ile ilgilidir. Bir telefon görüşmesi sırasında kelimelere yüz ifadeleri ve jestlerle eşlik edemeyeceğinizi unutmayın. Burada, her şeyden önce, sesinizin sesi önemlidir, düşüncelerinizi doğru bir şekilde ifade etme yeteneği ve elbette vazgeçilmez bir koşul olarak muhataba saygı duymak.

Kural 6. Kendinize adıyla hitap edin.

Adınızı ve soyadınızı açıkça belirtin. Ardından temsil ettiğiniz şirketi adlandırın. (“Benim adım ... Üç Balina Şirketi). İşte son derece zararlı ve başarısız denilebilecek seçenekler: "Bil bakalım seni kim arıyor", "Beni tanımadın mı?" Bu sorular karşıdaki kişide psikolojik rahatsızlık yaratır. Kendinizi müşterinin yerine koyun, rahatsız hissedeceksiniz. Bir müşteri bu şekilde karşılandıktan sonra önerilerinize direnirse şaşırmayın. Başarısız bir fikir, "Endişeleniyorsun ..." ifadesine bağlanabilir. Bu cümleden sonra hattın diğer ucundaki kişi endişelenmeye başlar. Topal maymunu düşünmemeye çalış. Bu mümkün mü? “değil” parçacığı silinir ve cümlenin ikinci kısmı algılanır. Siz de bu "kaygı"nın suçlusu olursunuz.

Kural 7. Muhatap adını öğrenin.

Bunu yapmak için "Benim adım ... Afedersiniz ama sizinle nasıl iletişim kurabilirim" ifadesini kullanın. Ancak müşterinin adını öğrenmek için acele etmeyin. Alıcı çevreye uyum sağladıktan sonra bunu yapmak en iyisidir. Gelecekte, iletişim kurarken, müşteriyi adıyla periyodik olarak arayın. Bir ismi telaffuz etmek, bir kişiye saygı göstermek anlamına gelir. Tekerlemede telaffuz etmemelisiniz, konuşma devam ederken aynı hızda ve hissederek daha iyidir. Müşterinin alışılmadık veya ilginç bir adı varsa, olumlu bir önyargıyla yorum yapın (Kişiye ilginç bir adı olduğunu söyleyin, çoğu bunu beğenecektir).

Aşağıdaki seçenekler başarısız olarak adlandırılabilir: "Kiminle konuşuyorum?", "Bu kim?", "Cihazda kim var?" Ve tahmin etmeye çalışmayın: “Bu Ira mı? Numara? Tatyana Lvovna mı? Numara? Ve sonra kim?" Ya da daha da kötüsü: "Nereye düştüm?" Standart bir cevabı olan, sinirli bir sesle şöyle dedi: "Nereyi arıyorsun?" "Alexander Sergeevich ile görüşebilir miyim?" gibi birçok farklı seçeneği düşünebilirsiniz.

Geçen sefer konuştuğunuz kişinin adını unuttuysanız, "Bana adını hatırlatabilir misiniz?" Diye sormak daha iyidir.

Kural 8. Sizinle konuşup konuşamayacaklarını öğrenin.

Bu çok önemli! Şu anda müşterinizin sorumlu ve önemli bir işle meşgul olması mümkündür. Veya konuşmanız şu anda başka bir nedenle uygunsuz. "Şimdi konuşmak sizin için uygun mu (veya muhatabı adıyla çağırmak daha iyi)" ifadesini kullanın. Unutma, bu kuralı çiğnersen müşterini sonsuza kadar kaybedebilirsin. Anlaşmanız başarısız oldu. Doğru müşterileri doğru zamanda ve doğru tekliflerle arayın. İş görüşmelerini iş gününün başında veya sonunda yapmak daha iyidir.

