Отзыв на книгу «Мастер звонка

27.06.2020

Это одна из немногих книг, которая полностью посвящена телефонным продажам. И, что особенно приятно, эта книга написана российским автором (Евгений Жигилий), а значит можно ждать приемы, адаптированные именно для российского бизнеса.

Основные данные книги:
Название «Мастер звонка»
Автор – Евгений Жигилий
Издательство — МИФ
Год выпуска — 2013
Количество страниц — 218

Начнем с того, что лично мне показалось интересным и удобным.

В книге автор Евгений Жигилий постарался описать все виды телефонных продаж: теплые, горячие и холодные звонки.
Это позволяет даже новичкам системно подойти к организации телефонных продаж и повысить эффективность работы на каждом участке.
Автор дает простые и понятные алгоритмы обработки входящих звонков, теплых и холодных, рассматривает множество примеров и речевых модулей.

Рассматривая тему входящих звонков, Евгений показывает разные скрипты и заготовки для обработки звонков.

Об исходящих звонках

В связи с тем, что холодные звонки для привлечения клиентов до сих пор не используют некоторые компании, автор призывает это делать по нескольким причинам:

это в сотни раз дешевле прямой рекламы!
вы не можете контролировать результаты рекламной акции так, как собственные звонки;
измеряя результативность, можно планировать и прогнозировать результаты;
можно анализировать звонки, улучшать качество работы и в итоге экономить силы и деньги;
делая ХЗ, Вы ни от кого не зависите – Вы настоящий активный продавец!

Есть ли у Вас желание быстрее научиться телефонным продажам? Тогда выполняйте упражнения после каждой главы.
Материал мне показался полезным и необходимым для изучения менеджерами по продажам.

Но есть некоторые моменты, которые мне хотелось бы прокомментировать.

Технология холодных звонков B2B

На мой взгляд, в книге слишком много внимания уделено продажам в сегменте B2C (то есть частным лицам, и справедливости ради, хочу отметить, что эта тема раскрыта достаточно полно), но недостаточно внимания уделено продажам B2B (особенно в части эффективных холодных звонков).
А ведь для многих предпринимателей тема холодных звонков гораздо актуальнее и сложнее, чем тема теплых и входящих звонков.

Наиболее сложные звонки с точки зрения технологии продаж (холодные звонки B2B) в книге, на мой взгляд, не раскрыты. Технология указанная автором не дает полного представления о продажах по холодной базе, не учитывает множество моментов.

Некоторые решения несовременны

Еще один момент — некоторые советы в книге, на мой взгляд, несовременны.
Книга была написана в 2013 году, когда уже были CRM программы и мобильные телефоны с возможностью записи звонков — тем не менее автор советует для записи разговоров использовать вот такое устройство 🙂

Зачем всё так усложнять?
Мне кажется, что лучше сразу найти более технологичное решение. Тем более таких решений сейчас достаточно.

Излишняя зацикленность на назначении встречи.

Я согласен, что в большинстве случаев продукт по телефону не продашь. Но значит ли это, что главная цель звонка – это встреча?

Я уже высказывался по поводу излишней зацикленности на назначении встречи в .

Для тех, кто еще не понял: интернет и мобильные технологии в корне меняют расклад и в телефонных продажах, и в целом при выстраивании отношений с клиентами.
Какой смысл зацикливаться на встрече, если есть другие варианты более быстро продвинуться к сделке, сэкономить и свое время, и время клиента.

Лично мне большое нравится понятие прогресса, которые я использую в своих . Как легко продавать по телефону. Мастер-класс «10 звонков – 10 продаж. 2015»

Каждый третий клиент готов купить сразу?

Еще один момент, который мне показался неоднозначным. Автор пишет:
По степени готовности к покупке «прямо сейчас» всех клиентов изначально можно разделить на три вида.

1. «Да-клиенты» – люди, которые независимо от нас уже точно решили купить. Таких клиентов я еще называю «Куплю по-любому», их около 33 %. 2. «Нет-клиенты» – люди, которые в данный момент точно не купят, невзирая на наши усилия. Второе название – «Не куплю по-любому», их тоже около 33 %. 3. «Я-не-знаю-клиенты» – люди, которые еще не приняли решения и сомневаются. Их тоже около 33 %. Они купят у нас, если мы проявим себя на сто процентов, или не купят, если мы будем ленивыми и пассивными

Что-то очень похожее я уже читал в книге Стивена Шиффмана о том, что треть сделок Вы заключите в любом случае, треть клиентов – Вам не привлечь ни при каких условиях, и еще одна треть – это те клиенты, за которых нужно будет побороться.

Преуспевающие торговые представители понимают, что треть сделок они заключат в любом случае - просто постучав в достаточное количество дверей. Еще одну треть своих продаж вам не удастся осуществить никогда. Последняя треть - это продажи, за которые придется подраться.

Как-то похоже выглядит? Не слишком ли оптимистично звучит?

По моему опыту продаж и проведения тренингов, купить сразу готовы 5-10% максимум. С остальными нужно работать на перспективу и выстраивать отношения, учитывая, что сейчас подавляющее большинство клиентов уже покупают у Ваших конкурентов.

Интересно услышать Ваше мнение на этот счет. Пишите в комментариях.

Итоговый КПЧ (польза книги) – 11%

Чтобы оценивать полезность книги я использую простой коэффициент под названием «Коэффициент полезности чтения».

Рассчитываю его очень просто: кол-во страниц, на которых я сделал пометки (интересные мысли, фразы, техники и т.д.) делю на общее количество страниц в книге.
Если КПЧ более 15%, то книгу добавляю в избранное.

Заключение

Книга читается легко, я лично прочитал на одном дыхании. Автору спасибо за систематизацию важнейших приемов и алгоритмов для успешных телефонных продаж.

Если для Вас важно правильно организовать прием входящих звонков в Вашу компании, если Вам не хватает эффективных алгоритмов, примеров, шаблонов — эта книга, несомненно, поможет Вам.

Если у Вас цель продавать с помощью холодных звонков — вряд ли Вы получите достаточно эффективных приемов из этой книги. Безусловно, многие вещи заслуживают внимания и необходимы к внедрению в любом бизнесе.

Полезные материалы:

Ссылка на книгу в магазине OZON —
- курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще. Научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;

Информация от издательства

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

* * *

Никогда не пользуйтесь советами людей, которые живут не так, как мечтаете жить вы!

Бодо Шефер

Что может один – может другой!

Художественный фильм «На грани»

Введение

Сейчас даже странно вспоминать, что еще каких-то 20–25 лет назад телефонные аппараты были далеко не в каждой квартире, и позвонить можно было из телефона-автомата на улице за несколько копеек. Помню, как я читал стихи своей девушке на двадцатиградусном морозе в телефонной будке с выбитыми стеклами, а за спиной стояла женщина и ворчала, что я долго разговариваю…

Мы живем в невероятно динамичное время! Техника меняется, усложняется, ее возможности возрастают с каждым днем. Телефон сегодня есть практически у каждого, а иногда и по нескольку. Сегодня мобильные телефоны почти полностью заменили стационарные аппараты, смартфоны вытесняют простые трубки. Прогресс идет семимильными шагами. Но неизменным остается одно: возможность неограниченного общения.

И мы уже просто не мыслим своей жизни без такого удобного устройства, помогающего решать почти все вопросы на расстоянии. Главным остается ВАШЕ УМЕНИЕ ОБЩАТЬСЯ.

Часть 1. Базовые знания и навыки

Предполагаю, что многие, открыв эту книгу, думают: «Надеюсь, здесь не будет «воды», и я найду информацию о том, что именно говорить при общении с клиентами – узнаю алгоритмы, скрипты (скрипт – сценарий разговора), секреты тех, у кого получается!»

Когда я задумал написать эту книгу, для меня было очень важно, чтобы она:

Была максимально прикладной – содержала инструменты, которые можно было сразу же применять на практике;

Она была чем-то бо льшим, чем просто «рассказом о звонках», обобщала дополнительную информацию, которая способна помочь как в работе, так и в повседневной жизни.

Все, кто пошел в продажи, хотят научиться продавать ИМ, то есть клиентам, общаться с НИМИ, убеждать ИХ! Есть МЫ – те, кто продает, а есть ОНИ – неизвестные люди, которые покупают и которых МЫ изучаем на тренингах! МЫ и ОНИ – вы видите между ними что-то, кроме союза «и»? Видите границу , которую МЫ же и создали? Но на самом деле никакой границы нет! Мы ее придумали, чтобы каким-то образом объяснить свои переживания, сомнения, трудности, страхи. Ведь не зазорно бояться, переживать, получать отказы от «врага», гораздо сложнее взять на себя ответственность за общение с таким же, как ты.

А если границы нет, то нет и ИХ, а есть только – МЫ и МЫ – люди! И не нужно никого изучать, кроме самих себя! И нет смысла никого обманывать. Если на минуту убрать границу, то вы ощутите, что чувствуют эти люди, поймете, как они думают и поступают, потому что они устроены точно так же, как и вы сами.

Поэтому вся информация этой книги для нас с вами – ведь все мы одновременно и клиенты, и продавцы!

Глава 1. С телефонного разговора начинается многое

Давайте посмотрим, какую роль играет телефонное общение в нашей жизни.

1. В любой современный бизнес практически все клиенты «приходят» благодаря телефону! А значит, компании и их сотрудники благодаря телефону зарабатывают свои деньги.

Любая компания создает или расширяет свою клиентскую базу за счет холодных звонков – первичных звонков новым клиентам.

Почти у каждого горожанина, начиная с дошкольника, есть мобильный телефон.

3. Большинство рабочих и личных вопросов мы решаем по телефону.

4. Мы поддерживаем отношения с друзьями, знакомыми и родственниками, живущими далеко от нас, при помощи телефона.

5. Любая компания или предприниматель начинают свой бизнес с того, что создают веб-сайты и покупают телефонные номера!

6. Словом, телефонная трубка очень важна! Пятиминутный разговор по телефону может принести: деловую встречу; сделку; нового клиента; новый контакт; новую возможность!

Глава 2. Мы продаем и привлекаем

«Продать» означает «заключить сделку». Чтобы мы говорили на одном языке, важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» – заинтересовать идеей; «продать компанию» – аргументировать достоинства компании. Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Поэтому я предлагаю для начала рассмотреть еще одно понятие – «вовлечение» .

Вовлечение – процесс создания или выявления у человека посредством общения его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге.

Продажи и вовлечение – повсюду! Без вовлечения не бывает продажи, только если человек заранее не решил сделать ту или иную покупку. Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения). Даже общение двенадцатилетнего сына с мамой – это продажи! Мама настаивает на том, чтобы сын надел более теплую шапку, а сын при этом отказывается, потому что не хочет казаться в глазах друзей или своей девушки «маменькиным сынком». Мама в нашем случае – это продавец с жестким стилем ведения продаж, а сын – клиент с реальным возражением, суть которого не раскрывает! Возможно, этот пример покажется вам забавным, но это так. Если представить себе, что весь мир – это постоянное вовлечение, то телефонное общение – огромная, важная часть этого мира! Всякий раз, поднимая телефонную трубку, мы чаще всего что-то «продаем» или кого-то «вовлекаем». Разница только в том, кто кому звонит, и задумываемся ли мы вообще, что именно в данный момент «продаем»: идею ли, отношение, свое желание, товар, услугу или выгоду.

Всего в этом мире мы достигаем через вовлечение других людей . Вся наша жизнь – постоянный выбор: вовлекать или вовлекаться, быть хозяином своей жизни или идти на поводу у обстоятельств и других людей. И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем телефонную трубку. Мы будем оценивать свою жизнь не по намерениям и желаниям, которые у нас были, а по результатам, которых достигли.

Выводы

1. Продажа в узком понимании – заключение сделки.

2. Продажа в широком смысле – процесс установления долгосрочных и взаимовыгодных отношений между продавцом и клиентом.

3. Вовлечение – процесс создания или выявления у человека в ходе общения его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару, услуге. Вовлечение и продажи окружают нас повсюду.

Глава 3. Работа на телефоне: очевидные преимущества

Невозможно представить, как работали бы современные предприниматели, компании и предприятия, не будь телефонной связи! Клиенты просто не дошли бы до них! Даже любой интернет-магазин, который заточен на «прямой» онлайн-заказ, все равно имеет телефон и сотрудников, принимающих звонки!

Каковы выгоды работы по телефону для клиента и продавца?