İlk cümleleri yavaş, sakin ve net bir şekilde konuşun, muhatap üzerine bir bilgi şelalesi dökmeyin - konuşmaya uyum sağlaması için ona zaman verin. Özellikle önemli kelimeleri sesinizle vurgulayın, tonlamayı değiştirin. Kısa mesajlar kullanın: ör. bir cümle - bir düşünce. Sesiniz olabildiğince derin ve kadifemsi olmalı ama dikkatli olun, aşırıya kaçmayın. Ayrıca müşterinin konuşmasının ses seviyesini, ritmini ve temposunu da ayarlayabilirsiniz. Muhatap bu yazışmadan memnun olacaktır. Sesinizin sesi duruş, yüz ifadesi, duruş ile belirlenir. Sohbete katılın - kelimenin tam anlamıyla ve mecazi olarak. Konuşma, dudakların ve dilin kolay bir hareketi değildir. Organlar akciğerleri, diyaframı, gırtlağı, ses tellerini, ağzı, dili ve dudakları içerir. Elbette ağzınızda bir sigara, sakız, şeker, sohbet sırasında kahve, odadaki gürültü, müzik - telefon konuşmalarının ahengini bozar.

Kural 10. Planı takip edin.

Bir konuşma hedefiniz ve bir planınız var. Tüm sorunları telefonda aynı anda çözmeye çalışmayın. Özellikle ürünlerinizin fiyatı hakkında konuşmaktan kaçının, para sorunları en iyi tanıştığınız zaman çözülür. Gerekli malzemeleri, bir kalem, boş bir kağıt hazırlayın. Spesifik ve ana şey hakkında olun. Muhatabı dikkatlice dinleyin. Müşteriye sorular sorun, konuşmayı istediğiniz yöne yönlendirin. Unutmayın, asıl amacınız detayları konuşup sözleşme imzalayabileceğiniz bir zamanda randevu almaktır. Bunu yapmak için, müşteri için iyi bir motivasyon yaratmalısınız.

Kural 11. Aktif dinleme tekniklerini kullanın.

İlginizi ve katılımınızı gösterirler. "Yani ...", "Anlıyorum ..." ve diğerleri. Konuşmanın zamanını kontrol edin. Müşterinin kaçmasına izin vermeyin. Çoğu soruyu sorularla yanıtlayın ve diğer kişiyi toplantıya yönlendirin.

Kural 12. Randevu alın.

Randevu alırken muhatabınızın sizi doğru anladığından ve toplantının gün ve saatini yazdığından emin olun. Görüşmenin gerçekleşeceğinden emin olmak için bir gün önce tekrar aramanın sizin için uygun olup olmadığını muhatabınıza sorun. Tüm bu faaliyetler, müşterinizin zamanını planlayabilmesi ve toplantıya yeterince hazırlanabilmesi için faydalıdır. Bir muhatabı ofisinize davet ederken, tam adresi verin ve size nasıl ulaşacağınızı ayrıntılı olarak söyleyin. Standart ifadeyi kullanın: "Elinizde bir kalem var, lütfen bize ulaşmanın sizin için nasıl daha uygun olacağını yazın"

Kural 13. Görüşme için muhataba teşekkür edin.

Danışanlar, konuşmanın başında ne olduğunu duygusal olarak hatırlama ve sonunda ne olduğunu bir eylem rehberi olarak kabul etme eğilimindedir. Konuşmanın sonunda, muhatabınıza mümkün olduğunca nazik bir şekilde veda edin. "Herhangi bir sorunuz varsa, lütfen arayın, size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız." "Gelin, sizin için uygun olan herhangi bir zamanda size yardımcı olmaktan mutluluk duyarız", "Hayırlı olsun", "Sizden bu bilgileri almak çok faydalı oldu." İlginiz, şirketinize gösterdiğiniz ilgi için teşekkür eder, günün veya önümüzdeki hafta sonunun keyifli bir şekilde dinlenmesini dilerim. Arayanın konuşmayı sonlandırdığını unutmayın. Konuşarak kişisel toplantınızın temelini attığınızı unutmayın, bu nedenle nezaket önce gelir.

Kural 14. Sonuçları kaydedin.

Müşterinin genel tutumunu, kendisine söylediğiniz bilgilere, görüşmenin veya görüşmenin yeri, tarihi ve saati, kimin kimi araması gerektiği ve konuşmada seslendirilen kilit noktalar üzerindeki anlaşmayı yazın.

Kural 15. Her telefon görüşmesinden ders alın.