1. Экономия сил и времени. Не нужно никуда ехать! Все вопросы можно задать и решить по телефону в считаные минуты! А время – невосполнимый ресурс!

2. Экономия денег. Гораздо дешевле позвонить, чем ехать и платить за бензин и транспорт. Опять же не нужно тратить время, которое стоит денег! Странно представить себе клиента, который бы ехал с одного конца города на другой, чтобы просто спросить: «Сколько это стоит?»

3. Сокращение времени, затрачиваемого на разговор. Телефонное общение, как правило, гораздо короче живого.

4. Зона комфорта. При живом общении, если собеседник не нравится, «неудобно» встать и уйти. Только немногие самодостаточные, уверенные в себе люди могут позволить себе такое. Общаясь же по телефону, каждый находится в зоне комфорта, на своей территории, и прекратить общение гораздо проще, достаточно лишь положить трубку!

5. Информация под рукой. Если при живом общении, отвечая на вопрос, вы будете подглядывать в буклет или в прайс-лист, клиент решит, что вы недостаточно компетентны. Общение же по телефону позволяет заранее подготовить необходимые справочные материалы и использовать их без всякого риска, ведь собеседник вас не видит!

6. Возможность делать записи. Разговаривая по телефону, абсолютно нормально делать записи, чего не всегда скажешь о живом контакте. Собеседник как минимум может подумать, что у вас плохо с памятью.

7. Возможность приостановить разговор. Если возникает необходимость, всегда можно поставить разговор на hold. Люди воспринимают подобную просьбу нормально, если вы объясните им причину и ожидание не превысит 15–25 секунд. При живом общении так не сделать.

8. Возможность приостановить общение и перенести продолжение разговора на другое время. Если вы заняты, можно записать номер клиента и перезвонить позднее, получив, таким образом, дополнительное время для решения сложных вопросов. В жизни, когда человек уже приехал, предложение «приехать в другой раз» вызовет совсем иную реакцию ☹.

Статус. Вне зависимости от должности, вы представляете всю компанию, ваш статус по телефону намного выше – вы практически главный человек в компании! Обратная сторона медали – ваши ошибки тоже имеют более высокую цену.

Если вы понравились собеседнику на другом конце провода, отработали звонок на все 100 процентов, то и ваше общение при встрече становится позитивнее и продуктивнее.

И только один минус работы по телефону: клиент вместе со своими деньгами находится не рядом с вами, а по телефону деньги не получишь!

Выводы

Вы видите сами, сколько плюсов у телефонного общения. Это:

Экономия сил и времени; экономия средств;

Сокращение времени, затрачиваемого на общение;

Зона комфорта; возможность воспользоваться дополнительной информацией;

Возможность при необходимости приостановить разговор;

Возможность перенести общение на другое время;

Повышение личного статуса – вы становитесь лицом компании;

Более быстрое достижение результата при личной встрече после телефонного общения!

Глава 4. Успех, счастье и работа по телефону

Предлагаю обсудить значение понятия «успех», чтобы лучше представить себе, как с ним связаны навыки работы по телефону.

Успех – это удача в задуманном деле, удачное достижение поставленной цели.

Расшифруем.

1. Чтобы успех был возможен, необходима цель ! Без нее пропадает смысл слова «успех». Если мы достигаем цели – мы достигаем результата. Цель – это запланированный результат, а успешный результат – осуществленная цель. «Задуманное дело» – цель с расписанными шагами ее достижения.

2. «Удача» в данном случае – это не случайность, как может показаться на первый взгляд! Удача означает: цель достигнута . В словаре русского языка слово «удаться» имеет значение «осуществиться», то есть состояться, завершиться успешно! То есть получен запланированный результат.

Получается, что

Успех = Запланированный результат

Успешный человек – это результативный человек. Это человек эффективный, добивающийся нужных результатов, где нужный результат – это поставленная им цель!

В этой книге мы будем рассматривать телефонные звонки в первую очередь именно с точки зрения максимально простого и быстрого достижения цели.

Тема успеха напрямую связана с понятием счастья. Часто в жизни мы связываем успех только с чем-то глобальным, значительным: например, с покупкой дома, дорогого автомобиля, получением новой должности и т. п. Несомненно, все это можно и нужно отнести к успеху, если мы это запланировали и получили как результат. Но такое «глобальное» понимание убивает истинное понятие успеха, не давая нам быть на самом деле счастливыми!

Дело в том, что, во-первых , вышеописанные важные события, такие как покупка дома, случаются в жизни редко. Получается, что мы можем чувствовать себя счастливыми в лучшем случае всего лишь раз в году!

Во-вторых , счастье или радость, как оказывается, могут быть совершенно одинаковыми как от покупки дорогой машины, так и от приобретения авторучки, которую вы давно хотели иметь! Другими словами, радость зависит не от величины результата, а от количества вложенных в него сил, энергии или желания . Сама эмоция радости по своей силе и продолжительности не зависит от «размера» события или вещи. Вспомните, как вы радовались перчаткам, когда замерзли руки, или стакану воды, когда испытывали жажду!

В-третьих , чем большего числа «мелких целей» мы достигаем, тем чаще чувствуем радость и осознаем собственную успешность . Начинается вторичная реакция: на нас начинает работать позитивный настрой, нам становится проще достигать больших целей. А разве «счастье» – это не постоянное ощущение внутренней радости? Поэтому так важно разбивать цели на небольшие задачи.

И наоборот, если мы не выполняем свои ежедневные задачи, то происходит обратный процесс: незаметно накапливается чувство собственной неуспешности, теряется желание вообще что-то делать…

В работе по телефону происходит то же самое:

1) все звонки можно разделить на несколько видов;

2) каждый вид звонка имеет свой универсальный алгоритм;

3) каждый из алгоритмов включает в себя несколько простых шагов;

4) выполнив каждый шаг, мы автоматически получаем запланированный результат, то есть достигаем успеха;

5) чем больше успешных звонков, тем выше уверенность и больше радость;

6) работая радостно, мы добиваемся большей результативности, ведь люди с большей охотой общаются с теми, у кого все хорошо.

Если люди видят, что мы искренние и позитивные, это производит на них положительное впечатление и помогает выстраивать продуктивные отношения!

Выводы

1. Успех – это достижение результата.

2. Достижение результата вызывает положительные эмоции – чувство внутренней радости.

3. Достижение малых целей вызывает такое же чувство радости, как и целей больших.

4. Чувство внутренней радости помогает достигать новых результатов.

5. Разбивая большие цели на мелкие шаги и проходя их, мы можем постоянно испытывать состояние радости, быть более успешными и счастливыми.

6. Алгоритм работы по телефону состоит из простых шагов, выполняя которые мы можем чувствовать личную успешность. Это придает уверенность, которая помогает достигать цели звонка.

Глава 5. Первое впечатление и инструменты работы по телефону

Чтобы общаться максимально эффективно, важно знать, при помощи чего мы можем достигать результата быстрее и проще. Чтобы лучше понять и почувствовать инструменты работы по телефону, начнем с первого впечатления : что это и какова его важность при любом общении, как в продажах вообще, так и при разговоре по телефону.

Первое впечатление – это совокупность чувств, эмоций, мыслей и отношения к новому человеку, возникающих при первых секундах общения.

Вспомните любое ваше общение с новым человеком, не важно, где и как оно происходило. Уже в первые секунды ваш внутренний «сканер» быстро-быстро проделал свою секретную работу и выдал впечатление о собеседнике. Вы еще ничего не успели подумать, а отношение к человеку уже сформировалось как следствие чувств и эмоций. Мы не всегда осознаём, что чувствуем, но именно наши ощущения в данный момент имеют прямое отношение к последующему общению!

Если в начале общения вы почувствуете, что у человека «не все хорошо», это будет влиять на весь ход дальнейших событий. Никто не любит общаться с теми, у кого все плохо. Мы можем какое-то время терпеть таких людей, но общение с ними чаще всего ограничиваем. Всем нравится проводить время с позитивными людьми!

При живом общении первое впечатление складывается в течение первых 3–5 секунд. В последующие 10 секунд оно «бетонируется» и уже не меняется! Отсюда берет свои корни знаменитая фраза:

У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!

И еще одна:

Первые десять слов порой гораздо важнее сотни последующих.

Вспомните: когда вы с кем-то знакомились и вам этот человек нравился, то вы всегда были не прочь его послушать. Если этот человек не говорил откровенных глупостей, то к его словам всегда возникало доверие, ведь он – хороший человек. И как результат – вы принимали его слова и мысли, вовлекались в то, что он говорил.

То же самое происходит в продажах. Если мы нравимся, то нас слушают, нам доверяют и покупают то, что мы продаем! Это универсальная «Шкала покупки» , которая работает везде: и в бизнесе, и в личной жизни!

Например, в ваш отдел назначен новый руководитель. Первую неделю он молча «со стороны» наблюдал за работой подразделения, особо ни с кем не общался, изучал документы, а на собрании заявил, что очень многое нужно изменить и он надеется на вашу поддержку! Вы смотрите на него, многозначительно молчите, но думаете, как правило, совсем другое: «Конечно! Ты уже третий руководитель, а мы как работали, так и работаем!» Сами понимаете, хотя внешне никто не против перемен, они вряд ли пройдут.

А теперь та же ситуация, но в другом ракурсе! Новый босс рассказал о себе, в течение первой недели пообщался лично с каждым, узнал о семье, планах, поинтересовался мнением о ситуации в отделе. А в четверг пригласил весь отдел в пятницу в ресторан «обмыть» его назначение, ведь он приходит надолго и ему приятно отметить такое событие с командой. Вы собираетесь в ресторане, немного выпиваете, общаетесь на разные темы, шутите в непринужденной обстановке… И как-то само собой к концу вечера вы, глядя на босса, думаете: «А ведь хороший человек, неглупый!» В понедельник на собрании, когда он говорит о переменах и просит о поддержке, вы уже почему-то не чувствуете внутреннего сопротивления и решаете: «Почему бы и нет?»

В чем разница между двумя вариантами? В первом случае новый руководитель проигнорировал первые три этапа «Шкалы покупки»: он не понравился, поэтому его не стали слушать и ему не поверили! Он начал продавать свои идеи, перескочив сразу на четвертый шаг! А во втором случае он сначала понравился и вызвал доверие!

Итак, первое впечатление складывается за первые же 3–5 секунд, в последующие 10 застывает, как цемент, и больше не меняется!

На то, каким будет первое впечатление, влияют три основных компонента.

1. Внешний вид: как мы одеты и как выглядим, наша мимика, движения и запахи. То есть все, что мы видим глазами и ощущаем носом.

3. Информация, которую мы сообщаем.

По степени влияния на создание первого впечатления распределение следующее.

3. Информация – 7 %.

Если вы этого не знали раньше, то, предполагаю, вас это удивило. Возможно, вы хотите сказать: «Что же: то, что мы говорим, практически не имеет значения?» Будет иметь, и очень большое, но позже! Взгляните на «Шкалу покупки» еще раз:

Слова начинают приобретать значение на этапах «Нас слушают» и «Нам верят». На начальном этапе общения 93 % результата не зависит от того, что мы говорим! А зависит от того, что мы чувствуем, каков наш настрой, каково наше отношение к собеседнику. Само собой, не последнюю роль при этом играет внешний вид! Посмотрите художественный фильм «Правила съема. Метод Хитча», где великолепно продемонстрирована эта закономерность.

Таким образом, при живом общении у нас есть три основных инструмента: внешний вид, голос и информация . При общении по телефону остаются только голос и информация ! Влияние на первое впечатление начинает распределяться следующим образом: голос – 86 %, информация – 14 %. Складывается оно за то же время – 3–5 секунд, то есть за время произнесения первой фразы – приветствия. Поэтому очень важно, как звучит наше приветствие и из каких слов оно состоит. Мы разберем это в следующих главах.

Основным инструментом общения по телефону является ГОЛОС! Важность голоса великолепно показана в фильме «Деньги на двоих» (Two for the Money). Главный герой тренирует молодого, подающего большие надежды сотрудника своей букмекерской компании и говорит: «Чем ты берешь? Тем, что угадываешь восемьдесят процентов результатов игр? Этого мало – твоих цифр недостаточно! Тебе нужен голос! Это звонят игроки, готовые рискнуть всем, что у них есть, ради того, чего у них нет! Ты продаешь редчайший товар: ты продаешь надежность в ненадежном мире!»

От звучания голоса зависит, какое впечатление мы произведем и что будет дальше. Он передает уверенность или страх, важность или ничтожность, твердость или мягкость, силу или слабость, он передает наше отношение к собеседнику!

Выводы

1. Первое впечатление во время общения по телефону складывается за время звучания первой фразы – приветствия.

3. Второй инструмент – это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты.

4. Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят и лишь затем у нас купят.

О чем эта книга

Мы с уважением называем «мастером» того, кто прекрасно делает свое дело. А кто же из нас не мастер говорить по телефону?! Странный вопрос! Мы все это умеем. Но ведь важно не просто «звонить», а уметь общаться, достигая поставленных целей. Особенно если телефон - ваше орудие труда: вы продавец или менеджер.

Эта книга поможет вам стать в ряды мастеров телефонного общения.

В ней вы найдете четкую систему для работы с разными видами звонков: входящими, исходящими, горячими и холодными. Освоите массу разнообразных приемов общения и работу с возражениями, получите скрипты для разговоров в самых разных ситуациях.

Для кого эта книга

Для всех, кто много общается по телефону на работе и хочет делать это мастерски.

Книга поможет начинающим менеджерам по продажам - позволит не бояться отказов, покажет четкие схемы работы и подскажет правильные слова. Книга будет полезна менеджерам по работе с клиентами - вашу речь всегда будут воспринимать дружелюбно и вы прослывете виртуозом клиентоориентированности.

Почему мы решили издать эту книгу

Мастерство телефонного общения складывается из тщательно подобранных и четко выверенных фраз. Все они в этой книге есть. Добавьте к ним свое горячее желание стать МАСТЕРОМ!

Фишка книги

В книге много правильных слов, более 100 реалистичных кейсов и понятных аргументов, которые всегда помогут в сложной ситуации. Даже опытный «телефонист» найдет здесь интересные приемы для своего арсенала.

Издательство: Манн, Иванов и Фербер. ISBN 978-5-91657-741-9; 2013 г.
Страниц: 352 стр. Формат: 60×90/16 (145х217 мм). Переплет: твердый переплет, цифровая книга

Рецензии и отзывы

Рецензия от Фирсовой Инессы, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Книга порадовала и содержанием, и формой изложения.

По порядку:

Четкая структура книги позволяет последовательно овладевать навыками общения по телефону. Надо отметить, что навык вырабатывается «по нарастающей» – вырабатываются сначала самые простые приемы, потом все более и более сложные. Такой подход не создаст «кашу» в голове и однозначно позволит читателям почувствовать себя не только знающими, но и умеющими эффективно общаться по телефону.

Разделение материалов книги на подходы к обработке входящих и исходящих звонков считаю очень удачным. Здорово, что в книге разобраны оба типа звонков, обычно внимание уделяется либо только входящим, либо только исходящим звонкам. Получается, что эту книгу может использовать любой специалист Контакт-Центра или отдела продаж, как настольную и содержащую исчерпывающую информацию по коммуникации с клиентами в совершенно различных ситуациях и при различных сценариях. Я бы рекомендовала ее использовать в качестве настольной книги в том числе и для людей, которые только начинают работать в сфере коммуникации с клиентами.

Очень понравилось, что книга может являться рабочей тетрадью , и в процессе изучения материала можно и нужно делать пометки и выполнять задания. А метод многократных повторов сразу попробовала на тренинге, несмотря на то, что изначально казалось не рациональным тратить на тренинге время на 15-20 повторов одного и того же скрипта. Ожидала, что участники будут против таких тренировок, но они не только не были против, а реально были увереннее и позитивнее, чем после разовых попыток применить какой-либо из инструментов.

В разделе «Входящие звонки», например, рекомендуется говорить клиенту о точном времени повторного звонка – например, «Я перезвоню вам завтра, в 14-15» – это говорит о серьезности намерений сотрудника и настраивает клиента на сотрудничество. Но моя практика и практика сотрудников Контакт-Центров, с которыми я работала, говорит, что в 90% случаев у нас не будет возможности сделать звонок в точно указанное клиенту время. Причин на то может быть масса – я даже не буду указывать такие глобальные как сотрудник заболел, не вышел на работу, чаще всего – именно в это время сотрудник будет занят другим звонком. Поэтому я рекомендую всегда указывать временной интервал или время ДО которого сотрудник сделает звонок. Например, «я позвоню вам завтра с 13-00 до 13-30 (или до 14-00)» – часовые интервалы самые распространенные или «я позвоню вам завтра до 14-00 для обсуждения всех деталей нашего договора».

Также у меня неоднозначное отношение к формулировкам, которые похожи на переводные варианты англоязычных оборотов. Например, предложенная автором формулировка «говоря о вас» – как мостик к вопросу о потребностях клиента. Непривычная на слух фраза, но… Если посмотреть на то, как она четко и однозначно ложится в предложенный автором алгоритм, то становится понятно, что без этой фразы мы можем потерять структуру, а ее использование позволяет нам четко следовать предложенному алгоритму и, более того, задает правильное направление при соблюдении алгоритма.

Я сама не использую и не рекомендую использовать слово «хорошо» в разговорах с клиентами по причине того, что это оценочное слово, а мы его используем как замену русскому слову «да» или английскому «окей». Есть ощущение, что речь сотрудника от этого становится более простой, деловой стиль в общении с клиентами не выдерживается полностью. Страдает ли от этого результат? Скорее да, если мы говорим о серьезных государственных, юридических или финансовых структурах, в которых речь сотрудников должна максимально отражать имидж организации – быть деловой и четкой. Но, если речь идет о продажах товаров и услуг широкому кругу населения (будь то бытовая техника и электроника, детские товары или автомобили), то такой переход к простому общению с клиентами, с использованиями привычных в бытовом общении фраз, скорее поможет сотруднику установить доверительные отношения с клиентом и быть ему «другом и советчиком» при выборе. Как раз такие примеры и были приведены автором.

В целом, книга настраивающая на успех, обучающая успешным технологиям в пошаговом режиме и являющаяся сама по себе «рабочим инструментом» в коммуникации с клиентами.

Спасибо автору за профессиональный подход, свой опыт и захватывающее изложение!

Особенно рекомендую тренерам, которые проводят обучение для сотрудников контакт-центров и интернет-магазинов – четкая структура и реально работающие инструменты!

Фирсова Инесса, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Ссылка на оригинал публикации

Рецензия от Войтовой Елены, Такском

Выражаясь языком пользы и качества – книга добротная.

Есть и практические алгоритмы из серии «бери и делай», есть и простые внятные теоретические основы «почему делать так, а не иначе». Найдете симптомы неудач и проверенные рецепты лечения причин этих неудач. Легкий приятный язык, удобная визуализация диалогов, уместные юмор и байки (тренеры оценят). Все ценное содержание организовано в простую логичную структуру, что всегда помогает не просто прочитать буквы, а воспринять важности смысла.

Искреннее Спасибо Автору!

Логически в книге выделено 3 части –для первой части собрала MindMap – можете посмотреть и оценить степень полезности и практичности содержимого (https://www.dropbox.com/s/w8w629slqd0xr3r/Master.jpg)

Вторая и третья части посвящены входящим и исходящим звонкам соответственно, содержат множество алгоритмов, работающих фраз и скриптов. Для каждой части привожу пример реальной техники работы.

Пример из части второй: «Правило полного стакана»

На мой взгляд, правило «Налива полный стакан внимания» действенно помогает сотрудникам, работающим со звонками. Это понятная профессионально и по-человечески стратегия работы с каждым Клиентом. Важно что внимание не просто должно быть, а именно «полный стакан» – не половина, не дразнящий запах внимания – а именно до краев, чтобы Клиент наполнился чувствами интереса и симпатии к нему. (попробуйте сами поголодать минимум 6 часов, а потом положите только пятую часть обычной своей порции на тарелку – остальное на другую тарелку и уберите в сторону. Пронаблюдайте свои ощущения от полуголодного состояния при наличии второй тарелки. А теперь съешьте все со второй тарелки, насладитесь чувством сытости – это наглядная демонстрация «Правила полного стакана»).

При «полном стакане внимания» и контакт складывается, и сделка получает все шансы быть успешной для Клиента и нашего Сотрудника.

Пример из части третьей: «Как пройти через секретаря»

Способы прохождения через секретаря описаны конкретно, с примерами и без «воды» и абстракций.

Все приемы можно разделить на три вида: честные, с элементами обмана и манипуляции, с элементами интриги и разрыва шаблона. Для каждого вида есть примеры и скрипты диалогов с вариациями для обеих беседующих сторон. Поскольку интрига и интерес у Вас должны сохраниться до того как Вы сами прочитаете книгу, приведу в пример только один простейший прием из числа так называемых «честных».

«..Суть приема – во времени самого звонка. Если позвонить после 18:00 или 19:00, то есть вероятность, что ассистент уже ушел домой, а директор иногда задерживается, и в этот период звонки, минуя приемную, автоматически попадают к нему». Кроме данного среди честных приемов есть еще «Сложный вопрос», «Внутренний номер наугад». Для сложных приемов можете использовать предложенные скрипты.

Моя рекомендация – Читать. Однозначно! При этом выбирать фильтровать Кому & Как читать:

Если Вы имеете реальные возможности использовать на практике – читайте.
Если Вы можете своих подчиненных привести к практике – читайте.
Если можете применять прямо сразу, без превращения в запасной опыт – читайте.
Если Вы проходили тренинги по продажам, но почему-то не обнаружили особого результата – читайте.
Если Вы ведете тренинги по продажам – читайте.
Если Вы собираетесь купить тренинг / тренера по продажам – срочно читайте!
Если готовы потрудиться как в спорте – тренировка, тренировка и только потом победа – читайте и тренируйтесь. Сработает!
Остальным, не нашедшим своих примет в списке выше, возможно стоит подобрать что-то иное.. Хотя я ведь могла что-то и пропустить 😉

Ps: Читая книгу, постаралась по-честному сосчитать те идеи, которые считаю находками по цене от 0,5 до 2,0 «пользиков» за каждую идею (раз нужно оценить, значит нужно сосчитать:) За всю книгу набралось 82,5 балла в валютном выражении «пользиков». По моим оценкам – это весьма достойно!

Войтова Елена, Такском
Ссылка на оригинал публикации

Рецензия от Натальи Гончаровой, Такском

Мастер звонка – это не книжка по телемаркетингу или продажам. Это не сборник описаний техник продаж, не справочник терминов. Это систематизированный каталог скриптов, применимых в любой отрасли, при работе с любыми клиентами, которые подходят для продаж любой услуги, продукта или сервисов!

Отличное пошаговое руководство к действию.

Вторым немаловажным достоинством является подкупающая простота изложения – каждый следующий шаг описан и аргументирован. Причем все шаги настолько последовательны и очевидны, что читаешь и думаешь, – «ну, разумеется! Как я сам не дотумкал?!»:)

И третий момент, который нельзя обойти – это очень доступное, я бы сказала человеколюбивое представление философии «холодных звонков». ХЗ:) – это страх любого начинающего продавца или оператора. Евгений же на нескольких страницах просто и с юмором разъясняет, насколько в действительности холодные звонки не только позволяют увеличить прибыль компании, насколько они необходимы для бизнеса, а еще и насколько интересным процесс таких «неблагодарных» звонков может быть! Интересным, развивающим, приносящим удовольствие! И главное, насколько ценен может быть опыт совершения исходящих звонков не только в бизнесе, но и в повседневной жизни. Насколько умение ставить цели и добиваться их простыми, но четкими задачами облегчает жизнь и делает счастливее не только тебя, но и твоего партнера:)

Книгу стоит прочитать всем – от стажера до коммерческого директора, от студента до доцента.

И каждый найдет в ней то, чего точно не знал. Или о чем догадывался, но не мог сформулировать. Или о чем знал в теории, но никак не мог применить на практике.

Наталья Гончарова, Такском
Ссылка на оригинал публикации

Рецензия от Оксаны Серебряковой

«Мастер звонка» - это в прямом смысле - настольная книга любого, чьё финансовое благополучие зависит (или связано) с телефонными переговорами. Замечательный учебник. Даже не учебник, а - РЕШЕБНИК. Потому что есть масса книг, где авторы учат задавать клиенту открытые и закрытые вопросы, лидировать в общении, быть решительными и закрывать сделки. Но какие ТОЧНО слова при этом говорить, никто подробно не объясняет. В этом я на 100% согласна с Евгением Жигилием: «Ни на одном тренинге, где я был, ни в одной книге по продажам, которую я читал, я ни разу не встретил определения, которое бы говорило, что такое закрытие (сделки) и как его делать!»

Не буду лукавить, книга изучается долго. То есть, если вы хотите просто ознакомиться с хорошим слогом автора, его приятным юмором и точностью определений, не проблема - читайте за два дня. Но если вы решили действительно перенять методику одного из лучших специалистов по телефонным коммуникациям и заработать с помощью его подсказок, скриптов и попадающих «в точку» фраз «кучу денег», - торопиться не стоит. Я читала 7 дней. При этом пропускала упражнения, т.к. во-первых, я неоднократно обучалась именно у Евгения на тренингах, а во-вторых, после небольшой паузы стану отрабатывать каждую главу по несколько дней вместе со своими сотрудниками. Я буду это делать потому, что «если человеку постоянно говорить, что он работает неправильно, но не показывать, как нужно, то у него рано или поздно „опустятся руки“. Выгоднее иметь ясное представление, что конкретно и как можно улучшить» (Е. Жигилий «Мастер звонка»).

В книге автор разбирает все существующие виды телефонных продаж. Много внимания уделено самым сложным «холодным звонкам». И это важно. Потому что любой продавец, независимо от того, какой товар или услугу он продает, может рано или поздно оказаться перед проблемой отсутствия «трафика». Иными словами - продавать некому. И тогда единственный способ продолжать зарабатывать в момент, когда все тоскливо бездействуют - начать звонить. Это сложно. «Знаете, почему большинство людей предпочитают все-таки не тренироваться? Потому что не делать всегда проще, чем делать!» Но, как писал Карлос Кастанеда: «Настоящий охотник всегда уверен, что в его ловушки попадет дичь» (Е. Жигилий «Мастер звонка»).

Я бы особенно выделила из всей книги Часть 3 «Исходящие звонки». Самые глобальные ошибки продавцы допускают именно при исходящих звонках. Нервозность, непонимание конечной цели звонка, отсутствие навыков, плохой словарный запас - вот основные враги менеджеров всех уровней. И нарушается главный принцип продажи:

Если мы нравимся То нас слушают Нам верят У нас покупают!

(Е. Жигилий «Мастер звонка»).

«Сценарий и слова должны стать вашими собственными, а для этого вам следует их ПРИНЯТЬ и натренировать. Пока вы не осознаете значение каждой строки, каждого слова, той роли, которую оно играет, скрипты работать не будут, а будут звучать „неестественно“, на радость тем, кто ничего не делает» (Е. Жигилий «Мастер звонка»).

Еще пару теплых слов скажу о приемах «обхода цены и скидки». Я очень много тренировалась как у отечественных так и именитых зарубежных тренеров. Про вопрос «обхода цены» не говорит только ленивый. Но основная проблема состоит в том, что КЛИЕНТ ВСЁ РАВНО СПРАШИВАЕТ! Так вот у Евгения я нашла конкретные слова с описанием интонации, которые нужно говорить, если уж отступать некуда. «Любой шаг на встречу важно продавать, иначе он обесценивается! Практика показывает: даром полученное не ценится! Я не предлагаю вам манипулировать, хитрить, я призываю просто любить себя! Если вы не любите себя, как вас полюбят другие?» (Е. Жигилий «Мастер звонка»).

Очень рекомендую книгу руководителям, чьи продавцы и менеджеры разговаривают по телефону. В книге подробно описана технология оценки качества телефонных переговоров. Да и вообще, попробуйте всё это «на собственной шкуре» - обязательно пригодится.

Еще несколько строчек с цитатами:

«В отличие от деятельного труда, лень дает моментальные результаты: как только ты начинаешь лениться, то сразу получаешь отдых и бездействие!»

«Мы не такие, какими мы себя представляем; мы такие, какими видят нас окружающие!»

«У вас была и есть возможность самостоятельно отработать эти скрипты и применять их хоть с завтрашнего дня! Ни лень, ни обстоятельства, ни другие люди не могут помешать вам. На свете есть только один человек, который каждый день принимает решения - куда двигаться, что думать, что делать, во что верить, - это ВЫ! Поэтому научить нельзя, можно только научиться!»

Вот с этим не поспоришь! 🙂

В заключении: «Дочитайте книгу до конца, сделайте все упражнения и, если все же останутся сомнения, приходите на тренинг. Мы их наверняка развеем!» А я бы сказала: обязательно приходите не тренинг! Вы сможете не только отработать полученные навыки вместе с выдающимся Мастером, но и получите массу дополнительных «золотых» знаний.

Приятного обучения!

Оксана Серебрякова, генеральный директор
«Консалтинговой компании «Серебрякова и Партнеры»
Ссылка на оригинал публикации

Рецензия от Мурата Тургунова

Книга «Мастер звонка» - это руководство к применению!

Во-вторых, очень понравились примеры, скрипты и то, что их можно применить в российских условиях бизнеса. Очень приятно, что автор ушел от западных форматов.

В-третьих, книга читается легко!

Самое важное, после прочтения книги обязательно попробуйте внедрить эффективные приемы в вашей практике. Шаблоны и скрипты адаптируйте под свой стиль работы с клиентами. Таким образом, полученные знания превращаются в навыки.

Если бы Евгений Жигилий не написал эту книгу, то тогда я обязательно написал бы именно на эту тему и именно в таком формате!

Отзыв от Павла Васильева

Читая книгу «Мастер звонка» понимаешь, что она больше похожа на пособие «по финтесу» для отличного продавца. Чтобы стать профессионалом нужно обладать: определенными качествами характера, навыками и знаниями. Книга развивает именно те качества, которые нужны успешному продавцу, я бы сказал больше они нужны любому человеку. В книге Евгений четко показывает: «если твой ум говорит тебе, что ты все это знаешь или то что тебя это не касается, то просто сделай то, что написано, хуже не будет». Именно такой подход к обучению дает возможность развития. Если книгу не просто читать, а использовать как тренажер и выполнить все 52 задания, то невозможно не заметить изменения в себе.

Павел Васильев
Директор направления Construction Chemicals MC-Bauchemie

Рецензия от языкового тренингового центра «Свобода слова»

Наш старый друг и студент Евгений Жигилий выпустил замечательную книгу «Мастер звонка» - пособие для всех, кто хочет создать результативный отдел продаж или быстро овладеть навыками эффективного общения по телефону.

Главное преимущество книги - предельная практичность. Здесь нет «воды» и модных, но неприменимых в работе понятий и рекомендаций. В «Мастере звонка» просто и доступно описана система входящих звонков клиенту, представлены типовые сценарии разговоров и типичные ошибки продавцов.

Для руководителей отделов продаж книга станет пошаговой инструкцией по созданию работающих алгоритмов работы со звонками, системы обучения и развития сотрудников.

Языковой тренинговый центр «Свобода слова»

Текущая страница: 1 (всего у книги 17 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]

Евгений Жигилий
Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

Информация от издательства

* * *

Никогда не пользуйтесь советами людей, которые живут не так, как мечтаете жить вы!

Бодо Шефер

Что может один – может другой!

Художественный фильм «На грани»

Введение

Часть 1. Базовые знания и навыки

Когда я задумал написать эту книгу, для меня было очень важно, чтобы она:

Была максимально прикладной – содержала инструменты, которые можно было сразу же применять на практике;

Поэтому вся информация этой книги для нас с вами – ведь все мы одновременно и клиенты, и продавцы!

Глава 1. С телефонного разговора начинается многое

Давайте посмотрим, какую роль играет телефонное общение в нашей жизни.

Почти у каждого горожанина, начиная с дошкольника, есть мобильный телефон.

3. Большинство рабочих и личных вопросов мы решаем по телефону.

Глава 2. Мы продаем и привлекаем

Выводы

1. Продажа в узком понимании – заключение сделки.

Глава 3. Работа на телефоне: очевидные преимущества

Каковы выгоды работы по телефону для клиента и продавца?

3. Сокращение времени, затрачиваемого на разговор. Телефонное общение, как правило, гораздо короче живого.

Выводы

Вы видите сами, сколько плюсов у телефонного общения. Это:

Экономия сил и времени; экономия средств;

Сокращение времени, затрачиваемого на общение;

Зона комфорта; возможность воспользоваться дополнительной информацией;

Возможность при необходимости приостановить разговор;

Возможность перенести общение на другое время;

Повышение личного статуса – вы становитесь лицом компании;

Более быстрое достижение результата при личной встрече после телефонного общения!

Глава 4. Успех, счастье и работа по телефону

Успех – это удача в задуманном деле, удачное достижение поставленной цели.

Расшифруем.

Получается, что

Успех = Запланированный результат

В работе по телефону происходит то же самое:

1) все звонки можно разделить на несколько видов;

2) каждый вид звонка имеет свой универсальный алгоритм;

3) каждый из алгоритмов включает в себя несколько простых шагов;

4) выполнив каждый шаг, мы автоматически получаем запланированный результат, то есть достигаем успеха;

5) чем больше успешных звонков, тем выше уверенность и больше радость;

Выводы

1. Успех – это достижение результата.

2. Достижение результата вызывает положительные эмоции – чувство внутренней радости.

3. Достижение малых целей вызывает такое же чувство радости, как и целей больших.

4. Чувство внутренней радости помогает достигать новых результатов.

Глава 5. Первое впечатление и инструменты работы по телефону

У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!

И еще одна:

Первые десять слов порой гораздо важнее сотни последующих.

Например, в ваш отдел назначен новый руководитель. Первую неделю он молча «со стороны» наблюдал за работой подразделения, особо ни с кем не общался, изучал документы, а на собрании заявил, что очень многое нужно изменить и он надеется на вашу поддержку! Вы смотрите на него, многозначительно молчите, но думаете, как правило, совсем другое: «Конечно! Ты уже третий руководитель, а мы как работали, так и работаем!» Сами понимаете, хотя внешне никто не против перемен, они вряд ли пройдут.

А теперь та же ситуация, но в другом ракурсе! Новый босс рассказал о себе, в течение первой недели пообщался лично с каждым, узнал о семье, планах, поинтересовался мнением о ситуации в отделе. А в четверг пригласил весь отдел в пятницу в ресторан «обмыть» его назначение, ведь он приходит надолго и ему приятно отметить такое событие с командой. Вы собираетесь в ресторане, немного выпиваете, общаетесь на разные темы, шутите в непринужденной обстановке… И как-то само собой к концу вечера вы, глядя на босса, думаете: «А ведь хороший человек, неглупый!» В понедельник на собрании, когда он говорит о переменах и просит о поддержке, вы уже почему-то не чувствуете внутреннего сопротивления и решаете: «Почему бы и нет?»

На то, каким будет первое впечатление, влияют три основных компонента.

3. Информация, которую мы сообщаем.

По степени влияния на создание первого впечатления распределение следующее.

3. Информация – 7 %.

Выводы

3. Второй инструмент – это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты.

4. Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят и лишь затем у нас купят.

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

Никогда не пользуйтесь советами людей, которые живут не так, как мечтаете жить вы!

Бодо Шефер

Что может один – может другой!

Художественный фильм «На грани»

Введение

Первая часть. Базовые знания и навыки

Когда я задумал написать эту книгу, для меня было очень важно, чтобы она:

– была максимально прикладной – содержала инструменты, которые можно было сразу же применять на практике;

– она была чем-то бо́льшим, чем просто «рассказом о звонках», обобщала дополнительную информацию, которая способна помочь как в работе, так и в повседневной жизни.

Поэтому вся информация этой книги для нас с вами – ведь все мы одновременно и клиенты, и продавцы!

Глава 1. С телефонного разговора начинается многое

Давайте посмотрим, какую роль играет телефонное общение в нашей жизни.

2. Практически в каждом бизнесе поддержка отношений, обслуживание и сопровождение клиентов происходят по телефону. Существуют, конечно, электронная почта, эсэмэски, факсы, но никакое письмо не заменяет личного общения. Если бы e-mail и SMS могли его заменить, то уже давно сделали бы это. Любая компания создает или расширяет свою клиентскую базу за счет холодных звонков – первичных звонков новым клиентам. Почти у каждого горожанина, начиная с дошкольника, есть мобильный телефон.

3. Большинство рабочих и личных вопросов мы решаем по телефону.

Глава 2. Мы продаем и привлекаем

Выводы

Продажа в узком понимании – заключение сделки.

Продажа в широком смысле – процесс установления долгосрочных и взаимовыгодных отношений между продавцом и клиентом.

Вовлечение – процесс создания или выявления у человека в ходе общения его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару, услуге. Вовлечение и продажи окружают нас повсюду.

Глава 3. Работа на телефоне: очевидные преимущества